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寮步医院用优质服务走出了一条独特的发展之路

“打造东莞服务最好的医院”

寮步医院
梁浩凡

  文、图/广州日报全媒体记者汪万里

  镇街医院拿什么与三甲医院比拼?夹缝中的镇街医院靠什么求生存、谋发展?2012年2月,梁浩凡成为寮步医院院长,他和医院领导班子迎难而上、自强不息。2018年起,他们全力以赴“打造东莞服务最好的医院”,不但为自己赢得了广阔天地,也为东莞镇街医院转型升级提供了新思路:基层医院不断改进医疗服务,不断满足人民群众对高品质医疗的需求,就一定会有发展空间。

  2021年1月,梁浩凡卸下院长一职,只担任寮步医院党委书记。“十四五”期间,积极向专科医院转型,积极深化和广东医科大学校地合作共建,为寮步医院的发展插上腾飞的翅膀,是梁浩凡和全体医护人员最大的心愿。

  提升服务永远在路上

  记者:3年前,你们提出“打造东莞服务最好的医院”,当时提出这个愿景是出于什么样的考虑?

  梁浩凡:提出这个愿景是基于我们对自身能力的清醒认识。我们离城区太近,离大医院太近,要在夹缝中生存必须得有战略上的考量。和大医院比医疗技术?比硬件?比人才?我们比不了,我们唯一能比的只有服务。

  2016年,我们制定了“提升群众就医体验”优质服务实施方案;2018年,我们又提出“打造东莞服务最好的医院”,全院上下千方百计、想方设法提升群众就医满意度、获得感,真真切切地朝着这个目标一步步前进。

  为此,我们还设置院长热线,24小时开通,患者意见可随时直达医院领导。现在,院长热线中批评、提意见的越来越少,表扬、提建议的越来越多。2020年全市医疗机构满意度调查中,我们的患者满意度全市第二,职工满意度全市第一。2019年和2020年全省二级公立医院绩效考核,我们成绩也非常好。

  我们清楚地知道自己在进步。但是,提升服务没有最好,只有更好。群众永远有不同层次的需求,我们提升服务也必须永远在路上。我们希望精益求精,现在,我们要“打造东莞服务最好的品质医院”,这是我们更高的追求。

  围绕方便患者“做文章”

  记者:寮步医院在奔向服务“最好”的路上,具体有哪些举措来不断提升患者的满意度?

  梁浩凡:做好患者就医的全流程服务,我们一直是当做头等大事来抓的。决定“比服务”后,我们全院职工头脑风暴,找出了200多个需要改进的事项,涉及到医院运营的方方面面,患者就医的痛点、难点都在其中。

  以前,我们制定举措是为了方便管理;从那之后,我们围绕的都是如何方便患者。我们建设客户服务中心,提供便民服务;我们为住院患者实施“一站式服务”,在住院单元配置文员,让患者少跑路,不出病区就能办好手续。

  我们还大力实施抽血点前移,患者在哪个楼层看病,基本上就能在哪个楼层进行抽血,减少来回跑动和排队的时间;为了让孕产妇少走动,在妇产科门诊中我们还设置了专门的B超单元。只要能方便患者,我们就尽力达成。

  结合“厕所革命”,我们对全院的厕所进行重新设计,对排气系统进行改造,提供各项人性化服务配套设施,务求不论从硬件设施,还是人性化服务上均达五星级厕所服务水平。现在,我们的厕所有轻音乐,还有香薰。

  我们所有的举措都是为了提升患者的满意度。我常和我们的医护人员讲,患者反映的问题都是我们改进的方向,既然患者不满意,那肯定是我们有做得不到位之处,毕竟服务好不好,关键在患者是否满意。

  竭力提供优质医疗技术

  记者:对于未来的发展,你们有什么设想?

  梁浩凡:过去几年,在市卫生健康局和寮步镇委、镇政府的正确领导、鼎力支持下,我们的“双提升”工作不断深入推进,得到了市、镇领导及兄弟医院的充分认可,我们医护人员的精神面貌、向心力和整个医院的氛围都广受好评。

  我们的学科建设实现了“零的突破”。2016年开始,医院通过“校地共建”,大力推动医疗技术创新,皮肤科、普通外科、肿瘤外科成功创建为市级重点(特色)专科。我们在做好服务的同时,也在竭力提供更加优质的医疗技术。

  目前,我们正在积极争取寮步镇政府支持,将医院发展统筹纳入塘边社区塘边村更新项目,规划不少于30亩地作为医院医疗用地。镇政府已经有了初步的意向,这样一来,寮步医院的面积将扩大一倍,发展的空间将会更广阔。

 
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