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民声调查
文、图/广州日报全媒体记者周伟良
家住荔湾区的程女士反映，今年5月中旬，其丈夫李先生正在家里进行线上考试，突然接到某宽带公司官方客服电话，称他们家宽带当日到期，如未在半小时内续费就停止网络服务。李先生很快完成缴费，但等他考完试却得知，家中宽带其实还有5年才到期。
离奇：宽带还剩5年
客服称“半小时不续费就断网”
5月14日11时30分，李先生正在家里进行线上考试，突然接到宽带公司的营销电话，称其宽带当日到期，如未在中午12时前续费就停止网络服务。程女士说，由于家里的宽带是用她的名字开户，李先生并不了解续费详情。“由于当时正在考试，不能没有网络。我丈夫马上通过客服发送的短信续费了4年共2520元。”
结束考试后，李先生将此事告诉程女士，却惊讶得知家里的宽带其实在2023年已经办理续费到2030年，他这才恍然大悟：自己被客服“忽悠”提前续费了。
程女士认为，该公司客服通过隐瞒和误导宽带到期日，对不知情的李先生进行焦虑营销。而在社交平台上，消费者被该公司客服引导提前续费的情况并不少见。
退款：线上称“已缴不退”
线下交涉后称“3个月内退”
李先生随后添加该公司客服微信沟通退费，却被告知“订单已生效无法退款，已帮您叠加到2034年”。
5月14日，程女士又打了客服电话，对方称会在48小时内回复。5月19日，一直等不到回复的夫妇俩前往线下该公司广州分公司讨说法。一位负责退款申请的李女士表示，程女士的情况可以申请退款，但要走审批流程，预计3个月内退款。
回应：信息匹配错误
退款已加急 预计本月底到账
对此，程女士表示不能接受。“续费要求30分钟内，退款却需要3个月。”程女士夫妇当天也报了警，要求该公司就“提前5年续费”和退款时间给个说法。
5月22日，李女士回复程女士：“经核实，是因为（客服）表格上的数据信息匹配错导致信息差，才出现提前5年通知续费的情况。你们的退费申请已经特殊加急处理，预计本月底可到账。”
专家
“退费难”涉霸王条款 运营商或涉欺诈性诱导消费
中国消费者协会律师团成员邓志松律师表示，出现“退费难”，运营商可能是在格式合同中加入了限制消费者正常解除合同的霸王条款。“根据消费者权益保护法，运营商故意拖延或无理拒绝消费者退还服务费用等合理要求，不仅需要承担相应民事责任，还将面临行政处罚。”
对于该案例是否存在焦虑营销，东南大学网络空间安全学院副教授宋宇波表示：“有可能是运营商监测到用户近期流量增加，分析其有较强烈使用意愿，进而实现营销诱导。”邓志松则提醒，消费者有权知悉服务的真实情况，运营商若隐瞒宽带剩余期限，则涉嫌构成欺诈性诱导消费。
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