第A6版:315国际消费者权益日

广州市市场监管局发布2023年消费投诉举报总体情况及热点分析

商品类消费投诉举报占73.63%
服务类消费投诉举报占26.37%

何颖思、黄庆

本文字数:1632

  广州日报讯 (全媒体记者何颖思、黄庆 通讯员穗市监)3月13日,广州市市场监管局举行新闻通气会,介绍全市市场监管系统持续强化消费者权益保护工作成效。去年全市市场监管系统接收处理消费投诉举报咨询112.28万件,为消费者挽回经济损失4635.45万元。

  市市场监管局12315投诉举报中心副主任何燕敏介绍,112.28万件投诉举报中,商品类消费有75.47万件,占73.63%;服务类消费有27.04万件,占26.37%。

  投诉举报量前十的商品是:食品、服装/鞋帽、化妆品、家居用品、交通工具、药品、通讯产品、家用电器、计算机产品、医疗器械。合计58.47万件,占商品类投诉举报量的77.46%。

  投诉举报量前十的服务是:互联网服务、教育/培训服务、餐饮和住宿服务、文化/娱乐/体育服务、销售服务、美容/美发/洗浴服务、交通运输服务、卫生保健/社会福利、电信服务、制作/保养/修理服务。合计18.91万件,占服务类投诉举报量的69.93%。

  市市场监管局消费者权益保护处处长帅洪介绍,去年市消费者权益保护工作联席会议办公室组织各成员单位在“一老一小”、邮政通信、住房家装、预付消费等11个重点领域深入开展放心消费创建活动;同时,在医疗、教育、食品、住房、交通、旅游等关系群众切身利益、舆情关注度高的六大领域针对性地开展专项行动。

  去年,广州高标准完成“放心消费粤行动”省民生实事任务,大力引导各类经营者积极参与“双承诺”活动,全年累计新增“放心消费承诺单位”1299家,“线下无理由退货承诺店”456家,完成重点经营主体开展放心消费经营承诺246家。

  目前,广州建有消费维权服务站1124个。去年新增全国12315平台在线消费纠纷解决(ODR)单位77个,ODR单位按时办结率达到100%,促进消费争议和解,提升消费纠纷多元化解效能。

  热点分析

  化妆品投诉举报中超过94%是网购

  “线上消费持续增长,化妆品与服装鞋帽的网购投诉举报占比高。在一定程度上反映了本地化妆品、服装鞋帽线上销售方式发展迅速。”何燕敏介绍,2023年涉线上消费投诉举报69.58万件,同比增长三成,占投诉举报总量的67.87%。网购投诉举报热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品等商品,其中,化妆品投诉举报中超过94%是网购,服装鞋帽的网购投诉举报也占了该品类举报投诉的92.72%。

  涉休闲消费投诉举报同比增长近七成

  值得注意的是,2023年涉休闲消费投诉举报6.30万件,同比增长近七成。“当前人们休闲消费需求旺盛、消费潜力持续释放,集中体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行、餐饮住宿等方面,相关投诉举报随之增长。”何燕敏指出,文化娱乐体育服务类投诉举报量大幅增加,同比增长一倍多。

  老年人容易被小礼品免费体验及话术所诱导

  儿童消费热潮涌动,未成年人消费权益保护重要性凸显。何燕敏介绍,2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件,同比增长约三成,占投诉举报总量的1.68%。

  数据显示,2023年涉老人消费投诉举报同比减少26.71%。“但老人消费防诈防骗不容忽视。”何燕敏介绍,老人消费投诉举报热点集中在:老年人容易被商家的小礼品、免费体验及话术所诱导,购买了夸大宣传、价高质次、“三无”的保健品、药品、养生产品等。

  “一口价”黄金消费投诉举报同比增长超一倍

  “‘知情权’关注度高,商家须重视‘充分履行法定告知义务’。”何燕敏说,比如“一口价”黄金消费是首饰类投诉举报的热点,有713件,同比增长超一倍,消费争议集中在商家未告知“一口价”商品与按克重计价商品的区别,导致消费者误解引发纠纷。

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广州日报315国际消费者权益日 A6商品类消费投诉举报占73.63%
服务类消费投诉举报占26.37%
何颖思、黄庆2024-03-14 2 2024年03月14日 星期四