预付式消费问题痛点仍存

　　日前，佛山市消费者委员会公布2024年第一季度受理投诉情况分析（下称“情况分析”）。2024年第一季度，佛山消委会共收到投诉914件，受理有效投诉701件，同比上升19.02%，为消费者挽回经济损失81.17万元。值得注意的是，预付式消费问题一直都是消费投诉的难点，日用商品类投诉位居商品服务投诉类别第一位。

　　文/广州日报全媒体记者高敏华

　　一季度受理投诉同比上升约两成

　　据介绍，2024年第一季度，佛山消委会共收到投诉914件，受理有效投诉701件，同比上升19.02%，处理解决653件，同比上升4.65%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失81.17万元。

　　情况分析显示，与去年同期的情况相比，合同问题同比上升16.15%，虚假宣传问题小幅度上升。质量、售后服务及价格问题比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

　　在受理的投诉中，商品类投诉为459件，占受理量的65.48%，同比上升21.75%；服务类投诉为239件，占受理量的34.09%，同比上升14.90%；其他类投诉为3件，占投诉受理量的0.43%。

　　而在商品类投诉中，服装鞋帽、首饰、房屋及建材的投诉量与去年同期相比有所上升；日用商品类、家用电子电器类同比有所下降。

　　值得关注的是，家具、首饰、装修建材、食品、汽车及零部件等合计占商品类投诉量的63.62%。在服务类投诉中，电信服务投诉量有所下降，其余类别变化不大。此外美容美发、健身服务、培训服务、中介服务、餐饮服务合计占服务类投诉的48.95%，颇受关注。 

　　从佛山五区消费投诉具体情况看，2024年第一季度，南海区、禅城区、高明区消费投诉受理量同期相比均呈小幅上升趋势，顺德区、三水区消费投诉受理量较去年同期相比分别呈小幅下降态势。佛山各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。

　　预付式消费纠纷频发

　　预付式消费问题一直都是消费投诉的难点，关门跑路等侵害消费者权益情况仍有发生，问题痛点仍有存在，主要包括：

　　一是经营者资金链断裂、转让、停业，负责人卷款跑路，无法持续为消费者提供服务；二是经营者利用不公平格式条款免除自身责任，加重消费者负担，排除消费者法定权利，强制消费、办卡难退等问题不断；三是经营者提供的商品或服务与宣传效果不符，产品和服务质量难以保证，部分经营者存在诱导消费者办理大额充值卡，甚至是诱导办理贷款的行为。

　　典型案例

　　韩先生为孩子报名某机构的珠心算培训课程，共计1万余元。3个月内，机构更换了两位老师，韩先生认为机构频繁更换老师，导致孩子学习进度慢、学习效果不佳，因此要求解除合同，退还剩余的课程费用。但机构提出，自身已履行培训义务，韩先生因个人原因提出退费，按照合同约定最多只能退2000元。韩先生认为机构退费条款十分不合理，遂向佛山消委会投诉。

　　佛山消委会了解情况后发现合同并没有对授课老师做出明确约定，但其中的退费条款属于不公平格式条款。经过反复调解，商家同意退还6000元，双方达成一致意见。

　　据悉，2024年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）公布，自2024年7月1日起正式施行。《条例》重点强化了预付式消费活动中经营者义务，为主管机关处罚经营者的违法行为提供了相应的法律依据。佛山消委会加大调解监督力度，多次通过警示、消费教育等方式引导行业规范发展，开展“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”等活动不断优化消费环境，多措并举敦促经营者守法、诚信经营，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。同时也建议消费者理性消费，谨慎选择金额过大、服务期限过长的预付式消费，一次性充值金额不宜过多；在签订合同时，仔细阅读各项条款，谨防经营者利用不公平格式条款限制、加重消费者主要责任；付款后，要向商家索要并保留好合同、发票等服务凭证，发生纠纷及时维权。

　　日用商品类投诉位居商品服务投诉类别第一位

　　2024年第一季度，日用商品类投诉位居商品服务投诉类别第一位，其中家具类投诉占比78.38%，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，家具产品投诉主要涉及商家延期发货、虚假宣传、产品质量差等问题。随着数字经济的快速发展，短视频和直播模式等新媒体平台已经逐渐成为家居家装行业的重要营销渠道，随之引发了一些问题：

　　一是直播噱头多，低价吸引消费者预订，后续报价不一。

　　二是引导消费者避开平台保障进行私下交易，加大维权难度。

　　三是部分商家售后服务差，不履行三包义务，消费者退货、换货、维修难。

　　典型案例

　　王先生在直播间下单定制了两套胡桃木家具，共计2万余元，商家出具了定制单。因商家迟迟未发货，并以春节物流停运、员工休息等各种理由拖延，王先生遂提出退款，但商家以家具系定制为由拒绝退款，于是他向佛山消委会咨询。工作人员了解情况后发现，定制单中约定了“定制商品不退不换”，但并未明确约定发货时间。结合相关法律规定，工作人员认为商家长时间不履行发货义务，未能及时说明情况，存在一定的过错，于是指引王先生整理好定制单、催促商家发货的聊天记录等相关资料，尽快向有关部门投诉。

　　现在，越来越多的消费者通过直播间下单购物，但虚假宣传、产品质量差、拖延发货等问题亦随之而来。直播带货并非法外之地，直播平台、主播及相关电商企业应当遵纪守法，依法合规诚信经营。佛山消委会提醒消费者通过网络直播选购家具产品时一定要理性消费，选择正规商家，并书面约定好家具的材料、颜色、尺寸及交货时间等详细内容，避免私下交易和谨防“低价陷阱”。