寮步医院树立温暖服务品牌。

　　背景思路

　　国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》中明确提出，要建设公立医院高质量发展新文化，通过特色鲜明的医院文化凝聚支撑医院高质量发展的精神力量。

　　今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局共同印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，旨在推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式。同是今年，东莞市卫生健康局提出东莞卫生健康事业“品质医疗、温暖服务、守正创新、协调发展”16字愿景目标。

　　从上述文件不难发现，随着“以病人为中心”的医疗救治理念不断深入人心，医疗服务和医院文化成为人民群众看病就医选择医院的重要参考。

　　东莞市寮步医院经过几代人的努力和传承，孕育积淀了厚重的医院文化。特别是近年来，全院职工守正创新，探索以患者需求为导向，以提升“患者满意度”为目标，在温暖服务方面进行了大胆尝试。

　　主要做法

　　寮步医院以“改善医疗服务行动计划”为契机，抓服务、强学科、树品牌。从2019年开始，医院把“抓服务”确定为医院发展战略，大胆提出“打造东莞服务最好的医院”的愿景，以“外强素质，内塑形象”为精神蓝本塑造医院温暖服务文化。

　　创新服务培训和完善服务标准体系

　　在服务培训方面，从2019年开始，寮步医院便与新加坡公司合作，按照新加坡培养模式考核培养了22位优质服务内训师，根据医院需求量身定制了一套“用心服务”课程，由内训师对全体员工进行轮训，课程包括《用心服务与美好回忆》《做有温度的寮医人》等，从思想认识上将员工身份由医疗技术工作者转变为医疗服务工作者。

　　在服务标准方面，医院每年制定本年度服务工作方案，作为全年服务工作的总体纲领，逐步编写完善了《医院服务文化手册2.0》《优质服务剧本》《着装管理规定》《工作期间手机管理规定》，以标准化、可视化的形式规范员工每一具体的行为用语，让科室和员工服务有标准可依。

　　医院从2021年开始施行《东莞市寮步医院“服务银行”服务币管理办法（试行）》，对表现优异的员工奖以服务币，再根据服务币累积数量，每半年评选一期医院优质服务先锋，授予个人荣誉和相应奖励，通过服务币积分形式激励职工自发为患者提供温暖服务。

　　健全服务改进体系，设“优质服务体验官”

　　“100-1=0”，思想上政策上行动上都发力了，但如果没有长效的督查监管体系，效果也会大打折扣，因此寮步医院同步启动督查改进体系。

　　院内成立品质管理委员会，委员会成员每周不定期进行督查，并将《督导报告》在院内公布。据统计，医院近4年来督查发现问题800余项，目前已整改问题600余项。

　　同时，为畅通患者与医院高层沟通渠道，医院在门诊每个楼层和住院每个病房都公布24小时院长投诉热线，由班子成员轮流值班接听处理。在院外，医院还聘请了一支由社会各界人士组成的“医院优质服务体验官”，通过这种“第三只眼”的形式帮助医院改善服务流程。

　　探索医联体新模式，增强品质医疗建设

　　寮步医院一方面以“强学科建设”为主轴，从国内各地三级医院引进10多名高层次人才，在人才助力下，成功创建6个市重点专科和3个特色专科。

　　另一方面，医院积极开展医联体共建工作，在今年8月成功与广东省第二人民医院（省内高水平医院建设单位）建立紧密型医联体，双方合作共建广东省第二人民医院东莞医院，截至今年11月，省二院已有21位专家、覆盖12个专科的强大专家队伍入驻寮步医院，寮步辖区群众在“家门口”就能享受省级高水平医院的专家服务。

　　取得成效

　　寮步医院树立温暖服务品牌，探索“打造东莞服务最好的医院”的奋进之路得到寮步镇委镇政府、上级单位、兄弟医院和群众的认可。寮步医院连续多年被东莞市卫生健康局评为综合管理优秀单位。

　　从2020年开始，寮步医院连续三年在第三方测评中患者满意度位居全东莞市前列，不仅如此，医院温暖服务工作收到了众多就医群众赠送的锦旗，单是今年1月到10月，寮步医院就收到患者锦旗118面、感谢信93封、表扬信息719条。

　　来自东莞市内和市外的众多兄弟单位，纷纷前往寮步医院取经问道学习温暖服务工作开展经验。寮步医院为东莞卫生健康系统深入推进“温暖服务”提供了一个优秀的范本，提供了可复制推广的“寮医经验”和“寮医做法”。

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