将实现多平台互联互通

　　广州日报讯 （全媒体记者刘满元 通讯员政数宣摄影报道）为规范和加强东莞市12345政务服务便民热线的建设管理，推进依法行政，优化营商环境，提高惠企便民服务水平，根据国家和省有关规定，东莞市政务服务数据管理局起草了《东莞市12345政务服务便民热线管理办法（草案征求意见稿）》〔以下简称《办法》（稿）〕。为推进科学立法、民主立法，提高立法质量，《办法》（稿）及起草说明全文公布，公开征求意见。社会公众提出建议和意见的，请于10月23日前向东莞市司法局提交。

　　记者了解到，实施12345热线管理立法，制定《办法》（稿）既是东莞市深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府系列制度设计和重大决策部署的必然要求，也是东莞对标先进城市，固化扩容提质三年行动有益探索经验，补齐政务环境、营商环境和法治环境优化建设短板的迫切需求。制定《办法》（稿）有利于将东莞市12345热线建设管理工作纳入法治化轨道，积极发挥法治引导、推动、规范、保障改革的作用，以规范化、法治化政务服务环境助力打造与广深一体营商环境，全力推进人民满意的服务型政府建设。

　　记者梳理发现，《办法》（稿）设六章，共三十六条。明确受理范围、不受理事项、诉求规范、紧急求助、接诉转办、受理确认与退回、疑难处置、办理规范、办结时限、办结申请、满意度评价、回访重办等12个方面的工作要求。

　　在数据管理方面，从知识管理、数据治理、信息安全、信息公开4个方面，明确统一知识库建设、数据分析研判、全过程信息安全管理、规范信息公开等工作要求。

　　保障监督方面，包括倾听民声、专家坐席、跟踪督办、考评制度、社会监督、强化宣传、队伍建设等7个方面内容，创新提出“一把手”接听、专家坐席、公众开放日、直通12345等多项举措。

　　同时，明确工作人员责任、诉求人责任2项内容，为热线运营管理中采取的约束性措施提供政策依据。

　　特色亮点

　　突出“统”字，促进诉求响应一体协同

　　通过建立联席会议制度，由东莞市人民政府统筹协调、解决12345热线建设管理重难点问题，同时要求承办单位在本级本系统参照建立相应工作机制，形成全市上下一体的疑难复杂诉求解决体系，有力回应立法工作方案关于“高效妥善处理涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项”等问题，实现“统机构”。《办法》（稿）提出与国家、省、市多平台互联互通，包括国家一体化政务服务平台、人民网、粤省心、网上信访大厅、阳光热线等民生服务渠道，也包括企莞家等企业服务渠道，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，有力实现“统渠道”。另外，提出“建立东莞全市统一知识库”等措施，提高诉求人在东莞全市任一政务服务渠道咨询、办事的统一性、一致性，实现“统业务”。

　　深耕“专”字，推动诉求受理专业化

　　《办法》（稿）聚焦“关注度高、直接解答率低于90%的咨询类事项”，通过设置专家座席、开通专家连线答疑等服务，提高接诉解答效能；通过采取分类培训、跟岗学习、工作指导交流、经验总结推广等措施，培养高素质专业队伍，并依托专业队伍组建企业直通车工作专班，更好地运营企业直通车平台，为企业群众提供更优质的诉求办理服务；聚焦“持续反映、短时间内难以解决”的企业群众诉求，《办法》（稿）创新提出“挂账管理”措施，推动承办单位对诉求内容实施专项跟进，促进“一跟到底、一办到底”。

　　聚焦“减”字，促进基层减负增效

　　《办法》（稿）明确12345热线受理范围和不受理事项，对不受理事项通过引导诉求人向相应渠道反映方式，从受理源头上减少无效工单数量。

　　建立首派责任制、联合审定机制、年度汇编审定意见机制等，以市级层面明确疑难工单处置问题，从承办职责上减轻基层协调难度。

　　针对部分影响范围广、涉及多市民的事项，创新提出“多人同诉并件分派”措施，从派件流程上减少承办单位重复工单数量。

　　围绕“治”字，汇聚多方力量共建共治

　　当前基层治理新业态新问题新纠纷频频出现，原先仅靠市直部门、属地政府处理诉求的力量远远不足，迫切需要人民群众和社会各界的积极支持与参与。

　　《办法》（稿）明确提出支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量参与诉求办理，发挥基层力量在群众身边、第三方中立、法理情并用优势，推动社会各方参与共治。同时为充分发挥12345热线作为“我为群众办实事”的主阵地作用，让党员领导干部更加广泛深入地了解企业群众真实诉求，《办法》（稿）提出针对群众反映问题较集中领域，将会同阳光热线定期组织“市领导旁听12345热线、承办单位主要领导解答受理企业群众诉求、党员干部接听群众来电”等活动，并由相关党员干部限时闭环解决疑难诉求，实现党员干部引领共治。