广府新语

　　“要让百姓少跑腿、数据多跑路，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平”。近期《广东省数字政府改革建设“十四五”规划》（以下简称“规划”）明确了未来五年全省的数字政府建设工作方向。规划指出，要“拓展便捷泛在的服务渠道”“提供普惠均等的民生服务”。泛在普惠理念的引入，是广东省数字政府建设的理念创新，是全国数字政府建设中的标新举措，旨在为全省人民提供全面可触达、惠及各群体的优质公共服务，可以真正实现公共服务的“非排他性、非竞争性”，彰显公共产品的属性色彩，进而引领“十四五”数字政府建设新方向，助推广东省政府治理能力现代化再上新台阶。

　　数字政府建设新阶段需弥合“新型数字鸿沟”

　　从办公自动化、电子政务，到如今的智慧化政府建设，如今广东省在解决传统服务供给模式中的固有问题，如公民参与意识不高、政府部门协同难度大等方面着实取得了良好成效，相关数字政府建设成果也切实让人民群众感受到实实在在的获得感。然而，受多种因素的限制，现阶段广东省内并非所有群体都能均等地享受数字红利，亟须弥合横向上标准不统一、纵向上深入不充分的“新型数字鸿沟”。

　　在政务服务体系覆盖面上，虽然广东省高度重视数字政府建设，但各地区信息数据标准参差不齐，分散化治理现象仍然存在，政务服务呈现出“区域分布不统一”的建设格局。具体而言，一方面，尽管省级政务数据平台已经建立，且运转情况良好，但地区政务平台间无法实现数据有效衔接，存在政务数据需要跨域重复录入，方可使用的问题。另一方面，相较于功能日渐完备的省级政务服务平台，大多欠发达市级的服务平台建设进展缓慢，“数据末梢”在基层深入上的“失灵”，不仅埋下了数据空洞的隐患，还增大了政府层级间出现数据断层的可能。

　　在政务服务体系深入度上，目前广东省已经开始了提供多样化政务服务平台的尝试，在有效区分了普通公众、企业群体和政府人员的使用特点后，分别推出了粤省事、粤商通、粤政易等差异化服务平台。然而，这些特殊需求的识别，多聚焦于已具备一定使用经验和基础的数字公民，建立在具备相应互联网使用经验的前提之上。对于那些因经济基础薄弱、社会经验缺乏、文化认同不足等原因，被迫选择远离数字文化的民众而言，他们仍缺乏融入数字时代的能力和动力。因此，广东省希望通过新理念的引入，激发改革活力，从而在分布上不均匀、群体间不同享的公共服务困局中寻求突破。

　　“泛在普惠”式政务服务体系的实现路径

　　作为一个多运用于金融学领域的概念，规划所彰显的“泛在普惠”理念，是吸收了市场化运营优势的产物，可以激发全省“互联网+政务服务”的新活力。就理念本质而言，“泛在”主要关注政务服务体系的组织结构差距，希望通过统一区域间服务平台、缩小层级间服务距离的方式，开发分布式数据库，解决横向上分布不均匀的问题；“普惠”则侧重于采取满足特殊群体，尤其是数字化“边缘群体”需求的方式，解决政务服务体系纵向上深入不充分的问题，进而实现政务服务从“人找服务”向“服务找人”的转变。然而，按此标准，广东省现有的建设基础还有待全面优化提升，方能支撑起新的改革愿景，方可开创数字化发展新格局。

　　在“泛在”方面，有待“联平台、通层级”，从而扩展政务服务体系的广度，实现标准化政务服务的全域普及。一是开发分布式政务数据库，在打通省市内各部门数据平台的前提下，建立统一的数据准入和输出接口，从“跨省通办”“跨境通办”的高频政务服务着手，有效联通各地域政务平台。分布式数据库的构建，不仅使得人人共享标准化区域公共服务成为可能，还可以突破政务数据的户籍、地区绑定限制，人们无需重复在多平台录入，就能取用数据。二是利用银行网点建设覆盖面较广、系统较为成熟的优势，将政务数据全面接入省、市、县、镇在内的多级银行网点，对标省级政务服务平台，加快推进欠发达地区数字政府基础设施建设工程，保障政务数据在层级间的高速流转。

　　在“普惠”方面，有待“转平台、添主体”，从而深化政府服务体系的深度，在实现服务基本化普及的基础上，针对特殊需求，进行公共服务的精准输出。一是完成政务服务优化从“页面”到“平台”的转变，关注特殊群体的需求，不仅根据用户的需求，设计不同版本的功能页面，还需要判断用户的使用能力，并推出个性化的平台产品，如经过适老化改造的老年机，可用以弥补老年人群体对智能手机操作的弱势缺陷。二是完成政务服务主体从“一元”到“多元”的转变，关注特定偏好群体的需求，除了邀请企业等市场主体的参与，分析多元用户的特质外，还可以鼓励有条件的地区先行先试，推广新型政务服务模式，如推出将传统人工和智能平台相结合的“政务晓屋”服务等，精准对接不同群体的特定偏好。

　　（作者文宏系华南理工大学公共管理学院教授、博士生导师，华南理工大学社会治理研究中心主任；吴楚泓系华南理工大学公共管理学院研究助理）