110、120、12345、信访工作大提升

　　110报警服务台接处警、120院前医疗急救、12345政务服务便民热线、信访工作事关人民群众的切身利益和社会大局稳定。广州市人大常委会坚持以人民为中心，把人民群众普遍关注的重点问题作为人大监督的出发点、着力点，以小切口专项监督110、120、12345、信访等工作情况，着力回应人民群众关切，推动解决急难愁盼问题。

　　今年4月，广州市十六届人大常委会第十三次会议听取和审议了市政府关于2022年度110报警服务台接处警工作情况、关于2022年度120院前医疗急救工作情况、关于2022年度12345政务服务便民热线工作情况、关于2022年度信访工作情况的报告。市人大常委会组成人员在审议时充分肯定市政府工作成绩，同时针对工作中存在的一些问题和不足提出具体意见，印发市政府研究处理。市人大常委会持续开展跟踪监督，紧盯突出问题、重点问题不放松，督促市政府落实好市人大常委会审议意见，推动进一步改进和完善110接处警、120院前医疗急救、12345政务服务便民热线、信访工作取得积极成效，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

　　文/魏丽娜 通讯员黄旭东

　　110接处警工作提速、提质、提效

　　警力到场平均用时同比压减近2分钟

　　110报警服务台，牵系着人民群众的生命财产安全，牵系着全社会的平安稳定。市人大常委会通过有力监督，推动110接处警响应速度真提速、非警务警情分流真提质、基层矛盾纠纷多元化解真提效。

　　接处警快一秒，平安多一分。接处警响应速度是衡量110报警服务质量的关键指标。针对市人大常委会提出“全面提升接处警工作精准化智能化规范化水平，切实解决‘接通难’”的意见，市政府及其有关部门制定电信诈骗、人身伤害等常见类型警情和突发事件接警工作指引，统筹调配接警力量，科学精准部署街面警力，让接处警更快速、更精准、更高效。今年1至11月份，110报警服务台共受理群众报警662.8万起，同比上升23.4%。面对不断攀升的接警量，110整体接通率逆势上升，警力到场平均用时同比压减近2分钟。这意味着市民群众拨打110，能够更快更及时得到回应和救助。

　　联动处置基层矛盾纠纷2万余宗

　　“有困难找警察”这句话已深深烙印在每个老百姓的心里，110早已成为市民群众求助的第一选择，以致非警务警情市民群众还是第一时间想到打110。据统计，2022年广州110接报的各类报警中，非警务警情约239万起，占总警情的比例超四成。按照非警务警情“转得出，接得住，处置有力”的原则，市人大常委会多次组织政数、人社、卫健、城管、司法等相关职能部门深入研究，着力为110“减负”。广州12345热线已经分批整合了户政、出入境、车管等25条公安非紧急服务专线，不到1天即可得到快速答复。今年以来广州12345热线受理的公安非紧急业务事项约170万件，市民群众足不出户就能享受到优质的公安政务服务。今年以来分流非警务警情120.6万起，同比提升15.5%，分流至12345、12348等政务服务热线15.2万起，同比上升15%。非警务警情分流的速度正在不断加快，服务质量也在不断提升。

　　在日常接处警工作中，涉基层的矛盾纠纷类警情占据相当大比例。市政府践行和发展“枫桥经验”，发挥110台指挥协同优势，强化社会应急响应处置，推动矛盾纠纷多元化解，构建共建共治共享社会治理格局。今年以来，广州以开展基层矛盾纠纷排查化解专项行动为抓手，依托110报警服务台情况收集综合、多方基层力量协调等，成功化解矛盾纠纷2.2万余宗，调处成功率超九成，有效实现矛盾纠纷就地化解。

　　120院前医疗急救体系更加完善

　　120呼救电话10秒接听率达99%

　　院前医疗急救是救治急危重症患者的重要“生命通道”，是抵御重大灾难和应对突发事件的重要“防火墙”。市人大常委会围绕理顺急救医疗指挥中心的管理机制、完善急救网络布局、提升急救服务效能等重点内容提出工作要求，并结合新修订的《广州市社会急救医疗管理条例》实施持续开展跟踪监督，推动广州120院前医疗急救体系更加完善。

　　顺畅的跨区域急救患者转运，是挽救危急病患生命并提高生存率的关键。市政府修订了《院前医疗急救受理与指挥调度流程》等21项规范调度工作指引，加强调度指引专项培训，番禺大学城、白云国际机场陆侧区域等跨区域、涉特殊区域的急救患者转运更为顺畅。同时加强市、区院前医疗急救信息互联互通，院前医疗急救指挥调度水平及突发事件应急医学处置的组织指挥能力得到进一步提高。

　　三分钟内出车率达97.22%

　　急救是与时间赛跑，分秒必争。120呼救电话能不能迅速接听和有效响应，是满足群众急救医疗需求的最基础要求。为落实新修订的《广州市社会急救医疗管理条例》，进一步提高120呼救电话10秒接听率和加快急救网络医院出车速度，市政府一方面实施市急救医疗指挥调度系统扩容项目，扩增了120呼救线路和调度人员数量，另一方面出台相关文件，明确医疗机构加入及退出院前急救网络的相关流程，并推动各网络医院设立院前医疗急救组，提高院前医疗急救服务响应水平。今年5月至10月，广州120呼救电话10秒接听率达99%，120急救网络医院接到急救医疗指挥机构调度指令后三分钟内出车率达97.22%，对比2022年同期120呼救电话10秒接听率为87.6%，四分钟出车率为96.33%，院前医疗急救服务响应时间进一步缩短。

