广州日报讯 （全媒体记者刘满元）今天是3·15消费者权益保护日，记者昨天从东莞市邮政管理局获悉，2020年，该局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2879宗，同比下降67.38%，用户对政府部门的满意率平均达到98%，为消费者挽回经济损失105.43万元。

　　快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导产业，是服务电子商务的主渠道。快递业在降低物流成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面具有积极作用。记者了解到，2020年，东莞市邮政行业业务总量累计完成622.94亿元，同比增长52.16%，快递业务量完成21.2亿件，同比增长29.86%；快递业务收入完成250.17亿元，同比增长20.59%，快递业务收入在全国前50位城市中位居全国第七、全省第三。

　　投诉集中在“损毁丢失延误”等问题

　　随着电子商务飞速发展，加上去年新冠肺炎疫情的影响，人们的生产生活方式发生了不少变化，大家使用快递的频率越来越频繁，各家快递公司在快递时限、安全保障、服务态度、查询跟踪、投诉赔偿等方面还是存在一定差异，难免会发生一些服务质量问题。

　　记者了解到，2020年，东莞市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2879宗，同比下降67.38%，用户对政府部门的满意率平均达到98%，为消费者挽回经济损失105.43万元。东莞全市快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为0.79。其中，快件损毁申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.19，投递服务申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.16。

　　消费者反映的问题主要集中在赔偿方面，损毁、丢失短少、延误等涉赔偿服务的问题占比较多，分别占申诉总量的24.21%、23.58%和19.97%。

　　快递出现问题，如何维权？

　　在快递出现问题的时候，消费者该如何进行维权呢？东莞市邮政管理局相关负责人回应称，消费者在使用邮政业务或快递业务时遇到服务质量问题的，可通过企业官方客服电话、公众号、小程序等渠道反映相关问题。在接到消费者的投诉后，快递企业将对消费者反馈的问题进行内部核查，并安排专人联系消费者协商处理。

　　协商不成或者联系不上客服，还有其他办法吗？邮政管理部门是否可以协助解决？对此，东莞市邮政管理局相关负责人也回应道，根据《邮政业用户申诉处理办法》有关规定，如消费者向企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意的，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，可以通过邮政管理部门进行申诉。

　　申诉方式有：（1）电话申诉。消费者可拨打广东省邮政业消费者申诉专用电话020-12305进行申诉。

　　（2）网上申诉。消费者可登入国家邮政局申诉网站http://sswz.spb.gov.cn/进行注册并申诉。

　　（3）微信平台。可通过国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心微信平台进行申诉，关注微信公众号“邮政业消费者申诉”（微信号：yz12305），提交申诉。

　　邮政业消费者申诉中心自接到申诉之日起会在30日内答复消费者。邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。