110、12345、120、信访工作质量全面提升

　　广州市人大常委会坚持以人民为中心，自2023年开始，把110、12345、120、信访工作等政府为民服务工作情况作为监督重点，以“小切口”监督推动解决民生领域大问题，及时回应人民群众关切。在去年4月听取和审议110、12345、120、信访工作专项报告的基础上，一年来，市人大常委会通过开展专题询问、专题调研、实地检查、重点建议督办等方式，持续加强对110、12345、120、信访工作的监督，推动政府切实改进工作，不断提高人民群众的获得感幸福感安全感。

　　3月27日至28日，广州市十六届人大常委会第二十六次会议听取和审议了市政府关于广州市2023年度110报警服务台接处警、12345政务服务便民热线、120院前医疗急救、信访等工作情况的报告,充分肯定110、12345、120和市信访局在改进工作方面取得的成绩。报告显示，市政府认真研究落实市人大常委会的意见建议，全面提升110、12345、120、信访工作质量，让为民服务更有速度、更有力度、更有温度。

　　文/魏丽娜 通讯员黄旭东

　　广州110切实保障人民群众生命安全

　　全年受理群众报警725.8万起，警力平均到场时间同比压减近2分钟

　　2023年，市政府针对市人大常委会提出的“110接通难、非警务警情分流不畅、应急联动机制有待优化、人力资源有待加强”等问题，突出重点攻坚，多方协同发力，推动110接处警工作质效不断提升。广州110报警服务台全年共受理群众报警725.8万起，同比上升26.2%，在维护社会大局持续稳定、人民群众生命安全方面作出积极贡献。

　　接处警速度、质量明显提升，回访满意率达97.3%

　　接处警速度和质量事关人民群众平安。市公安部门从各个环节提升110接处警工作效能。一方面，配强队伍提升110接通率，增派人员参与接警工作，适时启动市、区两级警情分流机制，有效缓解“接通难”问题。另一方面，深化派出所“两队一室”改革，明确派出所综合指挥室工作职责和运行规范，进一步提升基层指挥处置效能，警力到场平均用时压减近2分钟。

　　同时，市公安部门大力推进精准警务举措，创新构建“智能感知、动态布防、要素管控、应急处置”等精准警务四张网，优化设置“1分钟、3分钟、5分钟”快反圈，建设2.3万个最小应急单元，实现全市基层单位、重点场所、重点部位布建全覆盖，常态化开展警情模拟测试和警情数据质量监测，街面警力接处警速度、质量明显提升，回访满意率达97.3%，同比上升1.66%。

　　市公安部门还整合开设110接处警、勤务规范、应急处置、平台应用等20余门警务课程，加强培训练兵，不断提升接处警工作规范化水平。

　　高效分流131.3万起非警务警情，同比上升10.1%

　　非警务警情报警涌入110报警服务台，就会挤占有限警力资源，影响公安处置紧急警情质效。为推动非警务警情分流，市公安部门深化110与12345热线高效联动，在全省率先实现“一键转接”、粤省心平台流转、专席对接三个渠道分流对接非警务警情，110全年接报225.6万起非警务警情，通过线上指引、一键转接和平台流转分流131.3万起（占58.2%），同比上升10.1%。

　　此外，市公安部门还开展110与12348公共法律服务热线联动协作，110全年指引群众通过12348热线获取公共法律服务7.1万起。

　　联动处置警情94.3万起，妥善化解矛盾纠纷类警情60.1万起

　　110报警服务台在社会综合治理方面发挥着重要作用。广州110积极发挥辅助决策、预警风险、打防管控、联勤联动等优势作用，推动完善社会协同、公众参与、层级负责的社会综合治理格局。

　　110保持与119、120、供电、供水、燃气、水务、三防等部门平台对接联动，通过快速反应、协同作战、定期会商，切实提升突发事件联动响应效能，全年累计联动处置警情94.3万起。110全年接报矛盾纠纷类警情60.1万起，依托110警情及时排查发现各类基层矛盾纠纷隐患苗头，及时通过派出所联动属地街道、职能部门妥善化解，有效消除风险隐患。

