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广州日报讯 （全媒体记者张丹羊 通讯员徐旭宇）国家移民管理局昨日发布统计，截至4月7日，国家移民管理机构12367服务平台3年累计接处涉中国移民管理领域业务咨询、意见建议和违法线索举报等中外来电1091.6万人次，服务范围涵盖全球143个国家和地区。来电首呼解决率达99.9%，平均满意率达98.3%。
据了解，在千万次来电中，咨询中国公民出入境相关业务809.1万人次，外国人管理服务相关业务72.8万人次。中国公民咨询问题集中在护照及往来港澳通行证办理方面，外国人咨询问题集中在签证证件办理及在华停居留方面，此外口岸通关边防检查相关事宜也是中外出入境人员共同关心的问题。境外来电主要来自美国、澳大利亚、日本等国家和地区。
“为充分发挥12367服务平台效用，我们执行‘一通话一工单’和首接负责制度，对相关意见建议和投诉举报，及时研究反馈，主动疏导化解矛盾。”广州边检总站有关负责人介绍，广州边检动态分析评估群众咨询较多的热点难点问题，总结规律特点，提供精准精细话务服务。“我们认真梳理本地区差异化需求，研究推出了粤语、潮汕话、客家话等方言话务服务，用乡情乡音让政务服务更接地气、更有温度。”
与此同时，广州边检严把服务质量关，健全考评考核制度，设置专人专岗质检坐席，常态化开展抽查检查，定期开展服务回访，及时发现问题、整改不足，提升质效。
数据显示，自2021年4月8日12367平台开通以来，总站累计接听中外人员电话13万多通，提供了便捷专业的政务咨询，12367平台现已成为中外人员咨询政策的直通车、解决疑难的快车道。
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