文、图/广州日报全媒体记者高敏华、冯嘉敏、钟宏连 通讯员杨丽萍

　　直播带货货不对板、样板间偷偷换尺寸、新车落地惊现碎玻璃……昨日，佛山市消委会公布年度系列案例，时下热门的直播带货以及购房、购车等消费过程投诉较多。

　　此外，东莞市消委会昨日发布了一份“儿童读物印刷产品安全性比较试验结果”（以下简称“比较试验结果”）。比较试验结果显示，测试购买的25款儿童读物中的甲醛含量、可迁移性元素、挥发性有机化合物均合格，但部分测试儿童读物可迁移性荧光增白剂、邻苯二甲酸酯超标。而且从测试比较试验来看，并不是价格越高的儿童读物质量就越好。

　　一

　　直播买的手镯居然有裂纹

　　随着直播带货的兴起，市民杨先生也通过直播带货渠道购买了一只翡翠手镯，在直播过程中跟直播间的主播确认手镯无纹裂，也在店铺的聊天过程中确认手镯无纹裂，但杨先生收到货后，发现“货不对板”，手镯实际是有纹的，而且不需要打灯就能看到，严重影响了手镯品质，于是提出退款退货。但商家认为该手镯属于定制商品以及该特征为翡翠天然特征，不予退货及退款，杨先生遂投诉至佛山市消委会。

　　直播带货属于新兴的销售手段，主播在直播间对商品的描述包括了翡翠的品质、颜色、重量、尺寸、价格等具体数据，亦应视为一种要约行为，消费者一经支付即表示达成合约。本案买家提供了在直播间与主播沟通过程的视频以及在与店铺客服沟通中对以上事实确认的截图，佛山市消委会认为，杨先生已就手镯无纹裂这个事实，与经营者达成了合意，经营者应提供无纹裂的手镯给杨先生。手镯属于直播间面向公众销售的商品，并不是杨先生要求定制的，因此不属于定制作品，对于杨先生所购买的翡翠手镯，应适用七天无理由退货。最后，在消委会工作人员以及坐班律师的耐心调解下，商家同意退货并退款。

　　提醒：网络消费、电视购物要理性，要保持清醒的头脑，尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商，看清相关网站是否有联系方式，是否在网站主页面醒目位置公示“工商备案号”或“营业执照电子链接标识”等信息。与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。消费者要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据。

　　二

　　样板间偷偷换尺寸

　　买房前看样板间你觉得功课已经做够了吗？不！开发商有可能在样板间做手脚，再用“样板房空间布局仅供参考”作为遮丑布。

　　李小姐向佛山市消委会反映，其于2020年4月23日在佛山市某房地产公司开发的嘉信深蓝大厦楼盘看房时觉得样板房的高度、采光以及通风条件均符合购房预期，于是支付了5万元定金，销售过程中售楼人员也告知样板房的高度是4.5米，到时收楼的房屋与样板房的大小和高度是一样的。事后李小姐对样板房进行了实地测量，发现样板房的高度是4.8米，与合同上约定交付房屋的高度4.5米，相差30厘米，认为楼盘销售过程中存在虚假宣传的嫌疑。

　　但经营者认为样板房不是在建设楼盘内的毛坯房装修而成的，所以样板房的高度存在偏差是合理情况，而且样板房也张贴了“样板房空间布局仅供参考，实际交付以政府部门批复的规划设计为准”的横幅，也通过告知书的形式告知消费者，宣传资料、样板房仅为要约邀请，因此经营者认为不构成虚假宣传，李小姐以此为由要求退回定金并不合理。

　　佛山市消委会认为因经营者在销售过程中明确宣称样板房高度是4.5米，即便已告知消费者样板房仅供参考，但是消费者还是会因为样板房实际4.8米高度所带来不错的采光、通风条件，对消费者是否购买房屋产生了实质的影响。最后经过佛山市消委会组织双方调解，阐明相关的法律法规以及耐心劝说，双方就投诉内容达成一致意见，调解成功，房地产商退还消费者5万元。

　　提醒：在购买房屋时，考虑到样板房可能拆除或结构内容等发生变化，建议购房者将样板房情况以拍照、录像等证据形式予以固定。购房者在与开发商签订合同时最好将开发商宣传手段中所显示的内容订入合同或签订补充协议，以免落入“宣传陷阱”。

　　三

　　新车惊现碎玻璃，车商卖事故车？

　　2020年1月，周小姐买了一辆汽车。2月中旬周小姐发现车尾箱有几粒碎玻璃，并到店反映该情况，但经销商回复汽车的车尾箱是不可能会有碎玻璃出现的，周小姐无奈自行清理后继续使用车辆。到了5月底又发现车尾箱有碎玻璃，于是在5月28日再次到店反映并要求拆开车尾箱检查，经销商拆开之后发现后排座椅底和尾箱底板下布满碎玻璃。周小姐认为买了台事故车，于是到佛山市消委会投诉，要求“退一赔三”。

