倡导文明诚信经营
共筑满意消费环境

　　文明诚信经营，既是企业商户经营之道、立足之本，也是广大消费者放心安全消费，维护社会和谐稳定的必然要求。2025年3月15日是第43个国际消费者权益日，围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，连日来，广州市多个单位积极开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，着力倡导企业文明诚信经营，打造安全放心消费环境，让千年商都在新时代焕发新活力，为广州培育建设国际消费中心城市、促进经济高质量发展作出更大贡献。

　　文、图/广州日报全媒体记者黄庆、章程 通讯员穗市监、穗消宣、穗法宣

　　穗消费者满意度领跑全国5个国际消费中心培育建设城市

　　近日，广州市2025年“3·15”国际消费者权益日宣传活动在荔湾区举行。现场举行了“西湾路放心消费示范商圈”揭牌仪式，同时启动全市首个“放心消费示范街镇”创建计划。该计划由行业协会、商会、市场主体共同参与创建，将成为优化放心消费环境与基层治理工作同向发力的有力探索。

　　据介绍，广州市高度重视消费者权益保护工作，2024年持续推进广东省“民生十大工程”消费者权益保护领域五年行动计划，打造质量强链广州模式，不断提升消费供给质量水平。依据中国消费者协会近日发布的《2024年100个城市消费者满意度测评报告》，广州市排名第9，领跑全国5个国际消费中心培育建设城市。

　　自2017年起，中国消费者协会已连续八年发布全国城市消费者满意度测评报告。该测评从消费者对消费供给、消费环境以及消费维权的评价出发，涵盖了消费者权益保护、市场秩序规范、商品与服务质量等多维度指标，通过科学调研与数据分析，全面衡量城市消费生态的健康程度与消费者体验。

　　报告显示，全国100个大中城市消费者满意度综合得分为80.36分，较上年增加了0.44分，总体处于良好水平。在此次测评中，广州市以88.27分的成绩综合排名跃居全国第9位，较2023年的第11位再上升2个名次。与全国平均水平相比，广州在消费供给的丰富度、消费环境的规范性和消费维权的高效性等方面均显著领先。在全国5个国际消费中心培育建设城市中，广州脱颖而出。

　　去年新增放心消费承诺单位1279家

　　近年来，广州市充分发挥消费者权益保护部门间联席会议机制作用，凝聚各区、各部门合力，全力打造放心消费环境，推动广州市在满意度测评中排名不断提升。

　　据了解，广州市市场监管局承担联席会议办公室职责，全力抓好统筹协调工作，积极做好市场监管领域放心消费环境建设工作，持续优化营商环境，全面加强质量强市建设，强化“三品一特”安全监管和市场秩序综合治理，不断提升消费供给质量水平。2024年，在全省质量工作考核中连续4年获评全省第一，在食品安全工作评议考核、药品安全责任考核等工作中均连续多年获评A级，在提升消费供给质量水平方面取得了显著成效。与此同时，广州市市场监管局紧紧围绕培育建设国际消费中心城市等重点任务，积极应对市场变化与消费维权新挑战，扎实开展消费者权益保护工作，通过强化消费维权组织领导，提升基层消费纠纷化解效能，加大民生领域市场监管执法力度，不断推进消费维权社会共治，营造了良好的消费者权益保护舆论氛围和社会环境，放心消费环境进一步得到优化。

　　此外，在全市范围内持续开展“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”活动，截至2024年底“双承诺”单位累计达5315家，其中新增放心消费承诺单位1279家，新增线下无理由退货承诺店148家。已建立各级消费维权服务站1221个，ODR单位249个，有效促进消费纠纷源头化解，形成了社会共治的良好格局。

　　去年全市各级消委会挽回经济损失23.64万元

　　广州市消委会全面推进粤港澳大湾区消费维权合作、放心消费创建、化解消费纠纷、专项消费调查、商品比较试验、消费维权宣传等方面工作。

　　去年，广州市消委会重点落实省政府十大民生工程、十件民生实事工作部署，以及广州市市场监管局2024年“揭榜挂帅”攻坚项目，持续开展放心消费承诺和线下无理由退货承诺活动（简称“双承诺”），让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心，全力营造安全放心的消费环境。去年全市各级消委会为消费者挽回经济损失23.64万元，退货商品数量1095件，退货金额达11.83万元。

　　围绕消费投诉热点、重点、难点，广州市消委会去年组织企业约谈24次，涉及企业21家，有效推动通信服务、保健用品、家用电器、超市卖场等方面的纠纷化解。聚焦汽车销售、网络传媒、营养保健食品等重点民生领域，市消委会策划开展了5场“普法助企”系列活动，深入广州酷狗、美赞臣（中国）等5家企业，累计培训企业管理人员及投诉处理专员500余人次。

　　紧扣消费者关注的热点领域，广州市消委会先后策划开展广州市老年人陪伴式消费现状调查、广州市居民夜间消费调查。其中，老年人陪伴式消费现状调查通过问卷调查、深度访谈、典型案例结合的方式，对全市2319个样本量、12位受访者以及约50个案例进行了调查；居民夜间消费调查以线上调查形式开展，共吸引约1200人次参与。

　　呼吁二手交易平台加强诚信体系建设

　　3月13日，广州市中级人民法院举行新闻发布会，通报近一年来涉消费者权益保护工作情况。据悉，2024年，全市法院共处理消费纠纷2.1万余件，挽回经济损失3.2亿元。

　　据通报，全市法院受理涉消费者权益保护案件总量稳中有降，新兴消费领域问题增加，经营不规范问题亟须治理。以网络消费为例，部分商家对商品的性能、质量、功效等进行虚假宣传，误导消费者购买，而消费者实际收到的商品与宣传明显不符。加之商品质量问题、售后服务缺失等问题频发，导致该类案件纠纷持续占比较高。

　　“梳理过去三年受理的涉网络二手交易纠纷案件，我们发现货不对板是产生纠纷的主要原因。”近日，在广州互联网法院举办的“网络二手交易纠纷典型案例与交易提示”新闻发布会现场，该院分党组副书记、副院长刘冬梅介绍道，“当前，二手交易平台大多允许卖家在发布商品时仅填写主观描述，‘质量非常好’‘99新’‘轻微使用痕迹’等语义含糊的描述易引发纠纷”。目前，多数二手交易平台推出验货服务，该服务在很大程度上解决了买卖双方的信任问题，但司法实践发现，经平台验货后，交易双方因商品质量问题出现争议的情况仍时有发生。

　　如何助力营造安全诚信的消费环境？针对审判中发现的问题，广州互联网法院向二手交易平台提出了建议，“二手交易平台可从强化用户实名认证、完善用户评价机制、对经营主体实施分类提示和管理、推动商品描述客观化四个方面，加强诚信体系建设。”

　　“合法诚信交易，如实描述商品；文明友好沟通，客观理性评价。”为减少纠纷发生，广州互联网法院对网络二手商品交易参与主体作出以上提示。

　　为助力营造良好的营商环境和安全诚信的消费环境，广州市中级人民法院相关负责人介绍，广州法院通过专业审判保障消费者合法权益。例如，加强府院联动协作，与市场监管部门建立联席会议制度，加强信息共享。同时，充分利用广州法院多元解纷中心，构建在线“一站式”解纷体系。此外，创新法治宣传方式，通过以案说法、发布典型案例、送法进社区等方式加强消费者权益保护宣传工作，提高消费者法律意识，引导正确消费理念，营造公平诚信的消费环境。