电商消费维权成关注

　　广州日报讯 （全媒体记者黄子宁 通讯员王雯）一年一度的3·15国际消费者权益日到来之际，日前，佛山市顺德区市场监督管理局正式公布了过去一年消费者维权相关情况。记者了解到，2023年，顺德区市场监管系统共统筹处理咨询投诉举报工单146292件，其中咨询20145件，投诉100598件，举报25549件。值得一提的是，顺德区的消费调解成功率71.0%，位居佛山五区第一。值得关注的是，随着电商渠道的多样化，私域消费投诉也在顺德呈现上涨的趋势。对此，顺德表示将加大对投诉大数据的分析，继而“锁定”相关主体进行监管。

　　顺德家电家居产品投诉量大

　　据介绍，去年，顺德区接收的投诉举报工单中，产品质量类、售后服务类、合同类投诉三项排前，其中产品质量类投诉56335件，占消费投诉总量的56.0%；售后服务类投诉24948件，占比24.8%；合同类投诉5935件，占比5.9%。

　　据悉，由于家电、家具等产业系顺德的主要产业，企业众多，因此去年的产品质量类投诉主要集中在家电、家具、家居用品、装修建材、食品等产品类别。

　　此外，售后服务类投诉主要集中在餐饮住宿、销售服务、美容美发等生活服务类别上。还有合同类投诉主要集中在家电、汽车和销售服务方面。据相关部门介绍，例如家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。值得一提的是，去年汽车相关的合同类投诉量也有一定程度增加，汽车类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。销售服务合同投诉主要反映了合同霸王条款问题。

　　私域消费维权成投诉量增长区

　　顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋表示，对比往年，去年顺德区消费投诉中出现了一些新的特点，尤其是随着网购的广泛普及，消费者在网络销售上遇到的消费“套路”也在增多，消费投诉也越来越多。

　　值得关注的是，另一个新的线上消费场景——私域，去年以来消费投诉量也出现了上涨。针对“私域消费维权”，何俊锋同样表示，当前私域消费纠纷的取证难度大、调解成功率较低。“这是一个相对封闭的消费场景，市监部门人员难以‘进入’其中进行取证。”

　　“对于这一类的电商处置难点，顺德正探索加大对电商投诉举报，尤其是网络交易投诉举报的分析频次，从而‘锁定’被监管方，继而推动消费维权工作。”顺德区市场监督管理局党组成员、副局长欧阳翠云表示，通过大数据的投诉分析，部门可以“锁定”一批交易投诉靠前的主体，并进行约谈，甚至是对相应主体的综合监管。

　　欧阳翠云表示，针对网络交易的投诉量不断增加，部门今年起也定下了一个“小目标”——通过各类有效举措，推动线上消费领域投诉举报增幅降下来。

　　重点案例

　　市民黄金消费遇“套路”

　　“克价”“标价”分不清

　　据悉，在顺德区市场监督管理局公布的多个消费维权典型案例中，就有一个和市民的黄金消费息息相关。

　　2023年6月，消费者反映其在顺德均安某金饰店用价值1300多元的旧金饰参加以旧换新活动，额外支付3900元后换来的只有4.8克的黄金首饰（消费者拿金饰去以旧换新是6月30日，当时的购买金价为583元/克）。次日，消费者向商家要求退换回自己的旧金饰品，商家向消费者解释说其更换的是工艺费更贵的“一口价黄金饰品”，并表示商品无质量问题不予退货。消费者认为不合理，遂向均安市场监管所投诉。

　　当时，均安市场监管所工作人员接到该投诉后，马上开展核查并组织双方进行调解工作。经了解，商家表示消费者所换购的金饰为标价类“一口价黄金饰品”，虽然克数少，但工艺费用比较高，由于该店已经对消费者的旧金饰做了处理，因此无法为他办理退货。

　　由于双方各执一词，均安市场监管所工作人员调取监控进行调查，经核实发现该店销售人员在销售该黄金饰品时并没有清楚告知该商品为“一口价黄金饰品”，存在故意隐瞒计价方式的情况，让消费者误认为所换饰品为同样克数。均安市场监管所工作人员依法依规、耐心调解，向该店负责人宣贯了《中华人民共和国消费者权益保护法》及商家应承担的责任和义务。最终，经过调解，该店负责人同意为消费者更换同等价值“按克计价”黄金饰品。

　　对此，该局也发出消费提示，提醒广大消费者在购买或换购黄金时，尽量选择商业信誉良好的黄金首饰品牌店，充分了解商家的计价方式，“克价”“标价”要分清，多咨询销售人员，认真查看清楚含金量、重量等信息，审慎、理性购买黄金饰品，购买后务必保留购物相关凭证。