广州日报讯 （全媒体记者 黄庆 通讯员穗政数宣摄影报道）5月21日广州出现本土疫情以来，作为政府和人民群众的“连心桥”，广州12345政府服务热线更“热”了。一个多月的时间里，40多万件涉疫诉求、日均接听疫情相关来电近万通，这支“只闻其声不见其人”的队伍在疫情防控第一线，始终用声音及行动与广大市民并肩抗“疫”。

　　话务量暴增 设置疫情专键

　　小戴是12345热线消费维权队列的班长，今年是她入职热线的第7个年头。作为元老级话务员，她依然对暴增的话务量感到惊讶：“我们都在不停地接电话，上一张工单还在电脑上处理着，新的电话马上就接进来了。”

　　“疫情之初，热线就迅速成立了疫情防控事项受理专席，对外设置‘8号疫情诉求’专键。”小戴介绍，“还开通了远端座席，31名在封闭封控区内的热线工作人员居家接听电话处理工单。”许多话务员主动放弃假期，加班加点，全力保障来电接通率。疫情以来，热线全业务接通率保持在85%以上，其中疫情事项接通率高达96%。

　　直连封控区 指挥长点对点

　　涉疫情诉求数量暴增的同时，也对诉求办理的效率和质量提出了更高的要求。

　　“疫情期间，需要转派部门办理的诉求达到平日的两倍多。”工单组组长阿超介绍，“这次疫情，广州各部门的联动更为紧密，市民诉求往往涉及多个职能部门，工单组每天需要协调处置的工作量更是成倍增加。”12345热线建立了指挥长和攻坚工作组组长点对点协调联动机制，每日将疫情防控事项直接报送封控封闭区的指挥长和重点小区疫情防控攻坚工作组组长，由其督促区或街道马上办理当天转派的工单。

　　广州12345热线于2014年1月上线，经过7年多的发展，规模体量、标准化建设、互联网服务、智能化信息化运用、在线解答等方面均走在全国前列。2020年，广州12345热线受理市民诉求近1700万件，接通率保持在92%以上，其中互联网渠道受理工单占比达四成，在线解答率达87.6%。