做好家政服务“导航仪”

　　粤读新职业20

　　职业小档案

　　家政服务经理人是指在家政服务相关组织机构中，从事家政业务管理、企业组织运营等工作的人员。主要工作任务包括制订家政服务企业短期、长期经营目标，定期分析经营数据并优化调整运营策略；制订价格策略与品牌宣传方案，挖掘潜在客户需求；制订家政业务派单、回访、投诉处理等标准化服务流程，建立服务质量评价体系，提升客户满意度；负责家政服务人员的岗前培训及职业发展规划等。

　　文/广州日报全媒体记者何颖思

　　近期人力资源和社会保障部发布了17个新职业目录，“家政服务经理人”名列其中，为家政服务业走向规范化、标准化、职业化发展注入专业力量。

　　在广州，随着家政服务业不断提质扩容，越来越多人才加入家政服务管理队伍之中。广州市宜尔宝家庭服务有限公司母婴事业部经理刘玲玲便是其中一员，八年前她从母婴营养品领域“更换赛道”至母婴服务领域，成为一名育婴项目经理。从产品设计、定价、运营，到从业人员的培训、职业规划，都是她的职责范围。“我觉得家政服务经理人就像企业的‘导航仪’。市场变化非常快，我们需要根据市场变化调整运营方案、运营策略和执行方案。”刘玲玲形容道。

　　助力就业：全职妈妈通过家政服务重回职场

　　八年前，刘玲玲还是一名母婴营养品销售经理，机缘巧合之下接触到母婴服务。“当时主要关注母婴营养品领域，与母婴服务也有关联，发现家政服务的市场需求量很大，发展空间广阔。”刘玲玲说。更吸引她的是，家政服务业还能解决全职妈妈的就业问题，这份工作显得格外有意义。“从招聘育婴员到培训、推荐到岗，再到服务品质，甚至售后客诉，都是我们团队完成。”刘玲玲说，她与团队需对育婴项目的服务内容形成标准化、流程化方案，在这个过程中，还要跟企业内部各个部门进行沟通协调。

　　服务产品的定价并非易事。“我们需要同时满足客户需求、服务人员需求和企业需求，才能顺利推进产品。”刘玲玲解释道，与生产线上的产品不同，服务产品要定价，首先要标准化——产品首先要满足客户的需求，并且将客户的服务需求作为制定服务标准的参考依据。但不能只考虑客户需求，“服务人员也有自己的需求。他们希望获得薪酬福利，以及发展空间。因此服务人员的发展需求也是我们岗位职业化、专业化和薪酬福利的参考依据。”

　　刘玲玲认为，随着家政需求的精细化，家政服务标准化、职业化也有了新的要求。“过去没有清晰区分月嫂和育婴员，都统称为保姆。现在有了更细致的区分，服务内容和标准都在变化。”在这个过程中，最困难的是改变服务人员的观念。“她们会觉得我自己孩子都是这么带大的，为什么要听你的。我会告诉她们，如果不学习新知识、标准化知识，在别人眼中就只是一个普通保姆，你不够专业，也无法拿到更高的报酬。此外，我们通过师父带教、情景模拟实操培训等方式，让服务人员更好地掌握新技能。”

　　经过一年多的运营，刘玲玲负责的育婴项目服务团队由10多人发展到近100人。后来她进一步负责月嫂项目，成为母婴事业部经理。如今，她带领15人的管理团队，管理2000多名服务人员。每天早上，刘玲玲都会与团队开晨会，制定当天的工作目标，晚上复盘、优化工作机制，此外还有周会、月度会。她也不忘给自己“充电”，考取高级职业技能等级证书、学习企业管理知识，保持良好的职业状态。

　　“能够帮助更多人实现稳定就业，服务更多的家庭，我觉得这份工作很有成就感。”刘玲玲说，看到很多全职妈妈通过家政服务重回职场，生活变好了，人也变得更加开朗，她感到很开心。

　　发展方向：转型迈向“员工制” 呼唤更多管理人才

　　国家把家政服务经理人纳入职业目录，刘玲玲认为这是国家对家政服务职业经理人的认可，也感到责任更重了。“客户的需求不断变化，服务越来越精细化，我们制定服务标准时也要与时俱进。服务人员队伍正朝着年轻化、职业化方向发展，他们对自己权益保障和薪酬待遇的要求也在上升，这对我们经理人的考验越来越大。”

　　近年来，国家先后出台《关于促进家政服务业提质扩容的意见》《关于支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见》等文件，促进家政企业转型升级，鼓励有条件的家政企业积极发展员工制。

　　广州市家庭服务行业协会会长朱德毅指出，国家为家政服务经理人“正名”，是推动家政服务行业走向规范化、标准化、职业化发展的重要抓手。“目前家政服务公司仍主要是中介运作模式，只需负责接单和派单，不需要人力资源管理。如今国家推动家政服务业向员工制转型发展，对家政服务经理人有了更大需求。”

　　“国家要求行业提质扩容，就是要求提高家政企业经营水平和管理水平。要提高管理水平和服务质量，必须有建制企业，从营销到管理、从培训到服务都要建立规范机制。”朱德毅指出，家政服务市场格局已发生变化，服务内容不断细分，比如母婴服务细分出月嫂与育婴，养老服务细分出护理与陪伴，家庭保洁也细分出普通保洁、家电清洗、整理收纳，未来市场空间巨大，更需要规范管理和经营。“要实现规模化经营，就需要实施标准化服务，建立品牌化家政服务。这些需要具备经营管理能力的人才完成。”他表示，目前各地政府和人社部门都在推进家政职业经理人培训，国家把家政服务经理人纳入职业目录后，相信很快会有国家职业标准出台，进一步明确其职业发展方向。