　　经佛山市消委会了解，该车在出厂前，于2020年1月16日在沈阳某授权经销商更换过后挡风玻璃，但未清洁干净导致碎玻璃残留在后尾箱与车尾盖夹缝中以及后座椅底。周小姐认为厂商及经销商未告知案涉车辆更换过后挡风玻璃构成欺诈，要求厂商及经销商按照《消费者权益保护法》的规定“退一赔三”。

　　佛山市消委会邀请了汽车维修专家和值班律师参与到本案中，了解到汽车在出厂前，厂商如发现汽车存在问题部件，如果经简单维修或更换零部件能够修复，且整车状态能够恢复到新车出厂标准的话，则无须告知消费者。本案中厂商更换案涉车辆的后挡风玻璃属于更换零部件的简单维修，修复后整车能够恢复到出厂新车检验标准，对消费者的权益未造成影响，另外经销商提供了汽车交接单、PDI检测报告（车辆交付前预检的英文缩写），证明经销商按照正常的程序验视、收车，不具有欺诈消费者的过错。因此，佛山市消委会认为厂商未主动告知该维修情况不属于“故意隐瞒”，不构成欺诈。

　　但是本案厂商在维修后，未对碎玻璃及时清理以及进行必要的检查程序，存在相应的过失责任。 经过消委会工作人员的分析，双方秉着自愿的原则达成一致意见。经营者退还消费者已支付的购车款以及提供8万元关怀金，消费者对处理结果表示满意。

　　提醒：对于重大瑕疵维修，如更换汽车重要零配件、汽车外部碰擦损坏，消费者如果知悉则不会购买该车，如有隐瞒则属于欺诈；对于轻微瑕疵维修，如更换汽车的部分内饰，修理汽车弹簧、螺丝、座椅套等，根据一般社会认知，并不足以对汽车的选购产生重要影响，不构成欺诈。如果经营者隐瞒涉及车辆动力系统、安全系统、制动系统等主要部件的维修情况、以旧车充新、以次充好、隐瞒车辆运输途中发生的交通事故等，则涉嫌构成欺诈；如果经营者在告知消费者车辆相关信息时漏掉一些轻微的细节，则不足以认定其存在欺诈故意。

　　四

　　8款产品荧光剂超标

　　2020年9月到12月，广东省消委会指导东莞市消委会开展了儿童读物印刷品安全性比较试验，委托广东省东莞市质量监督检测中心/国家纸制品质量监督检验中心进行检测。据介绍，本次比较试验的样品界定为精装类儿童读物，都是由工作人员模拟实际消费购买。购样渠道覆盖线上平台和线下实体店，一共25款，其中线下书店购买12款，线上平台购买13款，购样价格从14.4元到58.6元不等。

　　测试结果显示，25款儿童读物的甲醛含量、可迁移性元素、挥发性有机化合物均符合标准要求，但也存在两方面问题：一是有8款可迁移性荧光增白剂项目不符合标准要求（行业标准规定限值为800mg/kg，8款产品分别超出1%至207%不等）。荧光增白剂的主要危害是不易被分解，在人体内蓄积后，会削弱人体免疫力，会阻碍伤口的愈合等。二是有1款邻苯二甲酸酯检出值超过标准要求（行业标准规定限值为0.1%，该产品检出值为0.199%）。邻苯二甲酸酯又称增塑剂，被普遍应用于塑料、纺织和涂层产品中。儿童读物中的邻苯二甲酸酯可能来自于印刷、胶黏剂和涂层等，同时，回收纸作为造纸原料也是其来源之一。

　　根据儿童的阅读习惯及行为观察，儿童阅读时，在翻阅、触摸甚至吮吸读物印刷品过程中，印刷品通过直接与人体手部皮肤、嘴巴接触，导致油墨等污染物转移。而可迁移性荧光增白剂、邻苯二甲酸酯类、可迁移重金属元素、游离甲醛、挥发性有机化合物等有害物质都有可能对儿童身体健康造成潜在威胁。

　　消委会提示

　　一是购买时“闻一闻、看一看”。闻一闻产品是否有明显异味，看一看产品是否印有“中国环境标志”或是否明示其环保质量达到相关环保标准要求；是否存在油墨较易蹭掉等影响阅读使用的问题；翻阅检查是否存在掉页、散页、倒装、混装等影响使用的严重质量问题；选择精装图书时，尽量选择书壳为圆角的精装图书，以免戳伤儿童。二是使用前“放一放，吹一吹”。将儿童读物尤其是密封包装的精装儿童读物包装彻底拆除，放在远离儿童的阳台或窗口等通风较好的地方数日，使残留的挥发性有机化合物尽快挥发扩散后再给儿童使用。三是使用过程中，家长应尽量避免儿童用手蹭印刷图文，以防儿童将印刷油墨蹭在手上后再吮舔手指，更好保护儿童健康。