昨日，广州市市场监管局发布2020年消费维权典型案例。去年，全市市场监管部门受理消费投诉、举报、咨询76.14万件，同比增长75%。其中，受理消费投诉38万多件，受理消费举报32.37万件。全市市场监管、消委会系统主动适应新常态和消费升级新趋势，积极化解消费维权难点问题，全面推进放心消费环境建设，切实维护广大消费者合法权益。

　　文/广州日报全媒体记者何颖思 通讯员穗市监

　　案例一：网贷培训须谨慎 协议条款藏“陷阱”

　　2020年春节后，市民梁女士看到某健身学院发布的一则招聘健身教练的广告，被告知需持有教练证才能上岗。其工作人员表示可以提供培训服务，但需要缴纳20800元的培训费用，还告知报名缴费后可以先试课，参加两周培训后如不满意可以退款。于是，梁女士与健身学院签订了培训协议，并通过网贷缴纳学费。试课后，梁女士提出退学退款请求。健身学院的工作人员却以“签订的培训协议对退学退款有约定”为由，不同意退款。

　　处理结果：经海珠区市场监管局工作人员现场调解，该健身学院同意扣除梁女士两周培训的课时费和服装费2690元，剩余学费退回给梁女士。同时，该局工作人员向该健身学院的负责人宣讲了相关法律法规。

　　案例二：产品质量引发投诉 证据确凿受处理

　　2020年11月中旬，有市民向南沙区市场监管局反映，她在某生物科技有限公司购买了相关丰胸产品，分别于6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元。服用后，她发现与商家所宣传的极度不符，没任何效果不说，且扫码无法识别产品商标官方认证，认为该产品存在质量问题。

　　处理结果：南沙区市场监管局多次致电与投诉人沟通，同时电话联系商家是否愿意接受调解。最终，双方达成和解协议，某生物科技有限公司同意全额退款给投诉人。此外，针对投诉人认为商家的产品存在质量问题，该局还商请相关执法部门对这家公司进行核查处理。

　　案例三：健康服务“套路”深 涉嫌欺诈骗老人

　　年逾八旬的林婆婆，被销售员邀请到一家健康中心接受免费的健康咨询。2020年7月17日，林婆婆开通了700元15次的“足腿经络”推拿服务；7月28日，林婆婆又开通了全身心治疗健康服务，收费高达153600元。据林婆婆自述，经两次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了5000多元的相关费用。林婆婆这才回过神来，要求退还余额。商家拒绝退还，林婆婆当即报警。

　　处理结果：据涉事双方讲述，林婆婆认为这家健康中心存在涉嫌欺诈消费者行为，她想要回全部金额；而商家认为，林婆婆已知悉套餐服务项目和对应收费标准，不同意退款。最终，经海珠区市场监管局工作人员调解，商家扣除2000元费用，余款退还给林婆婆。

　　案例四：“以旧换新”有猫腻 吊销营业执照受处罚

　　执法人员在突击检查中发现，新塘镇某手机店涉嫌有侵害消费者合法权益的行为，对当事人进行立案调查。经调查核实，当事人于2018年以来就开始举办“以旧换新”活动，当事人纵容其员工制作了抬头为“联通”“电信”“移动”的业务受理单等多个虚假合约，同时捏造多个虚假的“陷阱”条款，通过“免费领手机”的噱头，诱导消费者参与“以旧换新”活动，并签订虚假合约。待消费者签完且办理低档位套餐服务时，便告知想解除合约的话，要办理更高档位的购机套餐服务，或是以全款价格（或高于市场价的价格）购买无任何绑定要求的裸机。

　　处理结果：由于当事人违法时间较长，行为较恶劣，且一直未能整改，依据消费者权益保护法相关规定，增城区市场监督管理局对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。

　　案例五：未成年人玩动漫 充值消费难退款

　　2020年2月，海珠区市场监管局接到多宗投诉反映新冠肺炎疫情学校停课期间，一些小孩在无家长看管的情况下，使用手机下载一款收费的动漫文创软件APP，打赏主播，在该APP中充值大量的金钱。

