地铁站微改造
提升全龄出行“小确幸”

　　全面整改 出新出彩

　　听民声看转变⑨

　　无障碍直梯从地面直达站厅、智能客服中心“变矮”了、以“一米视角”进行“童趣”主题改造、一张“暖心出行卡”护全程……近期，许多细心的市民发现，地铁沿线的站点悄然进行了一系列微改造，大大提升了搭地铁的“小确幸”。今年以来，聚焦“一老一孕一幼一残”群体，广州地铁推动适老化、适童化、无障碍服务提升，打造全龄友好出行的服务场景，让市民纷纷竖起大拇指。

　　事实上，这些“硬设施”“软服务”升级背后，折射出广州国资国企坚持围绕中心、服务大局，着力推动市属国有企业提高政治站位、突出职能定位、履行职责使命，进一步增强服务国家战略和广州发展大局的意识和效能，以满足人民日益增长的美好生活需要。

　　文/广州日报全媒体记者赵方圆

　　图/广州日报全媒体记者李波

　　无障碍直梯进站更“丝滑”

　　一张“出行卡”暖心护全程

　　近日，记者来到位于荔湾区的彩虹桥地铁站，跟随一位坐轮椅出行的残疾人乘客一同体验无障碍进站乘车——从A出口的无障碍直梯先抵达站厅，通过闸机后换乘另一部直梯便能直达站台乘坐地铁。“现在我们进站乘车几乎自助就能完成，整个过程很‘丝滑’，安全性也比以前大大提升了。”该乘客告诉记者。

　　“以往残疾人乘客进入地铁站，必须先联系地铁工作人员，并在工作人员的陪同下乘坐残疾人乘客牵引梯进入站厅，仅这一过程大概就需要10分钟。安装了无障碍直梯后，乘客从出入口到站厅只需几十秒。”彩虹桥站站长申晓晓告诉记者。

　　改变不仅限于残疾人乘客的无障碍进站，还有针对“银发一族”的适老化改造。漫步彩虹桥站的站厅可以发现，智能客服中心台面调整为高低位服务台，并预留了方便轮椅乘客使用的容膝空间，窗口也从封闭式改为开放式。

　　记者注意到，不论是行动不便的老人、轮椅出行的残疾人，还是个头不高的未成年人，在智能客服中心都能实现与工作人员“面对面”交流咨询。柜台前还“上新”了大字版的银色关爱版地铁线路图，并贴心地为老年人准备了放大镜方便查阅。

　　“今年，我们面向单独出行的老年人、儿童或其他需要工作人员特别关注的人群，推出了‘爱心预约’服务。”据申晓晓介绍，乘客家属在广州地铁官方APP上进行预约，起点站的工作人员会提前准备好一张“暖心出行卡”，并登记好始发站、换乘站、目的地站、监护人信息等相关信息，并通知换乘站、目的地站留意，全程护航这名乘客的地铁出行。

　　通过“适童化”改造 地铁站变“童趣”世界

　　儿童搭地铁，又是怎样一幅景象？2010年启用的白云公园站，如今摇身一变成了“童趣”主题打卡点。“由于白云公园站的C出口直通广州市儿童公园正门，每逢节假日，站内儿童乘客的比例高达20%-30%，因此我们从儿童视角出发，将‘一米高度’融入地铁车站服务界面，进行了一系列‘适童化’改造。”白云公园站副站长赵晨路告诉记者。

　　记者看到，当前白云公园站内的大部分站名标识、出口资讯标识、身高标尺、出入口标志等导向系统都进行了“适童化”改造，呈现形式也以卡通IP、粉蓝配色、可爱字体等为主。

　　特别是在儿童客流量较大的C出口所设置的“悠悠小课堂”，通过生动的卡通绘画图案向小朋友科普了“气球不可以带进站”“请给有需要的乘客让座”“不要在地铁站里追逐打闹、禁止翻越栏杆”“严禁吸烟”等安全文明出行小知识。而在站台的头、尾处的爱心候车区，地上的引导标识也从黄色的“大脚丫”变成了彩色的“小脚丫”，引导小朋友养成“分区排队候车，先下后上”的乘车好习惯。

