“您有烦心事，请拨12345”

　　文、图/广州日报全媒体记者刘满元

　　“您有烦心事，请拨12345”。《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》）将于今年3月1日起正式施行。这是广东省内地级市在热线领域的首部政府规章，标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。昨天，东莞市政府新闻办联合东莞市政务服务数据管理局召开新闻发布会，解读《热线管理办法》。

　　东莞市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云，东莞市司法局、人力资源和社会保障局、市场监督管理局等有关部门负责同志出席了新闻发布会。

　　从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”

　　据东莞市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云介绍，自2021年以来，东莞12345热线实施扩容提质三年行动，围绕“九个一”工作部署，归并整合全市268条非紧急热线及各类网络平台，坐席规模扩容至300席450人，年诉求受理量从270万升至611万，接通率提高至90%以上，工单平均办理时长由12.6天提速至4.5天，办理满意率提升至96%，连续5年获评人民网“民心汇聚单位”，在2023年全国政务热线服务质量评估中获评A+等级。一批暖心故事从热线中发生，如清溪镇为环卫工人更换夏季工服、道滘镇爱心接力助瓜农渡难关、樟木头镇为残疾人安装“会说话”的红绿灯等。市民朋友的获得感、幸福感不断增强，东莞12345热线品牌逐渐深入民心、家喻户晓。

　　东莞市出台广东省地级市首部热线领域政府规章，推动12345热线从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”。据介绍，《热线管理办法》全文共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等，提出对12345热线事项办理实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系。

　　推出提升热线服务质效“十项措施”

　　“东莞市加码推出提升热线服务质效‘十项措施’，力争群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上。”张志云说。为加快推动《热线管理办法》有关条款落地，东莞市人民政府办公室印发“十项措施”，包括落实“一把手”负责制、优化群众求助快速响应、推动群众咨询直接答复、强化首派责任制、实行联合审定制、推动群众诉求实质性解决、跟踪督办难点问题、强化考核约谈力度、积极挖掘“民生信号”、打造12345热线服务品牌等，推动群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上。

　　“你有烦心事，请拨12345”。12345政务服务便民热线将想方设法让“您的声音有人听、您的问题有人答、您的事情有人管、您的诉求有回应”，让热线真正成为市民群众的暖心线、贴心线、爱心线。接下来，东莞市政务服务数据管理局将持续优化服务流程，提升服务质效，把满足企业、群众需求作为政务服务的努力方向，全心全意为企业、群众获得感“加码”。

　　制定三大“暖心”措施

　　在新闻发布会上，东莞市司法局副局长蔡泽伟介绍说，在《热线管理办法》立法过程中，针对困难群众、小微企业迫切需求，东莞市专门制定三大“暖心”措施，体现东莞的温度与情怀。

　　关爱特殊人群。《热线管理办法》（第八条）明确提出加强对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的援助工作，是全省首部将援助特殊人群写进法条的关于政务服务的政府规章，切实保障困难群众的获得感、幸福感、安全感。

　　关注心理健康。《热线管理办法》（第十三条）规定12345热线建立心理爱心专线，为诉求人提供心理疏导服务，并与东莞市知音莞家心理关爱热线联动对接，开通省内首条12345热线心理服务专线，解决劳资纠纷、情感纠纷、青春期心理干预等问题。

　　关怀企业发展。《热线管理办法》（第二十八条）明确提出12345热线与企业直通车、企莞家等平台互联互通，统一企业诉求响应渠道，便于企业寻求帮助。建立“政策专员”制度，通过三方通话方式，解答政策专业性强的企业咨询，提高企业政策咨询获得感。

　　《热线管理办法》特色亮点

　　一、提升诉求受理专业水平。《热线管理办法》聚焦优化提升诉求“接、转、办”各环节，创设了一批专业服务。比如首创政务服务统一知识库，让市民朋友不管是拨打东莞12345热线，还是在政务服务大厅咨询，都能获得统一的办事指南，实现精准、专业回答市民咨询。

　　二、推动群众诉求实质性解决。《热线管理办法》建立承办单位从诉求事项办理全过程指引性规定，提升承办单位工作规范，认真了解群众诉求内容，根据诉求类型和难易程度限时办结，回复结果突出以解决问题、实质为民纾困解难为导向，推动一般诉求接诉即办、急事快办。

　　三、汇聚多方力量共建共治。东莞市政府建立健全联席会议制度，统筹协调重点、难点问题，同时要求承办单位参照建立相应工作机制，构建全市上下一体的诉求解决体系。落实省“民意速办”改革要求，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量参与诉求办理，发挥基层力量在群众身边、第三方中立、法理情并用优势，推动社会各方参与共治。

　　四、促进基层治理减负增效。《热线管理办法》明确12345热线受理范围和不受理的事项，对于不受理的事项将引导市民向相应渠道反映。遇到涉及市民生命和财产安全的紧急求助，热线将与110等密切联动，及时响应。建立首派责任、联合审定、年度汇编审定意见等机制，由市层面明确疑难工单的处置措施，减轻基层协调难度。