友爱再出发

　　“谢谢8路线为我们视障人士出行考虑，导盲犬可以上车了，虽然我看不到，但是人与人之间温暖互助的感觉我感受到了。”这句话源于视障人士钱姐。在“这厢有礼123工作法”发布活动上，钱姐带着自己的导盲犬对广州公交表达了郑重的感谢。这不仅是城市交通服务与时俱进的体现，更是广州市公交行业在发展中蕴含的亲切与温情。38载文明发展之路，广州公交致力于打造有品质、有温度、有情怀的公交服务新名片，为“十米车厢”加温，广州公交始终放在心上。

　　文/王思雨 图/公交宣

　　“小手势”释放“大能量” 司乘关系更和谐

　　近期，有不少市民在社交媒体分享自己遇到的公交司机，在他们的描述中，司机师傅们会在自己走进公交车的时候一边伸出手打招呼一边向自己问候“你好”，这一举动让不少市民“受宠若惊”。

　　上班族贾女士近日分享了自己的经历，她是一名老师，每到学期末都是教学压力最大的时候：“因为快到学期末了，这段时间不仅仅要完成日常教学，还要带学生进行复习和知识回顾，压力特别大。”结束一天的教学后，贾女士就会乘坐93路公交车回家，“每次我上车的时候，司机师傅都会微笑着跟我打招呼，有时候甚至会说辛苦了，那时候我真的很感动，因为工作积累的坏情绪从上公交的那一刻清零。”

　　有着同样感受的还有家住海珠客运站附近的黄先生，在市二宫工作的他因为不想换乘地铁，所以每天乘坐5路公交车往返于家和单位。回想起疫情时期，黄先生说：“那时候大家戴着口罩，上车也需要扫码，不知道从哪天开始突然在上班的时候收到了司机师傅的一声‘早晨’，心里有一种说不出的温暖。”黄先生表示，别看只是一声问候、一个手势，对于两点一线的上班族来说，有时真的会有“治愈奇效”，能够温暖治愈车厢内的每一个人。

　　同样被乘客点赞的还有B31线车长梁毅航，在执行营运任务时，梁车长看到站台上有两位老年乘客需要乘车，其中一位老人家还坐着轮椅，行动不便。梁车长见状，一边打开前门指引两位老人家在后门等候，一边查望四周安全后第一时间解开安全带离开座位，来到后门协助搀扶老人上车坐下，并下车将轮椅搬上车放置好，两位老年乘客准备下车时，梁车长不仅协助乘客将轮椅搬下车，还背起老人下车安全坐回轮椅上。在这过程中梁车长的暖心举动也带动了其他乘客出手帮忙，老人家更是多次道谢：“真是多谢师傅，你太贴心了！”

　　起源

　　5路线率先尝试 源自爱岗敬业的基因

　　在广州，有这么一条历史悠久、底蕴深厚的线路，它就是5路线。1986年，5路线三个标兵车组与沿线12个单位联合发起“友爱在车厢”活动，号召八方乘客相互帮助礼让；近年来，5路线又带头发起“这厢有礼”优质服务活动，号召车长以“你好”“谢谢”等问候语亲切待客，用日常最简单朴实的语言，打破与乘客之间隔阂；互助与温情从未离开过5路线的车厢。

　　“Thank you！”“早晨！”“下车注意安全，再见！”5路线的肖明车长每当见到乘客上车，都会用左手摆出标准服务手势迎客，还用普粤英三语不断重复礼貌用语。被问及这样做的原因时，肖明车长充满热情地说：“我开公交车也有十几年了，日常也需要乘坐地铁通勤，我就觉得地铁的工作人员特别有礼貌，我就想如果我把这些礼貌的行为带进我的公交车，那我的乘客一定很开心，所以我就自创了手势，还和乘客们问好、说再见，从那以后我就经常能看到乘客们的笑容。”

　　在得到乘客的积极反馈后，相关负责人向肖明车长了解了相关情况，而后总结出了一套“这厢有礼”的工作方法。“刚开始还是有车长不愿意做的，毕竟这对于他们也是一项附加工作，但乘客的笑容还是打动了热心的车长们，我们也迅速完善了激励措施，从那之后车长们也自愿开始了工作。”一汽巴士相关负责人表示，有的车长家属还反馈说自从“这厢有礼”实行后，车长们回到家都变得更加温和，“谢谢”不离口，做家务都变积极了，家庭关系的改善是“这厢有礼”实行的一份意外之喜。

