代表心声

　　学习了党的二十大报告，我更坚定了“人民邮政为人民”的初心使命，将工作中遇到的每一个“小包裹”，都看作连接“大民生”的大事。

　　文/广州日报全媒体记者钟达文

　　图/受访者提供

　　当人们满怀欣喜地打开网购而来的商品包裹时，可能并不会想到眼前这个“小包裹”经历了怎样的旅程。而在党的二十大代表、中国邮政集团有限公司中山市分公司质监员韦艳梅看来，一个个包裹的背后，是她参加邮政工作16年来开具的上万份业务报告书和整改通知书、处理过的50万余笔服务查询工单。

　　16年时光荏苒，邮政行业发生了巨变，韦艳梅在平凡的客服工作中坚持创新变革，建立了一支适合电商物流的客服队伍——中山市邮政分公司业务11185客服中心，让中山本土产品走向全国无传递后顾之忧。

　　她参与主创全国推广使用的质监系统

　　近年来，随着电商的快速发展，市场对邮政寄递服务需求也成几何倍数增长，传统邮政客服模式已无法满足电商快包业务的发展要求。为了能与最新的电商物流发展形势匹配，韦艳梅带领的11185客服中心的秘诀之一，是“主动”：主动对本地电商客户进行寄递客服，主动为电商客户发起查询、催投、售后等服务。如此坚持多年，中山邮政的电商快包售后服务质量大大提升。

　　服务质量提升一时容易，但要持续创新还需要更强大的支撑。于是，“韦艳梅服务质量创新工作室”于2018年应运而生。《邮政服务质量监督检查信息系统》《快递包裹主动客服管理》等一系列课题在创新工作室的开展，正为邮政服务质量提升打下坚实基础。

　　韦艳梅是《邮政服务质量监督检查信息系统》的主要研发者之一。这套系统2018年10月在邮政集团公司全国上线使用，系统用于服务质量监督检查，保证客户用邮体验满意度。她还是《广东邮政售后服务管理系统》的牵头研发者之一，主要解决客户普遍服务查询、投诉等售后问题，该系统方便了客户对邮政普遍服务查询，得到全省推广使用。随着这一系列创新课题的落地实施，2019年邮政监管部门通报的客户申诉满意率达100%。

　　不负二十大报告中处处体现的人民情怀

　　2013年，韦艳梅在市分公司网运中心挂职。其间，她查阅了整个网运中心服务质量工作方面上的各种文字档案，一次不漏地参与了班组的服务质量月度分析会和周会，质监工作在她眼里变得更加具体起来。自此以后，“到一线去、到现场去”成了韦艳梅的工作座右铭，她的身影更加频繁出现在营业厅、投递部，现场指导服务规范和流程，现场解决服务质量问题，为改善服务质量和有效设计制度积累了丰富的个案。

　　在韦艳梅看来，作为一位党员，到基层去、到一线去，才能保持同人民群众的血肉联系，始终同人民想在一起、干在一起。“未来，我将持续用技术手段推动质量监督创新，着力在服务质量监督上加快响应速度，提升人民用邮满意度，不负二十大报告中处处体现的人民情怀。”韦艳梅说。