究竟怎样当好“店小二”？

　　在江浙一带走访调研，经常听到政府部门的人自称“店小二”。

　　何为“店小二”？即旧时饭馆、酒馆、旅店中接待顾客的人，俗称伙计，用现在的话说就是服务员。他们迎来送往、端茶倒水、东跑西颠，千方百计把顾客服务好。从古至今，一家店铺能否生意兴隆，“店小二”的服务态度、服务水平往往是最重要因素之一。一座城市，也是如此。近年来，政府部门应该做“店小二”，已成社会共识。这个比喻的实质，也许就是那八个字：无事不扰、有求必应。

　　广州“民营经济20条”提出，建立“无事不扰、有求必应”企业服务工作机制，全面打造亲清统一的新型政商关系。作为改革开放的前沿地，广州素以开放包容闻名，以服务企业见长。当然也必须承认，涉企服务仍有改进的空间。比如有的政策申请还不够便捷，兑现还不够及时；仍有个别干部对亲清政商关系认识不到位，“清”有余而“亲”不足，服务民企不够主动……

　　究竟怎样做 “店小二”才合格？做到“无事不扰、有求必应”，有何“秘诀”？

　　观察江浙一带的“店小二”，可用几个字简单画像：

　　一为“低”，姿态低。“他们姿态很谦卑”“感觉关系很对等，企业得到了很大的尊重”……在杭州、苏州、宁波等地，不少民企表示，政府部门没有以“管理者”自居的感觉，而是姿态很低，真心实意为企业着想。比如接待兄弟城市的调研，他们不认为这是企业应该做的，尽力减少干扰，同时主动牵线搭桥，让企业也能获得回报；比如对于民企提出的问题，即便不在职责范围，也不会往外推，而是主动帮忙联系对接……从内心深处尊重民企、珍视民企，已经成为一种氛围、一种文化、一种自觉。

　　二为“专”，业务专。“他们对产业经济非常了解”“感觉有共同语言”……在江浙，政府部门特别是涉企工作人员的“专业”，给民企留下了深刻印象。这背后是自觉学习、自我加压，不仅“吃透”政策，还要熟悉一线情况，了解产业发展。如果不懂就无法对话、难以交心，更何谈服务？

　　三为“快”，反应快。“他们对企业的服务精神是很强悍的”“他们不是996，而是7×24小时”……说起政府服务，很多企业家都说到一个字——“卷”。企业反馈一个问题，回复时间不会晚于两三个小时；考虑互联网企业实际，选择周六日来拜访；在上海普陀区，各级“店小二”团队甚至“事不过夜、全年无休”。不拖拉、反应快，可谓“店小二”的基本功。

　　四为“勤”，手脚勤。“你们最近怎么营收下降了？”“有没有用地需求？”“需不需要融资？”在杭州、宁波等地，像这样的“嘘寒问暖”已是一种常态。从产业园区、街道到职能部门，都不是坐等企业上门求助，而是定期走访，及时了解需求，再专人专项去解决。这份贴心与主动，让很多企业直呼感动。

　　当然，政府部门当好“店小二”，靠的绝不只是个体的自觉，其背后更需要完整的“体系”。

　　比如立体式的服务矩阵。企业有所呼，政府如何应？搭建服务矩阵、拓展沟通渠道至关重要。观察江浙等城市，市区主要领导通过“政企恳谈会”等平台，面对面倾听呼声、解决问题；从职能部门到街道，常态化走访调研，主动宣讲政策、了解需求；搭建“帮企云”等反馈平台、开设服务热线，专门“接收”企业诉求；企业服务中心、服务驿站“直插”街道，为中小微企业提供“贴身”服务；还有万名助企服务员队伍与规上企业结对，积极排忧解难……从市区到街道，从线上到线下，一整套服务矩阵犹如一张网，让企业的诉求得以实时反馈、快速回应。

　　比如全链条的工作机制。机制是管长远、管根本的。从各地经验来看，“店小二”服务好不好，要有人督、有人管，特别是约束机制很关键。这方面，要划清底线和红线，细化政商交往的正面清单、负面清单和倡导清单；要完善民营企业诉求闭环办理机制，强化跟踪督办、测评反馈；要坚持监督问责，严肃整治不担当不作为等问题……以温州为例，该市连续十年举办“万人评机关中层处室和基层站所”活动，将“监督投诉二维码”贴到大街小巷，对结果进行通报且与奖惩挂钩，展现出强大的震慑力。我们也不妨探索开展“百会万企评部门”活动，每年发动100家商协会和1万家企业参与评议涉企部门，刀刃向内、自我倒逼，促使“店小二”持续改进工作作风、强化责任担当，为优化涉企服务提供作风保障。

　　比如，数字化的服务工具。在杭州，“亲清在线2.0”为企业开通“政策超市”，让智能推荐、免申即享、直达秒兑成为可能；在苏州，企业通过“政策计算器”，一键即可查看所能享受的政策清单，借助“苏商通”可一站式办理全部涉企事项；在宁波，“8718（帮企一把）”平台着力解决中小微企业堵点痛点；在温州，“惠企政策直通车”打造24小时不打烊的服务窗口……实践证明，政务服务的数字化程度越高，企业的“体感”越好。加快政策归集、服务集成，持续在数字化、智能化上下功夫，才能让政策兑现更快更“无感”，让“最多跑一次”更快捷更简单，让“店小二”从“有求必应”向“无求自应”转变。

　　0.01，一个很小的数字，甚至可以忽略不计。但1.01的365次方约等于37.78，0.99的365次方仅约为0.03。它提醒我们，服务质量和效果往往体现在细微之处、毫末之间。为企业多做一点还是少做一点，做精一点还是粗一点，快一点还是慢一点，日积月累，往往就是云泥之别。服务企业就是服务发展，当好“店小二”需要我们更主动一点、更贴心一点、更细致一点、更专业一点——总之，更“拼”一点、更“卷”一点。