3·15消费维权

　　2022年，全市市场监管系统接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中线上消费投诉占三分之二，占比首次超六成。

　　2022年，广州市消委会受理消费者投诉17.93万件，同比上升5.6%。电信服务、预付式消费、商品房交易、个人信息保护和未成年人消费是投诉的“高频词”。

　　广州日报讯 （全媒体记者何颖思、王宇 通讯员穗市监） 昨日，广州市市场监管局发布了消费者权益保护工作及消费投诉举报情况。据统计，2022年全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中线上消费投诉占三分之二，占比首次超六成。

　　据广州市市场监管局12315投诉举报中心副主任何燕敏介绍，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.6%，集中在食品、服装、鞋帽、化妆品、家居用品等。而服务类的投诉举报中，排名前五位的是互联网服务，教育、培训服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务。

　　从问题类别看，投诉主要涉及质量、售后服务、合同、广告、不正当竞争5类问题，合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。举报主要涉及广告违法、产品质量违法、侵害消费者权益、不正当竞争、违反登记管理5类问题,合计20.46万件，占举报总量的78.24%。

　　何燕敏表示，从去年数据看，线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报多。2022年线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，与往年相比，占比首次超六成；与去年相比数量增长近五成，增长态势明显。消费者关注热点除了服装鞋帽等商品外，还涉及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时，线上服务失信爽约、宣传与实际不符，经营者未兑现承诺等。

　　“老小”消费也日益受到大众关注。据统计，2022年涉老年人和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较去年增长近一倍。“家长”投诉热点为未成年人网络游戏大额充值、直播打赏、被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等；“儿女”主要反映老年人购买保健品、养生产品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠，误入“消费陷阱”。

　　“新型消费需求增加，消费新业态新模式成投诉举报增长点。”何燕敏表示，直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式的相关投诉举报呈逐年增长态势。例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、外包装标识以及退换货等方面；又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。