　　传承

　　新时代新主题 打造为民服务新名片

　　随后，广州市公交行业中“这厢有礼”的新风尚冉冉升起，各公交企业用不同方式践行着“为乘客服务，为车厢加温”的信念，车厢内的冷漠少了，笑脸多了；沉默少了，“谢谢”多了。“有时走进车厢，就像回家。”市民李先生说。

　　近年来，一汽巴士延伸“这厢有礼”服务触角，注入“以人为本”的服务精神，为视障人士、孤独症群体搭建无障碍的出行环境，持续提升适老化无障碍交通出行服务质量，以笃行实干践行公交“友爱”初心。导盲犬学校校长李苑甄说：“我很感动，广州公交帮助我们社会的视障群体搭建了一个无障碍的交通出行环境，成功促进了社会大众对视障群体的关爱和理解，将友爱的种子撒播在社会的各个角落。”

　　对于“这厢有礼”的实行与推广，广州市政协委员谭国戬说：“这不仅是时代更迭下的一个新词汇，更是一种礼节的体现。”谭国戬表示，公共交通是人与人之间最频繁的接触场景，而“这厢有礼”作为“友爱在车厢”新时代的延续，更容易让年轻一代对于公交企业的服务以及车厢内人与人的友好互动有更直观的理解；此外，司乘关系也得到缓和，互相尊重的社会氛围提升了公共交通的安全性，更能为城市文明建设出一份力。

　　广州市文明办对于“这厢有礼”的实行给予充分肯定，相关负责人表示，1986年，一汽巴士（原广州市第一公共汽车公司）开全国之先河，发起“友爱在车厢”活动，以构建文明车厢为初心，充分利用公交车这一流动的服务窗口，教育和引导公交员工扶老携幼、真诚服务，号召八方乘客相互礼让、相互帮助。38年过去，“友爱在车厢”从公交行业辐射到广州市的各个领域中，成为城市文明建设的重要环节。文明交通的建设与文明城市的发展，离不开公交行业的服务完善，同样也离不开人们之间流动的友爱与温情。公交是城市交通运转必不可少的一环，不仅维系着千家万户的出行平安，也是广州践行“文明健康、绿色出行”理念的重要窗口。广州公交“这厢有礼”的实行，是“友爱在车厢”时代性的体现，让友爱与文明通过“一句问候”“一个手势”在人与人之间传递，给疏离的人际关系“加温”，这不仅有利于缓和司乘关系，还能以此为契机，进一步提升公交行业服务水平，推进城市文明建设。

　　对于广州公交“友爱”“有礼”蔚然成风的新形势，广州市客运交通管理处副处长林乐表示，对于保障人民群众基本出行、缓解城市交通拥堵、助力碳达峰碳中和具有重要意义。面对后疫情时代公交企业转型，走高质量发展之路，加大服务质量提升力度，增强公交服务竞争力和吸引力，成为行业主管部门、公交企业的广泛共识和重要行动。“‘这厢有礼’精准把脉市民高品质公共交通出行需求，从行业高度确立了城市公交服务规范。立足‘优服务、树品牌、创效益、促发展’等四个方面亮实招，推出的‘1个标准，2个规范，3个真心’的‘123，这厢有礼’服务工作法，通过创新服务敬语及手势，全面强化安全服务意识和文明行车作风等，营造出充满温暖美好的车厢环境与人文氛围，将车厢情境和友爱共鸣不断延伸到一条条公交线路、一个个车厢。同时通过科技和管理不断升级智慧出行，为市民提供更丰富的多元化出行生活场景，推动服务品质再提升、品质服务再升级，让市民出行乐享其‘乘’。”

　　未来，广州市各公交企业将继续深入实践“人民城市”理念，以提升公交为民服务品质为目标，传承和发扬“友爱在车厢”精神，以“这厢有礼”优质服务打造有品质、有温度、有情怀的公交服务新名片，推进城市公共交通健康可持续发展，更好满足人民群众美好出行需要，努力为人民群众提供安全、优质、便捷的城市公共交通服务，切实提升群众获得感和幸福感，传递民生“大幸福”。

　　专题