首页
近日，有网友发帖指出，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而见服务员露出不能理解的情绪，同时在就餐过程中两人还经历了感觉被冷落的服务、希望服务员给棉花娃娃过生日被拒绝等不好的体验。（10月16日《扬子晚报》）
排队可以做美甲、等位时折星星可以抵扣费用、规定时间内持学生证享受折扣、过生日时可以收获工作人员的围观祝福……长期以来，靠着“360度无死角”的细致服务，海底捞顺利“出圈”，赢来了较好的口碑。与此同时，随着顾客要求的不断细化，其服务内容也在进一步完善和扩充，不少网友戏称“只有你想不到的，没有他们办不到的”。而这一次，顾客要求给玩偶庆生，终于给了海底捞高呼“臣妾做不到”的机会。
客观来讲，商家办不到的事情，必然有很多。而“顾客提需求，商家来实现”的精细化服务若想实现长期、良性循环，还离不开顾客与商家的双向奔赴。一方面，顾客需求要把握好尺度，不能过于“放飞自我”。被赋予人设的棉花娃娃，在“喜爱者”的眼中，自然有特殊的情感意义，顾客给棉花娃娃赋予人设，并将其拟人化对待，属于主观行为。而引起争议的问题就在于，顾客要求商家提供婴儿座椅、给棉花娃娃庆生的做法，一定程度上将自己主观行为不合理地强加给外界，服务员无法理解，也在情理之中。
另一方面，商家服务要掌握好“火候”，不能让顾客的自由“过了火”。除了正常的就餐服务外，其他服务都属于商家自发的增值内容，是否提供的选择权，还应掌握在商家手中。近年来，部分群体对个性化服务的理解，显然有些跑偏。用火锅煮中药、煮粥，自带食材……层出不穷的离谱行为，不仅给商家经营带来了诸多不便，也极易滋生“只要消费，就能为所欲为”的不良风气。因此，面对部分顾客的“超纲”操作，商家有权利说“不”，不能抱着“不得罪顾客”的想法，一味“惯着”。
（刘硕）
放大
上一版