　　广州12345热线服务实现智慧便民

　　全年共受理各类诉求3649.79万件，其中直接解答咨询类诉求3213.19万件，满意率98%

　　2023年，市政府高度重视市人大常委会的审议意见办理工作，要求12345热线制定专门工作方案，推动各项工作落实。12345热线全年共受理各类诉求3649.79万件，其中，热线直接解答咨询类诉求3213.19万件，满意率98%；承办单位办理投诉类诉求436.6万件，同比下降11.91个百分点，满意率为73.58%，同比提升1.71个百分点。互联网渠道服务量同比增加18.77%，占比首次超六成；话务接通率为96.16%，同比提升4.77个百分点。

　　率先在智能问答、智能导航、智能座席三个领域先行先试，热线服务更智慧

　　为解决咨询热点查询难、话务高峰期市民等候时间长、工作人员解答分派效率低的瓶颈问题，12345热线率先在智能问答、智能导航、智能座席三个领域先行先试。

　　聚焦政务咨询热点，广州12345热线打造智能问答应用场景，形成8000多个用户咨询热点问答，从传统的问题搜索模式升级为支持意图理解、多轮对话、知识推荐的人机交互模式，大幅提升咨询服务的准确度和使用的便捷度。

　　2023年12月1日，广州12345热线在全业务双语种上线智能语音导航服务，这是全国首个提供“国粤双语”智能语音导航的政务热线。智能语音导航改变了原有市民按键选择人工服务的方式，实现语音智能识别和自动接入。

　　同时，12345热线还构建智能语音识别、知识跟随、智能填单、智能派单为一体的热线智能座席系统，进一步提升工作人员服务效率。

　　“民情月历”捕捉民意信号，解决民生诉求共性问题

　　12345热线在基层治理上具有“前哨”作用。12345热线协同联动各承办单位强化热线数据分析应用，实现分析一类诉求，推动一类治理，助力超大城市治理向数字驱动转变。

　　广州12345热线通过深入分析企业群众诉求数据，每月推出一期“民情月历”，实现了全市热线数据的统一汇总和深度分析运用，有力支撑了广州超大城市数字治理。

　　在对大数据分析过程中，广州12345热线发现市民持续反映的热点问题，立刻会同属地和行业主管部门开展解剖式调研，形成专题报告，开展专项治理，治理后相关诉求办理满意率显著提升，一批民生诉求共性问题得以解决。

　　服务人大代表指尖履职，“代表随手拍”使用率、满意率“双提升”

　　广州12345热线协同市人大常委会创新“代表随手拍”工作机制，支撑保障人大代表指尖履职。协助制定“代表随手拍”事项办理工作办法，将“代表随手拍”事项提级为人大代表建议，完善热线系统平台功能，对“代表随手拍”工单实行全流程标记，督促各级承办部门及时规范响应人大代表反馈事项。

　　2023年，“代表随手拍”使用率同比增长238.54%，办理满意率92.46%，同比提高17个百分点。使用率、满意率“双提升”体现了代表“指尖履职”成效显著，“代表随手拍”成为人大代表履职好帮手。

　　广州120全力守护人民群众生命健康

　　全年受理急救专线电话166万多通，10秒接通率98.91%

　　针对市人大常委会提出“理顺急救医疗指挥中心的管理机制、完善急救网络布局、提升急救服务效能”等意见建议，市政府积极优化120运行模式、加强急救队伍建设，抓好新修订的《广州市社会急救医疗管理条例》实施，急救服务网络不断健全，服务质量和服务效能显著提升。2023年，全市11个区共受理120急救专线电话166.39万通，10秒接通率98.91%，院前医疗急救出车33.9万车次。

　　编制院前医疗急救网络设置规划，推进广州市紧急医学救援指挥中心新址建设项目

　　2023年，在专题调研的基础上，市政府结合广州市人口特征、城乡布局、交通情况等因素，以提升平均急救反应时间为目标，编制了《广州市院前医疗急救网络设置规划》，目前正组织专家论证，修改完善后按程序印发实施。

