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角色互换,让医疗服务更有温度

  7月29日,广州医科大学附属第三医院(以下简称“广医三院”)第六届“医患角色互换体验营”活动启动,20名市民朋友作为志愿者,将在未来一周零距离观察体验医疗工作。

  据悉,“医患角色互换体验营”活动,邀请普通市民作为志愿者,深入医院临床科室,跟随医护人员,体验“医者”的工作;与此同时,院方还安排了5名新员工,变身“患者”及“家属”,“秘密”进行就医,深入体验患者就医全过程。

  医生和患者之间是“过命的交情”,病人将自己的生命和健康交付给医生,这种关系最需要的就是信任。可是,现实中医患纠纷却不时发生,甚至还有极端伤医事件。为什么医患关系会如此紧张?一个重要的原因就是医患双方信息的不对称和沟通的欠缺,造成了不理解和不信任。负面情绪一旦积聚发酵,就容易造成医疗纠纷事件。而医患矛盾,不仅于病人无益,降低医生职业成就感,也让医院风险倍增。

  角色互换的体验,对于患者、医生和医院都有好处。患者可以更多了解平时看不到的医疗服务的细节,对医生的工作增进理解。比如,曾经参加过体验营的志愿者表示,在急诊科的切身体验颠覆了她以往对于急诊科医生的看法。“过去,我觉得挂一个急诊号,医护人员好像走来走去没事干,就是不给我看病,而今天我终于明白,他们不是只有急诊这一块的病人。”医生能够更直观真切地感受到患者就医的不容易,体谅他们的需求和难处;而医院管理者能够从患者的视角来优化医疗服务流程,提升服务质量。

  角色互换,架起的是一座沟通的桥梁,也让医疗服务更有温度。“偶尔去治愈,常常去帮助,总是去安慰。”美国医生特鲁多的墓志铭之所以广为流传,正是因为这句话对医学人文性的深刻阐释。医学并不是冰冷的学科,而是充满着人性和温度。医疗服务的主体是人,也更应该以人为本。有的时候,只要医生多解释几句,多安慰两声,就能打消患者的疑虑,安抚他们的情绪,带给他们信心和力量。可以说,病人对医疗服务的满意度,并不完全体现在医术上,有时候态度和服务更重要。如果医生单纯专注于看病,而忽略了跟病人和家属的沟通,必然削弱医生与患者并肩作战的战斗力。

  通过角色互换,跨越横亘在医患之间的鸿沟,架起一座理解的桥梁,是让医生与患者能够成为战友、实现互惠双赢的好办法。但是,退一步看,作为医疗服务中的弱势一方,病人求医中的许多不容易是一目了然的,并不一定非要靠角色互换才能被感知、被看到。医院和医生应该用患者视角全面审视医疗服务的全过程,真正将角色互换的冲击,转化为更优质的服务。  (谭敏)

 
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