专题

　　如今，数字经济大潮澎湃，智能化应用场景越来越丰富，如何让老年人在“智能时代”的潮流中获得幸福感、安全感，这是留给金融企业的时代命题。今年3月，农行佛山分行制定了《佛山分行2021年度服务升温工程方案工作计划表》，“适老化”金融服务被提速。通过提升适老服务环境、定期开展老年人防诈宣传等多项措施，农行佛山分行主动提高“适老化”服务质效，打通了老年人金融服务的最后一公里，让老年人真实感受到金融服务的温度。

　　文、图/陈钰凤、冯惠娟

　　开通老人“绿色通道”

　　打造“适老”服务环境

　　为切实解决老年人办理日常业务常排队、排长队的困扰，农行佛山分行根据区域内老年人客户分布的具体情况，创建老年人高频业务网点，以“方便一点、轻松一点、宽心一点”为准则，着力为老年人客户打造优质的服务环境，设置老年人绿色窗口和便民服务区，并配置了爱心专座、轮椅、拐杖、放大镜、雨伞等敬老设施，方便老年人客户随时所需。这些举措赢得老年群体的集体点赞。

　　3月24日，八旬高龄的伍伯在老伴的搀扶下来到农行普君新城支行办理医保卡密码重置业务。一看到颤颤巍巍的老人家，大堂经理陈智萍热情地主动迎上前询问客户的业务需求。在大堂和柜台员工的互相沟通协助下，银行网点为伍伯开通了“绿色通道”优先办理业务。在办理业务过程中，陈智萍全程守候在一边关注老人家的需要，给听力不好的伍伯当翻译、为两老送上热茶水。无微不至的关怀、高效的服务让伍伯和老伴频频向农行员工表示感谢和称赞。

　　3月25日，九旬高龄的梁婆婆在儿子的陪伴下到农行南庄兴发支行办理密码挂失重置业务。当值的大堂经理在了解到梁婆婆的需求后，将其妥善安排到老年人绿色窗口，并全程守候在梁婆婆一旁，温馨地指引梁婆婆办理业务，为有听力障碍的梁婆婆耐心解释业务办理过程中的需要。经办柜员在办理业务过程中，特地放缓语速，提高声音，并与大堂经理充分协作，为梁婆婆迅速办理了社保卡密码重置和多个定期存折密码挂失重置的业务。“你们农行的服务真是够贴心，实打实地为我们老百姓着想”，梁婆婆对农行的热情服务连连称赞。

　　除了线下的贴心服务外，在线上，农行也丰富了“适老化”服务功能。针对老年人视力减退，农行个人掌银有“字体放大”功能，设置后，“转账”等功能都会显示大字体。

　　爱老护老，关注和照顾老年群体的金融服务需求是当今社会对金融机构提出的时代要求。农行佛山分行主动提供“适老化”服务，体现了国有大行的责任与担当。

　　主动上门 破解老年人金融服务“最后一公里”难题

　　针对老年人行动不便，本人无法前往网点办理业务的特殊情况，农行佛山分行秉承“特事特办”的原则，安排网点工作人员亲自上门，破解老年人金融服务“最后一公里”难题。

　　“没想到刚一反馈情况，你们就把问题解决了。”三水骆婆婆的女儿高兴地说。原来，因社保卡密码遗忘，90岁的骆婆婆无法刷卡支付医药费用。在得知情况后，农行三水银河支行的工作人员急客户所急，马上于当日组织2名客户经理上门服务，为行动不便的老人办理社保卡密码挂失重置委托授权业务见证，解决了客户困难，得到了客户由衷的称赞。

　　陈婆婆因行动不便常居住于石湾敬老院，急需挂失补办存折进行敬老院的护理费扣划。在了解完情况后，农行友苑支行负责人及客户经理马上上门见证客户签署了授权书，并返回网点进行挂失补发，同时主动联系院方协助客户办理了扣费账户变更手续。

　　“老吾老以及人之老”，在实际工作中，农行工作人员针对老年人客户高龄、行动不便等情况，人性化地开展上门服务，并组建适老服务志愿队，以“办实事、显担当”为宗旨，迅速响应老年人客户的需求。农行华达支行成立了青年雷锋志愿服务队，在工作中践行“学雷锋、办实事，感党恩、显担当”的精神，将为老年人提供上门延伸服务作为志愿服务活动的重要内容，切实为老年人办实事、解难题。

　　金融宣传助老守护“钱袋子”

　　近年来，随着老年人群体可支配收入不断增加，涉及老年人的金融诈骗也日益增多。针对老年人客户由于信息闭塞，容易轻信不法分子的现象，农行佛山分行积极组织各级员工学习监管部门和上级行的防诈、反诈文件资料，定期在各中心营业网点的公众教育区或深入社区开展防诈反诈宣传教育活动，加深老年人客户对电信诈骗、养老骗局、非法集资等认识，提高防骗意识和自我保护能力，切实保护老年人合法权益。

　　3月23日，农行南庄支行组织人民币知识宣传小分队，走近社区，通过派发宣传单等方式，向老年人讲解了人民币图样的知识，引导人民群众拒绝购买和使用含有人民币图样的祭祀用品，开展合法文明的祭祀活动，同时，向老年人宣传了人民币的反假知识，教授老年人辨别真假人民币的技巧。

　　启动网点服务升温工程 打造有温度的银行

　　为提高适老服务的专业性，农行佛山分行组织营业网点人员开展了特殊群体及适老化服务专项知识学习和考核。据统计，3月22日~4月11日，农行佛山分行辖内大堂经理参加“服务升温工程”知识测查，截至3月26日，已完成10场测试，参与人员401人。

　　同时，该行还开展服务现场的应急处置及演练，辖下网点均根据预案进行演练。通过适老化学习和预案演练，农行佛山分行各大营业网点人员对各岗位的服务职责更明确，提高了网点人员的应急处置能力和服务技能，为特殊群体客户提供优质服务打下坚实的基础。

　　目前农行佛山分行已编制《佛山分行2021年度服务升温工程方案工作计划表》，并于3月正式启动“网点服务升温工程”。接下来，农行佛山分行将成立分行特色网点推进领导小组，通过各部门联动，全程推进特色网点打造工作；结合网点建设三年规划，制定特色网点打造计划；结合网点转型发展实际，打造不同的金融服务场景，擦亮农行佛山分行“真心、诚心、爱心、专心、用心”的“五心”服务品牌。