广经观察

　　又到3·15国际消费者权益保护日。广州日报从3月4日开始，连续曝光市民投诉的热点问题。根据本报近期受理的投诉和多个机构发布的消费投诉数据，互联网平台、金融理财、3C家电产品等领域是目前消费领域维权的热点。

　　文/广州日报全媒体记者 倪明、许晓芳 、张露 、林晓丽

　　焦点1.互联网民生服务问题多多  规范化有待加强

　　因疫情影响，互联网平台民生服务火爆的同时，也成为投诉热点。3月5日，本报报道的《货拉拉悲剧背后：平台转移矛盾》文章引起社会关注。此外，关乎城市“菜篮子”生意的社区团购也乱象百出。今年3月初，市场监管总局发布公告，对五家社区团购企业的不正当价格行为予以顶格罚款，共计650万元。

　　“平台一般要协调用户和司机之间的关系，保持公允的输出服务，尤其是服务统一性、合规性、正规化方面，需要有价值输出，提供服务的安全性上面更是平台起码的要求，平台应该承担起必要的责任。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林说。记者注意到，打价格战是互联网民生服务平台的共性。业内人士分析称，在国内平台竞争机制之下，为了抢占市场争取用户，往往大打价格战，将价格压至最低，但其中复杂环节导致的成本与平台责任，则转嫁到了消费者的身上。

　　焦点2：基金替代P2P成为金融理财投诉的热点

　　过去的一年，基金替代P2P成为金融理财投诉的热点。本报近日报道本非合格投资者的刘甜和陈芳（上述均为化名）五年前在中融信托公司员工的高息引诱和协助下，“拼单”买信托却买了个新三板定增基金，至今未回款。线下银行渠道买投资理财产品，可能被销售人员误导，线上平台买理财产品，也同样可能会被误导。近日，有投资者陈华（化名）曝料，在互联网平台以为买的是低风险理财产品，实际上入手的却是烫手的股票型基金，还出现亏损。本报记者调查发现，支付宝、腾讯理财通、京东金融、陆金所等多个互联网平台，均存在分类不清、重营销轻风险提示的乱象。

　　融360大数据研究院分析师殷燕敏表示，正是平台持续优化的购买体验、嵌套小额红包等营销活动，让很多投资者不知不觉中就随着流程购买了投资理财产品，但并不习惯于去阅读产品说明书、风险说明书等具体的产品信息，这样会导致投资者的风险承受能力与产品的风险不匹配，待亏钱时，用户觉得自己上当了。

　　焦点3：3C家电产品投诉是“重灾区” 选购需综合考虑

　　本报于3月4日、5日的《数千元吸尘器只用一次就发臭》《同款吸尘器 海外正品不保修》见报报道中曝光了戴森吸尘器只用了一次便发臭，而戴森客服要求消费者支付980元更换主机和滤网等情况。此外，还分别于3月8日、15日推出了《半夜小米电动牙刷无故自启》《千元美容仪变成“毁容仪”》等报道，曝光了小米电动牙刷和Tripollar初普美容仪等家用电器产品存在的质量问题。对于上述报道，截至3月15日，本报尚未收到戴森及Tripollar初普回应。小米方面表示售后已与消费者沟通并免费换了新产品。

　　记者观察发现，家用电器行业，经常是消费者投诉的重灾区。据《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，从2020年商品大类投诉数据来看，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

　　专家支招

　　消费维权365天时时有，热点变化的背后其实反映了行业趋势和新兴产业的不规范，如何规范既不打压新兴行业又有利于维护消费者权益？对此，华南师范大学法学院硕士生导师谭国戬接受记者采访表示：首先，要重点抓平台规范化建设，建议在鼓励创新、审慎包容的监管理念之下，推进精准监管模式，同时完善跨部门、跨区域协同监管体系。

　　其次，建立有效合规便捷的快速争议解决机制，维护消费者的合法权益。针对消费者维权难问题，可尝试引入公益诉讼机制，由法定机构或组织代表公众维权，完善依法维权和化解纠纷法规体系。在调解、仲裁、诉讼等纠纷解决制度基础上，进一步研究建立网络平台运营方与网络经营者侵权责任划分相关规定，可探索举证责任倒置等制度创新，由电商平台自证“清白”。

　　第三，对于涉及从业人员的违规事宜，平台应承担连带责任。同时与平台的商业信誉、征信、贷款等挂钩，督促网络交易平台提供者积极履行监管职责，保护消费者的合法权益。

　　第四，合理修订平台服务的评价机制。如果经营者对差评、罚单等有异议，平台均应设置便捷通道，让其进行申诉，然后根据实际情况妥善处理。此外，平台的考核机制、评价体系应采取多维度因素，如履约完成率、出勤率、订单难度系数、客户好评或差评率等，最终得出综合服务质量情况。