　　一些家长发现后，申请退款但被商家以各种理由拒绝，他们认为商家存在诱导未成年人消费等违法行为，遂发起投诉。

　　处理结果：海珠区市场监管局约谈相关企业，提出处理意见：针对未成年人注册使用该APP和充值作出适当限制；要求企业畅通投诉途径以及延长客服服务时间；加快投诉处理速度，简化退款流程和手续，缩短退款时间。约谈后，企业及时作出整改，大部分投诉得到妥善处理。

　　案例六：预付消费投诉多 公司失信失联被惩戒

　　2020年9月中旬，有市民向南沙区市场监管局反映，他一次性向商家支付880元钱购买了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，后续再也无法联系上商家。该区市场监管局工作人员梳理发现，有关某乳业有限公司因未按合约供应及配送羊奶商品的消费争议投诉多达153件。之前，该局多次联系该公司经营者，发出《约谈通知书》，但其一直未配合调解，现在更是无法联系。

　　处理结果：9月28日，南沙区市场监管局对某乳业有限公司采取警示措施，系统暂缓其变更及注销登记，同时将相关情况转送及告知相关部门，由相关主管部门对该公司展开进一步的调查取证及行政处理，并由具体承办部门予以答复。

　　案例七：榨油机设备出故障 消委会调解急维修

　　2020年5月，黄先生向白云区消委会来信投诉称：2019年11月，他以28700元的价格从某农机公司购得一台品牌榨油机。

　　收到该榨油机后，发现外壳被压损，而生产厂家的安装师傅没有带修理工具无法维修，所以就没有安装完成。后来，他多次联系厂家要求提供安装、完善并调试好机器，但厂家一直不派人处理，后由于疫情影响又耽搁了几个月。再次协商无果，黄先生便来信投诉寻求帮助。

　　处理结果：收到投诉信后，白云区消委会电话黄先生，黄先生表示愿意接受调解。经消委会工作人员的多次努力，最终双方达成调解协议。

　　案例八：免费扫码抽奖有预谋 自动“入坑”不应该

　　2020年8月，有消费者投诉称，他路过一间“5G体验馆”的手机销售店时，销售人员邀请免费参加扫码抽奖活动，他扫码抽中了一部手机。销售人员当场表示，他们与移动公司有合作，消费者要免费使用中奖手机得先预存3990元话费，并支付298.88手续费，先到账400元后剩余的钱分6个月到账。

　　这位消费者支付费用后，拨打10086并到附近的移动营业厅现场咨询，移动公司工作人员均表示没有这回事。随后，消费者要求手机销售店退款，但遭到了拒绝。

　　处理结果：从化区消委会工作人员核查后，发现这家被投诉的手机销售店尚未办理营业执照，同时不能提供与通信公司开展合作的相关合同。经营者随后联系消费者退还了全部费用。针对经营者的无照经营行为及虚假宣传行为，属地市场监管所工作人员开出了责令，要求其限期内补办营业执照，并马上整改。

　　案例九：销售假冒劣质口罩 行政处罚5万元

　　2020年2月，增城区市场监管局收到一宗投诉：辖区内某医药连锁有限公司一家分店涉嫌销售假冒的“一次性使用医用口罩”。接到线索后，该局迅速组织执法人员到医药公司的分店进行现场检查。经专业对比，执法人员认定现场查获的某品牌“一次性使用医用口罩”为假冒产品。

　　处理结果：疫情防控期间，该医药连锁公司顶风作案，销售假冒劣质口罩，严重侵害了消费者的合法权益，依据相关规定，增城区市场监管局决定对当事人作出没收违法所得50元和罚款50000元的行政处罚。

　　案例十：定制木柜货不对板 退货退款平息纠纷

　　2020年10月15日，有市民向花都区消委会反映，在花都区某家具定制店订购了一件杉木柜，收到送货后发现商家送货后的柜子有较大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夹板。该市民认为商家以次充好，未按照约定供货。

　　处理结果：消委会工作人员联系商家调解，商家开始同意先对投诉人收到的杉木柜进行甲醛检测，后来变成各种推诿。据工作人员实地查看，商家提供的柜子仅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鉴于此，工作人员再次组织双方调解。最终，商家同意了消费者的退货退款要求，消费者对调解结果也很满意。