文、图/广州日报全媒体记者于敢勇 通讯员陈鑫科
近年来,我国老龄人口数量快速增长,不少老年人不会上网、不会使用智能手机,智能化服务不仅不能为其出行、就医、消费等带来便利,甚至成为拦在他们面前的一道“数字鸿沟”。所以,切实做好老年人金融服务工作,显得十分紧迫。
为推动适老金融服务标准化建设,在人民银行广州分行的支持指导下,人民银行肇庆市中心支行会同当地卫健局、金融局、银保监分局推动肇庆市金融消费权益保护联合会联合相关会员单位,于近日发布了《肇庆市银行营业网点适老化建设标准》。据了解,该标准是广东省首个银行网点适老化建设标准。截至5月底,肇庆市各银行机构共建成各类适老服务网点17家,其中6家网点获评“肇庆市老年人金融服务示范网点”。
双管齐下 让老年客户搭上“数字快车”
《肇庆市银行营业网点适老化建设标准》(以下简称《标准》)从银行营业网点适老化改造和服务提升需求出发,提出基础设施建设、服务提供、应急处置、老年人权益保护及老年人金融知识普及五方面要求,“智能+传统”双管齐下,在保留传统服务与创新智能服务两方面同向发力,在让老年客户搭上“数字快车”的同时,最大限度满足老年客户对传统服务的需求,促进老年人金融服务朝着规范化方向发展,让老年客户更好地享受平等普惠的金融服务。
《标准》还提出,要从制度层面压实银行机构主体责任,对网点适老化服务规范性进行定期或不定期评估,推动服务持续性改进提升。
目前,广东省各银行营业网点都不同程度地为老年人提供特别服务的措施,但不少停留在自发阶段,随意性比较强,缺乏系统性和全面性,而对银行营业网点的适老化建设标准进行统一规范化管理,肇庆市走在了全省的前面。
有银行负责人表示,这些适老化措施实施起来并不难,硬件上只要进行少量的投入、改造,增加一些为老年人服务的用品就可以达到,推行的难点在于银行从业人员要彻底转变思想观念,克服烦躁、不耐烦心理,牢固树立真心实意、像对待自己的父母一样为老年人服务的意识,将标准的各项规定落到实处,这样才能为老年人提供温馨周到的金融服务。
细致全面 “适老助老”贯穿日常业务
《标准》的内容十分全面,比如从硬件设施配备方面,银行营业网点要进行多项适老化建设改造,包括但不限于:
1.应设置无障碍通道,方便老年人出入营业厅;
2.雨雪天气应及时铺放防滑垫,摆放小心地滑标识牌;
3.可设置爱心专座方便老年客户就座及填单等;
4.可通过配备爱心窗口或优先叫号,放置放大镜及大字版的业务指南等方式,方便老年客户办理业务;
5.智能服务移动终端宜根据老年客户行为、习惯特点进行改造,张贴大字版的操作指南,可用身份证/银行卡等信息或者人脸识别自动接入适老化操作界面,界面宜大字体显示,增加普通话及本地话语音辅助引导以及转账风险提示;
6.宜在手机APP或网上银行等线上办理端开发普通话和粤语语音助手功能及“简版”切换功能,简版功能满足上述移动终端的要求;
7.提供不少于4项关怀物品:老花镜、放大镜、医药箱、轮椅、雨具、物品寄存柜、饮水机等;
8.宜将受理城乡医保缴交等便民惠民服务加载至便民服务终端上,丰富农村便民服务点“助老适老”服务内容。
在服务建设方面,提出了应关注柜台叫号情况,适时及时提醒等候区叫号情况;在保证接款安全情况下,正式营业前可引导老年客户进入营业厅等候;可设置业务咨询台,配备志愿者、业务引导员或者大堂经理,履行首问负责制,指定专人提供“一对一”负责接待、引导、辅助、咨询等多个服务环节;提供咨询服务人员应使用通俗易懂语言,有条件的可安排使用当地方言进行沟通交流;应保留传统的金融服务介质如存折、存单等,优化现金服务,做好老年人现金存取及兑换业务等内容。
此外,在对老年人办理理财服务时,要充分了解老年客户的风险承受能力,做好客户评级,对评级条款作详细的说明,确认老年客户理解后开始;宜用通俗语言介绍产品及销售产品,尽量避免行业术语,不宜向老年客户介绍及销售高风险理财产品;在对老年人上门服务时,应做好各种准备,一次性办结。
在管理机制上,要将“适老助老”贯穿日常业务工作之中,并把服务工作纳入服务考核。
案例
肇庆首家长者银行:
大力推广爱心版手机银行
位于肇庆七星岩景区西边的广发银行星湖支行是肇庆首家“长者银行”,这里全力打造长者金融服务示范网点,为老年客户提供“放心、舒心、省心、贴心、开心”的特色服务,重点营造“适老化”环境,增设老年客户阅读角、爱心服务窗口、爱心专座、防诈专题宣传区等,提供老年客户爱心联络卡、老花镜、便民用品箱等配套特色服务设施。
“每月上旬养老金发放之时,都会迎来大批老年客户。在客户经理的引导下,老年人可以在自主柜员机上使用存折取现功能,减少他们排队等候时间。在办理业务的空隙,还可以在长者服务区阅读金融普及读物。”相关负责人介绍道。
为切实满足老年用户移动金融服务需求,该行大力推广爱心版手机银行,对老年用户常用的账户查询、转账汇款、投资理财等重点业务进行全面优化,提供符合老年用户使用习惯的大字体、简洁页面设计及简化的操作流程,同时推出智能语音助手,实现全局语音导航,咨询信息也推出了语音播报功能,方便老年用户通过智能语音服务对专业复杂的金融业务进行便捷操控。
为尊重老年客户的使用习惯,该行不断升级优化自助机具,为老年客户提供自助设备简约版界面,在自助存取款机增加刷折模块,智能叫号机新增了敬老服务专用号,方便支行优先分流长者客户到专属柜台办理业务。
怀集县首家乡镇老年人金融服务示范网点:
选取墟日为老年人宣传金融知识
除了城市,银行网点适老化建设也在乡镇试点后大范围推行。为让老年客户搭上现代金融服务的“数字快车”,怀集农商银行积极推进“适老化”金融服务,在梁村支行打造县内首家乡镇老年人金融服务示范网点。
除了在营业厅内配备老花镜、轮椅、拐杖以及各类应急药品外,怀集农商银行梁村支行增设了“爱心专座”保障老年客户或特殊客户群体服务使用,对听力、视力较弱的老年客户,工作人员通过调整话筒音量、多次重复、耐心讲解,并在单据上单独标明、重点展示。同时,该行灵活调整员工排班,保证农村习俗、节假日、墟日等客流量较大的时点老年客户金融服务不脱节。
怀集农商银行梁村支行针对老年客户墟日赶集市的习惯,特地选取当地的墟日作为老年人金融知识宣传日。工作人员在营业厅门口设立宣传服务台,现场讲述非法集资以及电信诈骗案例,结合发放宣传折页、知识问答、面对面答疑解惑等方式,以老年客户喜闻乐见的形式推广金融知识,普及金融风险防范技能,向老年客户群体讲解反假币、防范诈骗等金融知识,提升老年人的防范意识和能力。