　　“以前我带小孩乘地铁，总是会和他讲要怎样看指引标识，要做到文明出行，现在地铁站不仅颜值提升了，这些安全文明小贴士也激发了孩子的探索欲，他自己就会主动去了解地铁知识了。”市民刘女士告诉记者。

　　对话

　　广州地铁服务管理室主任林俊宏：

　　今年以来爱心预约服务接待行动不便乘客200余次

　　问：当前，广州地铁推动适老化、适童化、无障碍服务升级，打造的全龄友好出行服务场景，对地铁本身及整个城市幸福感的提升有怎样的意义？

　　答：随着线网规模不断扩张和客流的增长，地铁已成为广大市民出行的首选。因此，提升公共场所适老化适童化服务标准的意义重大。一方面，公共场所是人们日常活动的重要场所，针对老年人和儿童的需求和特点，提供更加人性化、便捷化的服务，可以让他们在公共场所中得到更好的体验和服务，感受到社会的温暖和关爱，同时也有利于提高公共场所的整体服务水平和效率。另一方面，适老化适童化服务标准的提升体现了社会对老年人和儿童的关注和尊重，能够促进社会的融合和进步。

　　问：改造过程是否顺利，中间有没有难以解决的问题？是怎样克服的？

　　答：事实上，由于地下空间结构复杂、空间有限等特点，部分车站的无障碍改造工作开展存在一些难以避免的问题，需要联合多方力量研讨对策优化现状。比如，东山口地铁站的扶梯加装，就需要克服土建结构受限、施工场地狭小、管线迁改复杂以及材料进场难等一系列的难题。

　　问：及时响应需求、全程保驾护航……一系列贴心举措的背后，广州地铁内部系统如何打造“最强大脑”，来确保全线路工作人员实现无缝对接、高效互动？

　　答：我们以乘客需求为导向，推行标准化服务，规范服务质量监督、服务评价、服务投诉管理，建立科学的服务管理体系，致力提升乘客服务体验，保证服务标准化输出。同时，针对不同群体乘客需求，推行爱心系列服务，并不断优化升级。

　　以“爱心预约服务”为例，为方便有需要的乘客多渠道获取工作人员的协助，我们在原有服务热线“爱心直通车”预约服务的基础上，今年9月份在广州地铁官方APP推出新的“爱心预约”功能，增加线上“爱心预约”渠道。有需求的乘客可拨打服务热线或通过官方APP线上方式预约前往地铁全网所有站点。

　　事实上，在推出这项创新预约服务上线之前，我们内部已经制定了详细的规章流程同时开展全员培训。工作人员在接到预约需求后，迅速对服务预约信息进行确认，为预约乘客提供专人护送、全程接力式的专属服务，实现“一次预约，覆盖全网”。今年以来，爱心预约服务接待行动不便乘客200余次。

　　手记

　　让市民真正成为城市主人翁

　　建成开通16条线路、运营线网里程621公里、304座车站……如今，广州地铁客运量占广州市公共交通的比重已接近65%。

　　在此背景下，聚焦“一老一孕一幼一残”群体，推动适老化、适童化、无障碍服务提升，打造全龄友好出行的服务场景……每一处提升幸福感的改造，每一件看得见、摸得着、得实惠的实事背后，都是广州地铁深入基层、倾听民声、勇担社会责任的生动注脚。

　　值得注意的是，这一过程中，市民深度参与其中。调研时有市民提出，希望在七号线员岗站E口外加建进站斜坡。广州地铁立即展开实地调研，发现员岗站E口外建有广东省妇幼保健院，有较多推行婴儿车的乘客出入，便快速实施改造，不到一个月便建成投入使用。深度参与前期调研，并提出改善提升建议，也让市民真正成为城市的主人翁。