商品类消费投诉举报占73.63%
服务类消费投诉举报占26.37%

　　广州日报讯 （全媒体记者何颖思、黄庆 通讯员穗市监）3月13日，广州市市场监管局举行新闻通气会，介绍全市市场监管系统持续强化消费者权益保护工作成效。去年全市市场监管系统接收处理消费投诉举报咨询112.28万件，为消费者挽回经济损失4635.45万元。

　　市市场监管局12315投诉举报中心副主任何燕敏介绍，112.28万件投诉举报中，商品类消费有75.47万件，占73.63%；服务类消费有27.04万件，占26.37%。

　　投诉举报量前十的商品是：食品、服装/鞋帽、化妆品、家居用品、交通工具、药品、通讯产品、家用电器、计算机产品、医疗器械。合计58.47万件，占商品类投诉举报量的77.46%。

　　投诉举报量前十的服务是：互联网服务、教育/培训服务、餐饮和住宿服务、文化/娱乐/体育服务、销售服务、美容/美发/洗浴服务、交通运输服务、卫生保健/社会福利、电信服务、制作/保养/修理服务。合计18.91万件，占服务类投诉举报量的69.93%。

　　市市场监管局消费者权益保护处处长帅洪介绍，去年市消费者权益保护工作联席会议办公室组织各成员单位在“一老一小”、邮政通信、住房家装、预付消费等11个重点领域深入开展放心消费创建活动；同时，在医疗、教育、食品、住房、交通、旅游等关系群众切身利益、舆情关注度高的六大领域针对性地开展专项行动。

　　去年，广州高标准完成“放心消费粤行动”省民生实事任务，大力引导各类经营者积极参与“双承诺”活动，全年累计新增“放心消费承诺单位”1299家，“线下无理由退货承诺店”456家，完成重点经营主体开展放心消费经营承诺246家。

　　目前，广州建有消费维权服务站1124个。去年新增全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）单位77个，ODR单位按时办结率达到100%，促进消费争议和解，提升消费纠纷多元化解效能。

　　热点分析

　　化妆品投诉举报中超过94%是网购

　　“线上消费持续增长，化妆品与服装鞋帽的网购投诉举报占比高。在一定程度上反映了本地化妆品、服装鞋帽线上销售方式发展迅速。”何燕敏介绍，2023年涉线上消费投诉举报69.58万件，同比增长三成，占投诉举报总量的67.87%。网购投诉举报热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品等商品，其中，化妆品投诉举报中超过94%是网购，服装鞋帽的网购投诉举报也占了该品类举报投诉的92.72%。

　　涉休闲消费投诉举报同比增长近七成

　　值得注意的是，2023年涉休闲消费投诉举报6.30万件，同比增长近七成。“当前人们休闲消费需求旺盛、消费潜力持续释放，集中体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行、餐饮住宿等方面，相关投诉举报随之增长。”何燕敏指出，文化娱乐体育服务类投诉举报量大幅增加，同比增长一倍多。

　　老年人容易被小礼品免费体验及话术所诱导

　　儿童消费热潮涌动，未成年人消费权益保护重要性凸显。何燕敏介绍，2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件，同比增长约三成，占投诉举报总量的1.68%。

　　数据显示，2023年涉老人消费投诉举报同比减少26.71%。“但老人消费防诈防骗不容忽视。”何燕敏介绍，老人消费投诉举报热点集中在：老年人容易被商家的小礼品、免费体验及话术所诱导，购买了夸大宣传、价高质次、“三无”的保健品、药品、养生产品等。

　　“一口价”黄金消费投诉举报同比增长超一倍

　　“‘知情权’关注度高，商家须重视‘充分履行法定告知义务’。”何燕敏说，比如“一口价”黄金消费是首饰类投诉举报的热点，有713件，同比增长超一倍，消费争议集中在商家未告知“一口价”商品与按克重计价商品的区别，导致消费者误解引发纠纷。