北京日报日前刊发了《老人找客服，老难了！满耳温馨提示，就是不解决问题》，重点关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题。报道刊发后引起读者强烈共鸣，许多年轻读者反映，客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人，对年轻人也是“一视同仁”，也都曾因为找客服而焦头烂额。

　　孙大圣师徒们去西天取经，也不过经历了九九八十一难，现如今，要享受一次人工客服服务，有时比孙大圣们还要难。因为，一些客服电话永远“座席忙”，人工客服永远等不到，最后啥事也办不成。

　　假如，你在使用某项网上服务时，不懂操作方法，或者出了一点状况，必须找人工客服进行沟通时，那你就要准备好过第一关：找到人工客服电话。通常情况下，人工客服电话会被App设计者巧妙地隐藏起来，就像一些流氓软件的“卸载”按钮一样，你得费功夫慢慢找。过了这一关，进入第二关：先和机器人打交道。如他们所愿，将你问题消灭在机器人这一关，那最好不过，万一多个回合之后，问题仍未解决，你非得“转人工”不可，那就进入第三关：排队等候。要是你以为一定能等到客服的现身，那就太天真了，说不定等上五分钟都没等来，机器人就会把你拉回“入口处”，按上一次的程序含泪再操作一遍（当然，这次也不敢保证成功）。反正机器人不嫌烦，有本事和你慢慢磨，磨到你没脾气为止。

　　与没网络、纯人工的时代相比，如今要找人工客服真的太难了。少设或干脆不设人工客服，对企业或商家是有利的，一来可以省钱，节约人力成本，机器人只要一次投入，不用发工资；二来可以省事，客户打电话上门，多半是麻烦事，多一事不如少一事。但对于用户来说，真是太不方便了，遇上急事（如银行卡被盗刷），急中风遇上慢郎中，非得急死不可。真正以人为本的企业或商家，还是要正视这个问题，不能只图自己省钱省事，而把麻烦甩给用户。毕竟，让用户有更好体验，赢得用户的信赖与忠诚，才是企业可持续发展之道。　　　　　　　　　　　　　　（连海平）