　　广州市紧急医学救援指挥中心新址建设项目已被列入《广州市卫生健康事业发展“十四五”规划》《广州市健全提升疾病预防控制体系能力“十四五”规划》，已批复项目可行性研究报告，力争2024年4月30日前完成施工招标并组织开工建设。

　　优化呼救定位精准服务能力建设，实现了超过270万例的呼入定位

　　120呼叫定位对于减少地址误判，缩短调度派车和急救车到达现场时间具有重要意义。广州120在原有呼叫基站定位的基础上，增加多项一键定位方式，完成了院前医疗急救呼救定位平台的搭建，呼救者拨打120后，指挥中心即可提供呼救者的具体地理位置信息，缩短到达现场时间。该系统已实现了超过270万例的呼入定位，对120精准调度发挥了重要辅助作用。

　　同时，在原有定位功能的基础上，新增120精准呼叫定位微信小程序和120短信定位两种辅助定位方式。

　　全市6个急救医疗指挥机构已统一信息化平台，128台救护车安装多学科会诊系统

　　一体化信息平台可以提升指挥调度效率。市政府认真推进全市一体化信息平台建设，全市6个急救医疗指挥机构已统一院前医疗急救指挥调度信息化平台。建设数据中台并推进与医院互联互通，初步建成5G+急诊急救数据中台，并逐步推进与各网络医院互联互通工作，累计完成13家网络医院互联互通，22家网络医院已确定对接实施方案，统一安装了378台救护车的5G互联网系统，中心城区128台救护车安装了多学科会诊系统。

　　同时，建成重大活动医疗保障信息子系统，2023年度累计为65次重大活动医疗保障提供患者信息采集、现场救治情况汇总、数据筛选与上报的智能化平台，为医疗保障活动与日常急救指挥搭建起信息化沟通桥梁。

　　加强信访问题源头治理，积极履行“三项建议”职责

　　初次信访一次性化解率、群众满意率位居全省前列

　　2023年，市政府自觉接受人大监督，认真落实市人大常委会对信访工作提出的意见建议，突出广州信访“家文化”建设、信访问题源头治理两个重点，全面推进信访工作强基固本、访源治理、重访治理、积案治理、信访保障、制度改革“六大工程”建设，有力推动全市信访工作高质量发展，全市信访形势总体平稳、持续向好，信访事项及时受理率、按期答复率、初次信访一次性化解率、群众满意率等指标位居全省前列。广州市获评“全国治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”。

　　狠抓信访问题源头治理，将大量矛盾纠纷吸附化解在属地、在基层

　　市政府强化源头预防，完善并落实重大项目社会稳定风险评估机制，推动各级各部门严格执法、公正司法，防止在决策、审批、执法等前端环节因工作不当引发信访问题，全年共开展重大决策社会稳定风险评估149次，推进过程中未出现涉稳风险。

　　坚持发现在早，强化属地吸附，认真践行“四下基层”，各级领导接访群众11091人次，推动化解了一大批信访突出问题。完善“两代表一委员”、“五老”乡贤、社工志愿者等第三方力量参与信访工作机制，将大量矛盾纠纷吸附化解在属地、在基层。

　　坚持每月穿透分析全市信访数据，定期开展信访重点课题调研，常态开展“一月一题”研判信访类案，注重完善政策推动问题批量化解。

　　积极履行“三项建议”职责，推动信访工作责任有效落实

　　市政府将开展信访工作、落实信访工作责任、推进信访工作法治化情况列入督查任务，先后138次深入各区各有关部门开展实地督查，及时反馈发现的问题，指导基层和属地分析原因、制定措施、落实整改。

　　为更好履行信访部门提出改进工作、完善政策、追究责任等“三项建议”职责，广州市在全省率先制定行使信访工作“三项建议权”工作方案，规范“三项建议权”的适用范围和行使主体、对象、方式、程序，积极履行“三项建议”职责，全年发出《改进工作建议函》《完善政策建议函》《给予处分建议函》共76份，树立了强责、追责、问责的鲜明导向，推动了各级各部门信访工作责任的有效落实。