近日，国家市场监管总局发布《关于推介第一批社会管理和公共服务综合标准化试点典型案例的通知》，广州12345从全国729个社会管理和公共服务标准化试点项目中脱颖而出，入选首批13个典型案例，成为广东省唯一入选项目。

　　近年来，广州12345热线赢得了越来越多市民的关注和信任。“有问题有建议，就打12345”已经成为不少广州市民的共识。今年上半年，广州12345热线服务量达1068.57万件，同比上升38.17%。市民追捧，国家试点推荐典型，为什么广州12345热线服务平台如此之热？

　　从众多的媒体报道中不难看出，广州12345热线服务平台之热，关键是抓准了“服务”二字，通过不断提升服务质量和服务水平，进而提升用户体验和满意度。市民评价服务平台好与不好的标准很简单：一是服务平台使用是否方便好用，这体现的是能否以用户为本、站在用户的角度想问题的态度；二是能否高效解决问题，老百姓都是遇到问题才会打热线电话，上热线平台，能解决问题的平台才是好平台。如果电话打不通、打通了也解决不了问题，肯定会严重地影响市民体验和评价。

　　从这两方面入手，广州12345均有可圈可点之处。先看便民。整合多条热线，基本上“一号接入”，涵盖了市民可能的所有需求，同时注重人性化设计，着力提升市民体验感、便捷度，在全国率先推出针对老年人的“长者版”服务，大字体、大图标，让老年人也能平等、方便、无障碍地利用热线反映诉求。而快速反馈和回访等机制，也不断刷新市民的好评度。有市民就表示：“我投诉问题后各级部门很快就层层落实和推进，事后也打电话向我询问是否有人及时跟进，处理结果是否满意。虽然处理结果跟我设想的不完全一样，我也为热线服务点赞。”

　　再看功能。为了提高效率，更快捷地解决问题，智能化和标准化成为广州12345反馈更快、更准的“利器”。“智能座席助手”让话务员处理问题效能提升了20%，互联网专席话务员人均效能提升40%；“智能派单系统”让派单所需时长从平均1小时缩短至19秒，“智能查询助手”则能够让市民享受“7×24小时不间断服务”，实现政务信息“秒查秒知道”。而“一个号码、一支队伍、一套标准”的标准化服务，则大大缩短了处理时长，提高了满意度。

　　热线是一个反映问题的平台，更是一个与市民直接沟通的窗口。政务服务要提升质量，就要从热线中抓准问题，找准痛点，不断地回应市民的诉求，满足百姓的需求。目前广州12345热线虽然走在了全国政务服务热线的前列，但仍要持续推动智能化、数字化建设，用信息技术赋能服务热线平台从传统服务平台向智能服务平台转型升级，更好服务民生，提升人民群众的获得感和幸福感。

　　（谭敏）