患有眼疾的她用声音温暖群众

　　文/广州日报全媒体记者刘春林

　　在广州12345政务服务便民热线，有这样一支残疾人队伍，他们每天热情回应每一通电话，用真心为市民解决一件又一件的“身边事”“烦心事”。他们有着一个共同的名字——“毅进队”，即“充满毅力，拼搏上进”。据了解，“毅进队”现共有31名成员，分布在话务运营、工单回访等专业岗位。

　　抓住关键，化解市民烦忧

　　孔韵瑶是广州12345热线综合队列的话务员。她主要负责接听教育服务、公共卫生医疗、民政服务、交通运输等民生领域的来电。她虽然患有眼疾，但却用声音点亮世界、温暖群众。

　　孔韵瑶的双眼视力只能维持在4.0～4.1，看电脑、手机得凑近屏幕。作为综合队列的一名话务员，孔韵瑶需要阅读和记忆大量政策规章的知识点，这给患有眼疾的她加大了难度。

　　但孔韵瑶凭借孜孜不倦的毅力，日复一日为群众提供诉求受理和咨询解答服务。每一通电话都代表着一份期待，因此她总是以饱满的热情投入到工作中，力求为市民提供最满意的答复。

　　“在短暂的磨合中读取到关键‘按钮’，这是我对热线工作的理解。”孔韵瑶在日常接电的过程中，会遇到一些市民反映比较复杂的事项，这时部分市民又难以用简洁的语言表达清楚具体诉求。这就考验她在接电中快速、精准地获取关键信息的能力。

　　在日常接听电话的过程中，来电最多的时候，孔韵瑶一天需要处理大约80个诉求，甚至有时会遇到情绪激动的市民，但孔韵瑶总是以温暖的语气和专业的态度来处理每个诉求，服务每个群众。

　　耐心回访，聆听每个声音

　　杜燕香是广州12345热线工单回访组的一名回访员，主要负责了解市民通过12345反映的事项是否得到妥善解决，同时收集市民的满意度。杜燕香的回访不仅传达着对市民的关心，更体现了政府对民生的关注和重视。

　　但是这温暖声线的背后，却有着一段不为人知的故事。杜燕香幼时因患小儿麻痹症而留下后遗症，导致双腿无力，只能依靠双拐走路，走一段路就要休息一下。

　　对于杜燕香来说，最理想的就是找一份能长期坐着上班的工作。而话务员正好满足了她的需求。2019年11月，杜燕香正式入职广州12345热线工单回访组。

　　回访组的主要职责是通过电话、短信或者互联网等方式回访诉求人，采集诉求人对事项解决情况的满意度。如果诉求人对工单的首次评价不满意或者非常不满意，则需要发回承办单位再次办理。承办单位再次办理完毕后，按照规定采集再次办理满意度。

　　在回访组工作，如果遇上市民对工单不满意的情况，回访员则需要用加倍的耐心去处理。杜燕香记得自己刚入职的时候，对于市民的很多问题不知道如何解答，也不知道怎么去处理市民的各种情绪。

　　但这都难不倒杜燕香，她一面向其他优秀回访员学习，一面在一个个回访电话中总结经验。如今，杜燕香在热线已经工作好几年了。回忆起从业经历，杜燕香笑谈自己的转变：“以前我是一个性格急躁的人，没想到来到热线后，我的性格平和了很多。每当为市民解决一个诉求，听到一声谢谢，我心里就会涌上一股职业成就感。”