售后问题多 “刺客”最难防

　　家用电子电器作为每个家庭最常用的商品，因保有量大且持续增长，加上更新迭代较快，消费投诉量一直居高不下，其中又以售后服务方面的投诉最为集中。据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，其中售后服务投诉21745件，占投诉总量的三成。记者多方采访了解到，服务意识差、服务水平低、收费标准不透明是售后服务投诉的三大问题，消费者容易遭遇“售后刺客”。

　　文/广州日报全媒体记者黄庆

　　案例：多次返修仍有故障不胜其烦

　　张先生在2021年5月花七八千元购买了一台某知名品牌的变频冰箱，“刚买回来不到一周就出现问题，冷冻室开始结霜。”张先生说，经过投诉后，商家给他换了一台新的。他当时还觉得该品牌态度很好，直接退换货够干脆。但是，自2023年年初起，这台冰箱开始频繁出现故障，让张先生和家人烦不胜烦。“先是冷藏层突然不制冷了，维修师傅上门维修后说是冰箱的风门风道坏了，更换收了我220元。”让张先生没想到的是，“冰箱修好后不到一个月竟然又出现了冷藏层制冷失效的问题，冰箱里的东西都坏掉了。这次维修师傅说是温度转换器坏了，又收了我100多元。”

　　张先生觉得很无奈，“花了那么多钱买的冰箱，质量还不如我在乡下花一两千元买的风冷冰箱，七八年都没出现过问题。”张先生希望该品牌能对消费者负责，彻底解决冰箱频繁故障的问题，“要么换，要么退，要么一次修好，不要老是一直修、一直修，给我和家人造成了很大的生活困扰。”

　　记者接到张先生报料后，拨打了该品牌官方客服电话询问相关情况。当天稍晚，该品牌工作人员回电告诉记者称，已经跟张先生取得联系并协商好，等零部件到货会上门更换。记者再次询问张先生，他无奈地表示：“只能这次先换上，再不行我再投诉吧。”

　　广东省消委会方面表示，家用电子电器投诉的主要问题有：一是产品使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；二是新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患；三是售后服务态度差，处理流程烦琐耗时，维修价格不透明，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵辅助材料。

　　呼吁：别做“重销售轻售后”的“甩手掌柜”

　　2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后服务消费者满意度调查”，调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成的受访者表示会将售后服务保障情况作为购买时的重要考量因素。受访者普遍反映，家电售后服务仍有不少需要改善和提升的方面。

　　服务水平方面，近四成受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电出现问题时不能使用延保服务。保养维修效果不及预期、维修时无配件、维修周期长、夸大故障、越修越坏等保养维修服务方面的问题受到最多诟病。

　　服务意识方面，近五成受访者反映存在联系人工客服难、机器人客服体验差的问题。安装后现场脏乱差、保养时品牌方不提前沟通服务流程和标准、拆旧服务和送装服务不同步、需多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。

　　家电售后服务收费问题涉及多个方面，其中收费标准不透明问题最为突出，超三成受访者表示遇到送货时临时被告知要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示在延保服务环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。此外，维修过程中不主动告知收费标准、服务费和材料费偏高等问题也较为突出。

　　广东省消委会呼吁各家电品牌、售后服务企业：

　　一是提升对售后服务的重视程度，杜绝“重销售，轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后服务公司，也应及时跟进监督，确保售后服务质量。

　　二是明确收费标准，合理定价，并做到事前告知，切实保障好消费者的知情权。

　　三是制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。

　　四是加强对服务人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。

　　五是建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理好各项纠纷。

　　广东省消委会建议广大消费者：

　　在选购家电时提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后服务保障内容及时限；在选择售后服务时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解服务内容和收费标准；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。