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广州日报讯 （全媒体记者陈薇薇 通讯员穗文广旅宣）近日，广州市市场监督管理局发布了广州市地方标准《旅行社包价旅游产品管理规范》（以下简称《规范》），这是国内首个覆盖旅行社包价旅游产品设计、制作、交付、检验和改进全流程的管理规范。《规范》由广州市文化广电旅游局提出并归口管理，广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行业协会、广东省质量协会、广东省粤科标准化研究院、华南师范大学共同起草，为推荐性地方标准，将在全市旅行社行业内宣传贯彻实施，适用于广州市旅行社包价旅游产品管理。
4大维度细分为4个档次的服务标准
所谓“旅行社包价旅游产品”，一般指的是旅行社团队游产品，即旅行社为旅游者预先安排行程，提供游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，且旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品。目前，国内外大部分旅行社对包价旅游产品尚无统一的规范和操作指引，游客对包价旅游产品也缺乏参考的评判标准。比如，很多游客只能直观地凭“酒店星级”对包价旅游产品进行单一维度的评价，但一个完整旅程体验往往涉及多个维度，而这些维度又没有量化评价标准，对游客来说不太容易判断旅游产品的品质。
《规范》依据包价旅游产品等级测评体系，首次对包价旅游产品进行等级划分，将旅游产品评价分为吃、住、行、游4个维度，并进一步延伸为住宿、餐饮、大交通、地面交通、景点与服务体验、导游讲解服务、自费项目、购物等8大评价指标，实现包价旅游产品各维度等级的可视化和定量化。
具体来说，4大维度分别细分为4个档次的服务标准，每个档次分别对应6赞、5赞、4赞、3赞。例如，餐饮6赞的标准是要达到“全程正餐餐标≥50元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐数≥全程正餐数的30%”，5赞的标准则要达到“全程正餐餐标为40～49元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐数≥全程正餐数20%”，以此类推。
通过对4大维度的评分，最终会得出团队旅游线路评价的总分（赞）数。根据总分的不同，将团队旅游产品分为1-5星。其中，总分为在20～24赞，且任一维度分数不低于5赞的旅游产品，为吃、住、行、游全系列高端标准的“5星”系列。总分为16-19赞，且任一维度分数不低于4赞的旅游产品，为含个性轻奢、精致品味的地道体验，以及当地特色的精品服务“4星”系列。“3星”系列则主打好玩不贵的高性价比旅游。
遇到突发情况有详细管理操作指南
《规范》除了为旅游者提供客观“标尺”外，还让旅行社对包价旅游产品各个环节的质量监管，有了事前、事中、事后的闭环管理手段，尤其是当旅行团在出游过程中遇到各种突发情况时该如何处理，也在《规范》中有详细管理操作指南。
据悉，《规范》将旅行社可能遭遇的突发事件具体分为不可抗力、交通事故等12个类别，要求旅行社要制定包括紧急救援、处理流程、责任分工、响应时间等内容的突发事件应急处理预案。通过严格执行此类标准，能让旅行社进一步提高旅行安全和风险防范的能力，更好地保护旅游者和带团导游的人身和财产安全。
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