老人网购未收到赠品
商家被判“退一赔三”

　　“下单就送茶具10件套”！这么划算的买卖，你心动了吗？年近八旬的陈大爷便花费百余元下单购买了2斤茶叶。不料，收货时却发现赠送的10件套茶具不见踪影，经与商家、电商平台反复沟通无果，陈大爷愤而告上法院，要求“退一赔三”。近日，广州互联网法院审理了这起涉老年消费者权益保护的信息网络买卖合同纠纷案件。

　　文/广州日报全媒体记者章程

　　网购说好的赠品不见了

　　2023年4月9日，78岁的陈大爷在微信小程序“某某精选”入驻网店“A商行好物放心购”买了2斤茶叶，付款159元，商品页面显著标有“下单送自动茶具10件套”宣传语。

　　然而，陈大爷在收货后发现仅有茶叶，并无商品宣传中承诺赠送的10件套茶具，遂四次向网店经营者A商行申请退货退款，但该商行一直拒绝退款并不予说明理由。陈大爷在发现商家存在消费欺诈行为后，多次向购物平台投诉并提交了相关证据，平台均仅以机器人客服回复“问题已反馈”，要求消费者与商行自行沟通解决，甚至以“商家与消费者协商一致，商品补发”为由关闭陈大爷的售后申请。直至陈大爷起诉时，其货款仍未得到赔付，A商行亦未补发赠品。

　　怒不可遏的陈大爷遂以存在消费欺诈为由，起诉要求A商行退款并三倍赔偿，微信小程序“某某精选”的经营者B公司承担连带赔偿责任。

　　广州互联网法院审理后判决，被告A商行向陈大爷退还货款159元，陈大爷将购买的茶叶退还A商行，相应快递物流费用由A商行负担，且A商行赔偿477元；被告B公司承担连带责任。据悉，本案判决目前已发生法律效力。

　　如何判定商家“赠品”套路是否构成欺诈？

　　法院指出，销售者利用赠品营销引诱老年消费者消费，履行合同时拒不交付赠品，亦不同意退货退款，应认定销售者构成消费欺诈，依法应承担惩罚性赔偿责任。本案中，A商行未按约定交付赠品，且在陈大爷多次投诉时均拒绝履行承诺，基于被告的虚假承诺行为，陈大爷才陷入错误认识作出购买决定，多次申请退货退款被拒导致实际损失，应认定A商行的行为已构成欺诈。

　　电商平台明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与销售者承担连带责任。本案中，陈大爷多次向平台投诉但未得到任何帮助，平台甚至协助商家单方面关闭售后流程，登录案涉购物程序亦无法检索核实案涉网店情况，致使陈大爷的权益无法得到保障。法院认为B公司未尽到平台监管和保障责任，应与A商行承担连带赔偿责任。

　　“赠品”销售套路的消费欺诈认定

　　司法裁判中对于欺诈行为的认定是结合商家销售行为的客观表现和主观意图所进行的综合判断，同时还需考虑消费者一方是否受到诱导而作出错误意思表示。

　　本案中，商家的销售策略是将低价商品与高价赠品捆绑销售，赠品价格实际上已经包含在商品总价之中，老年消费者极易陷入此类网购套路，被高价赠品吸引作出购买低价商品的意思表示；另外，商家故意不交付价值较高的赠品，不说明任何理由多次拒绝消费者的退货申请，亦不与消费者进行沟通，其存在故意告知虚假情况引诱消费者下单并侵占其财产的主观恶意和客观行为。故本案应认定商家构成欺诈，应退还货款并支付货款三倍的惩罚性赔偿。

　　随着我国逐渐步入老龄化社会及生活水平大幅提高，老年群体的消费渠道也从线下拓展到线上。一些商家利用老年人“触网”经验不足、辨别能力有限，以电商平台为媒介，设计各种套路误导、欺诈老年消费者，由此产生的消费纠纷也日益增多。

　　在司法实践中，对老年消费者权益应加大保护力度，依法对侵害老年消费者权益的行为适用惩罚性赔偿，并要求未尽到监管和保障责任的电商平台承担连带赔偿责任。