专题

　　佛山工行营业网点提质增效②：

　　“要不是工行的工作人员提醒，可能这辈子也不会想起有这样一笔存款！”乐从的一位老奶奶在找回了自己遗忘了10年的大额定期存款后，为中国工商银行佛山分行（以下简称“佛山工行”）乐从支行营业部送上了一面锦旗：“细心寻回十年款，热忱服务白发人。”

　　“您身边的银行 可信赖的银行”，这是工行人的服务标准，更是工行人的服务信念。在本轮佛山工行营业网点的优化调整中，佛山工行通过树立标杆式营业网点，以点带面推动全行服务管理水平向纵深发展，进一步提高了金融服务水平和质量。据统计，通过近三年的优化提升，佛山工行网点服务抱怨率近三年同比下降80%、客户满意度提升至99.6%，高于全省平均水平。　　　　　　文/陈钰凤、郭少涛

　　规范服务标准 切实提高服务效率

　　走进佛山工行西樵支行，客户人员举手欢迎，微笑着询问客户的需求，双手接下客户资料……这就是佛山工行西樵支行的服务“七步曲”：举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、提醒递、目相送，让每位客户享受宾至如归的服务。

　　佛山工行西樵支行是中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位。其打造的大堂移动式服务让等候客户尽享贴心关爱，内部管理手语、外语、对讲机实现柜台内外及时联动配合，确保厅堂无缝衔接，让群众的体验感和满意度得到了极大提升。

　　佛山工行以创建千家网点为契机，拍摄员工标准服务礼仪规范视频，并组织全行在晨会时进行演练，进一步统一了该行的服务礼仪规范；探索制定了“旗舰星级网点”“支营标杆网点”“普通营业网点”等不同层级的服务物资配置用品标准，塑造出线上线下统一的品牌观感；牵头商务谈判并上线“融E购”平台，使网点无须层层报批领用缺少的基础配件，上网下单即可实现送货上门，极大地节省了中间环节的精力；同时，还对网点现场管理、产品营销和客户纠纷处理等技能进行强化，在服务形象、服务质效、服务文化、服务态度、服务管理模式等方面加大革新力度，全面提升网点标准化服务模式。

　　通过抓源头标准，佛山工行整合了全行服务标准体系，进一步提高了全行整体服务效能。据统计，通过构建该体系，全行网点客户满意度提升至99.6%，高于全省平均水平。

　　强化过程管理 提升客户服务体验

　　服务标准体系构建之后，关键在于抓落实、抓绩效。佛山工行狠抓过程管理，每季度由主管行长带队检查网点，配合分行抓环境清洁、员工规范等工作落实，固化各项标准的执行；分行以“全员参与、层层评比、动态公开、标杆示范”的原则组织各支行按季评比服务明星员工，通过树标杆、扬典型，进一步强化评优激励机制，带动员工“比学赶超”氛围；同时，定期组织支行有序参加服务技能提升培训，进一步强化网点一线员工的仪容仪表和服务规范。

　　优质的服务得到了客户的赞誉，该行辖属乐从支行细心服务为客户寻回“遗忘”十年的存款、汾江支行温情关怀厅堂晕倒客户、张槎支行为耄耋老人开通特事特办绿色通道、龙江支行帮助失忆老人回家、平洲支行成功处置一起消防火灾事件……多项贴心服务赢得社会各界好评，先后收到表扬信3封、锦旗8面。

　　近三年来，佛山工行积极调整银行网点布局，不断提高金融服务水平，累计创建中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位1家（西樵支行）、总行优质服务百佳网点1家（华夏支行）、总行服务五星级网点1家（华夏支行）、总行服务四星级网点1家（季华支行）、总行服务三星级网点4家（新晖支行、升平支行、勒流支行、碧桂支行）。

　　服务是银行立足的基石，也是银行发展的根本，佛山工行将继续以打造“人民满意银行”为使命责任，大力解决人民群众的“急难愁盼”问题，不断提高金融服务覆盖面和普惠性，为客户提供有情怀、有温度、有品质的金融服务，积极践行国有大行的担当。