　　数字赋能，是院前急救的发展趋势。市政府进一步完善院前医疗急救信息化建设，优化急救资源，提高急救效率。目前已完成378台救护车5G网络、视频监控、车载信息终端等模块的升级改造，实现救护车急救视频实时回传、车辆实时定位，实时掌控救护车资源分布情况，支持视频会诊，患者体征数据与院内系统实时共享，院内专家可通过系统实时查看患者检测、监护信息，实现院内专家远程会诊功能。已建成120一键呼救微信小程序、120短信定位等信息化急救辅助定位功能，可上传定位信息，实现米级精准定位，缩短急救定位反应时长。

　　12345政务服务便民热线高质量发展

　　建立208名企业服务专家坐席队伍

　　12345政务服务便民热线，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。广州12345政务服务便民热线自2014年上线以来，以超亿次的优质服务有力保障了市民的切身利益，得到企业群众的信赖。针对市人大常委会提出的“热线承接能力有待提升、服务水平应进一步提高、考核机制应予以完善、工单督办有待强化”这四个方面审议意见，市政府及其相关部门逐条认真研究，制定具体可行的落实措施，推动广州12345政务服务便民热线高质量发展。

　　健全的工作管理体系是热线高质量运行的基础。市政府充分发挥热线联席会议制度作用，完善协调联动体制机制，市与部分区分别召开热线联席会议，研究解决一批重点事项。同时进一步完善应急保障机制，修订出台《广州12345政务服务便民热线应急服务保障方案》，开展应急服务保障演练，完成2个灾备场地软硬件配置，可提供100名应急保障人员随时投入应急服务，确保急难时刻“接得住”。

　　专业化智能化已成为政务服务未来的主要趋势。要提升热线服务水平和承载能力，就必须加强专业化智能化建设水平。市政府及其有关部门加强新政策发布与热线平台联动，提高热线平台的预判和应对能力。建立涵盖17个市级单位、公共服务企业和11个区共计208名人员的企业服务专家坐席队伍。从市民和企业角度梳理常见问答场景，辅助话务员准确及时应答。部署上线智能语音导航，实现语音智能甄别和接入人工服务。建设热线智能坐席系统项目，实现工单自动秒派，咨询业务秒答。

　　真正为企为民排忧解难，把群众的“烦心事”变成“暖心事”，是发挥政务服务便民热线作用的关键。市政府及其有关部门聚焦重点问题集中解决，推动实现12345工单真办真结。印发《广州市政务服务便民热线专项办理工作方案》，将高频共性重难点问题纳入专项办理监控。每月形成“民情月历”，对市民及企业关注榜上榜事项开展专题治理，有效提高重难点事项办理满意率。增加评价提醒功能，增设不满意原因设置，让市民群众更多参加办理结果评价。对“代表随手拍”工单全流程标记，提醒承办部门及时、规范办理，今年前三季度“代表随手拍”工单较2022年上升17个百分点。

　　用心用情用力提升信访工作质量

　　增强信访问题源头治理能力

　　信访工作是送上门来的群众工作。市人大常委会指出，我市信访工作要坚持以人民为中心的发展思想，坚持普法工作常态化，持续聚焦涉及民生的重点社会领域，探索源头预防和治理信访问题的有效途径和方法，强化“三项建议权”行使的规范化，用心用情持续推动我市信访工作深入发展。市政府高度重视市人大常委会的审议意见，针对存在问题和短板认真研究，积极改进工作。

　　《信访工作条例》（以下简称《条例》）颁发实施，将信访工作法治化水平提升到新的高度。市政府积极开展普法宣传，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。在《条例》实施一周年宣传活动中，先后有4000余名群众参加普法宣传活动，持续开展普法巡回宣讲，系统解读《条例》内容，组织全市200余名信访工作人员参加《条例》培训，《条例》知晓率有效增加。

　　坚持依靠基层，立足源头化解矛盾，是做好信访工作的长远之计和固本之策。市政府围绕提升信访问题源头治理工作，聚焦信访量排名前六名的重点民生领域，重点推进解决。培育打造“两强样本”，组织信访干部对口直联各镇（街），做实基层矛盾化解平台，培育“家人、家事、家书、家访、家常话”的信访“家文化”，共同寻找解决问题的途径，提高信访事项办理质量，同时解开群众心结。

　　完善优化信访工作机制是加强和改进信访工作的重要保障。针对医保、城市更新等信访领域新问题，市层面增加市医保局为市信访联席会议成员单位，增设市信访联席会议涉市场监管问题专项工作小组，设立涉城市更新、涉城市门户枢纽建设等信访问题治理专班，增强工作合力。在区层面将信访联席会议机制延伸到镇（街）村（居），进一步完善信访联席会议运作机制，增强基层源头化解信访矛盾的能力。

　　为压实属地管理责任、事权部门监管责任、信访部门督查责任，市政府将信访诉求化解列入政府督查和考核范围，对落实督办责任不力的信访部门坚决问责追责。今年以来，全市发出改进工作、完善政策、追究责任的建议函大幅提升，三项建议权的运用更加充分。