为了优化提升纳税服务，广东税务部门“请你来体验”，自2017年在全国率先启动并连年实施“纳税服务体验师”项目，至今体验师规模已突破3000人。今年， “税费服务产品体验师”正式被国家税务总局纳入到“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，在全国推广。

　　把群众请进门，如何实实在在转化为让群众更满意？秘诀在“找茬”。为了从现有纳税服务中找出、找全、找准问题，税务部门广邀体验师，把体验师的人员范围从最初单一的办税人员，扩展到涵盖纳税人、缴费人、税务人、涉税专业服务机构从业人员、专家学者、媒体记者等多个群体；此外，纳税人体验师的分布还涵盖境内和境外。凭借各行各业体验师的丰富经验和“火眼金睛”，纳税服务中的“小Bug”总能被快速锁定。近年来，超3000位体验师共向税务部门提出了4000余条意见建议，人均1条以上，可谓全方位扫“盲点”、疏“堵点”、破“难点”。

　　邀人体验不是请客吃饭。在服务监督中，体验师容易因“找茬”得罪人、受“夹板气”。如果服务监督重形式轻实效、重评价轻整改，监督者更不免产生“看客”心理或沦为小心翼翼不得罪人的“端茶大师”，求体验也可能异化为变相向服务对象索取“好评”。为了防止服务体验走样、变味，广东邀请纳税服务体验师通过实地参观、换位体验服务流程等方式沉浸式体验纳税服务；对于差评和投诉，相关部门第一时间安排专人予以回应、立行立改，整改完成后第一时间邀请服务对象和社会公众进行回访评价，形成问题整改的闭环，同时举一反三、查漏补缺。“找茬”动真格，服务才能心贴心。纳税服务体验师项目开展以来，严字当头、真管实改，从根本上推动了精准施策、改善服务，纳税人、缴费人的满意度和获得感得到不断提升——广东纳税人满意度连续三年进步幅度位居全国前列，今年更是取得全国第二名的历史最好成绩。

　　政务服务温度是营商“软环境”。全国首批营商环境创新试点六座城市中，有广州、深圳两座城市在广东。接下来，广东进一步擦亮营商环境这面“明镜”，建设国家营商环境创新试点城市，更需要切实从群众需求出发，不断创新举措，找准切入点、精准着力点，让用户少跑腿、信息多跑路，尊重群众评价、消除服务“温差”，让群众暖融融。   （刘冉冉）