文、图/广州日报全媒体记者汪万里

　　镇街医院拿什么与三甲医院比拼？夹缝中的镇街医院靠什么求生存、谋发展？2012年2月，梁浩凡成为寮步医院院长，他和医院领导班子迎难而上、自强不息。2018年起，他们全力以赴“打造东莞服务最好的医院”，不但为自己赢得了广阔天地，也为东莞镇街医院转型升级提供了新思路：基层医院不断改进医疗服务，不断满足人民群众对高品质医疗的需求，就一定会有发展空间。

　　2021年1月，梁浩凡卸下院长一职，只担任寮步医院党委书记。“十四五”期间，积极向专科医院转型，积极深化和广东医科大学校地合作共建，为寮步医院的发展插上腾飞的翅膀，是梁浩凡和全体医护人员最大的心愿。

　　提升服务永远在路上

　　记者：3年前，你们提出“打造东莞服务最好的医院”，当时提出这个愿景是出于什么样的考虑？

　　梁浩凡：提出这个愿景是基于我们对自身能力的清醒认识。我们离城区太近，离大医院太近，要在夹缝中生存必须得有战略上的考量。和大医院比医疗技术？比硬件？比人才？我们比不了，我们唯一能比的只有服务。

　　2016年，我们制定了“提升群众就医体验”优质服务实施方案；2018年，我们又提出“打造东莞服务最好的医院”，全院上下千方百计、想方设法提升群众就医满意度、获得感，真真切切地朝着这个目标一步步前进。

　　为此，我们还设置院长热线，24小时开通，患者意见可随时直达医院领导。现在，院长热线中批评、提意见的越来越少，表扬、提建议的越来越多。2020年全市医疗机构满意度调查中，我们的患者满意度全市第二，职工满意度全市第一。2019年和2020年全省二级公立医院绩效考核，我们成绩也非常好。

　　我们清楚地知道自己在进步。但是，提升服务没有最好，只有更好。群众永远有不同层次的需求，我们提升服务也必须永远在路上。我们希望精益求精，现在，我们要“打造东莞服务最好的品质医院”，这是我们更高的追求。

　　围绕方便患者“做文章”

　　记者：寮步医院在奔向服务“最好”的路上，具体有哪些举措来不断提升患者的满意度？

　　梁浩凡：做好患者就医的全流程服务，我们一直是当做头等大事来抓的。决定“比服务”后，我们全院职工头脑风暴，找出了200多个需要改进的事项，涉及到医院运营的方方面面，患者就医的痛点、难点都在其中。

　　以前，我们制定举措是为了方便管理；从那之后，我们围绕的都是如何方便患者。我们建设客户服务中心，提供便民服务；我们为住院患者实施“一站式服务”，在住院单元配置文员，让患者少跑路，不出病区就能办好手续。

　　我们还大力实施抽血点前移，患者在哪个楼层看病，基本上就能在哪个楼层进行抽血，减少来回跑动和排队的时间；为了让孕产妇少走动，在妇产科门诊中我们还设置了专门的B超单元。只要能方便患者，我们就尽力达成。

　　结合“厕所革命”，我们对全院的厕所进行重新设计，对排气系统进行改造，提供各项人性化服务配套设施，务求不论从硬件设施，还是人性化服务上均达五星级厕所服务水平。现在，我们的厕所有轻音乐，还有香薰。

　　我们所有的举措都是为了提升患者的满意度。我常和我们的医护人员讲，患者反映的问题都是我们改进的方向，既然患者不满意，那肯定是我们有做得不到位之处，毕竟服务好不好，关键在患者是否满意。

　　竭力提供优质医疗技术

　　记者：对于未来的发展，你们有什么设想？

　　梁浩凡：过去几年，在市卫生健康局和寮步镇委、镇政府的正确领导、鼎力支持下，我们的“双提升”工作不断深入推进，得到了市、镇领导及兄弟医院的充分认可，我们医护人员的精神面貌、向心力和整个医院的氛围都广受好评。

　　我们的学科建设实现了“零的突破”。2016年开始，医院通过“校地共建”，大力推动医疗技术创新，皮肤科、普通外科、肿瘤外科成功创建为市级重点（特色）专科。我们在做好服务的同时，也在竭力提供更加优质的医疗技术。

　　目前，我们正在积极争取寮步镇政府支持，将医院发展统筹纳入塘边社区塘边村更新项目，规划不少于30亩地作为医院医疗用地。镇政府已经有了初步的意向，这样一来，寮步医院的面积将扩大一倍，发展的空间将会更广阔。