文/广州日报全媒体记者谢英君

　　遇事犯难，不妨找12345热线帮忙。对群众求助，快速响应事项可1个小时内抵达现场；对企业求助，“企业直通车”24小时内对接。

　　记者从最新公布的《东莞市12345政务服务便民热线管理办法（草案征求意见稿）》（以下简称《办法》）获悉，未来，依托首创的全市“知识库”、人工智能技术，东莞12345政务服务便民热线能更好服务大众。

　　安排专家驻场接听热线

　　东莞一直谋求加强对市场主体诉求的响应服务，《办法》提出，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）将为企业提供普惠性政策咨询、办事指引、诉求响应等服务。

　　据悉，12345热线将对不能直接答复的事项生成转办工单，如果工单来自企业而非个人，则有“企业直通车”。具体而言，企业直通车事项，相关部门将在24小时内与企业联系，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结，特别复杂事项时限另计。

　　企业的事特别“棘手”怎么办？还有“专家座席”。《办法》称，对关注度高、直接解答率低于90%的咨询类事项，安排部门专家座席驻场接听，协助完善受理流程及话术，开展政策解读、业务指导。对政策专业性强的企业咨询，通过三方通话方式联动部门“政策专员”给予实时、专业解答，未能及时接通的形成清单后续主动回拨。

　　另外，《办法》透露，针对群众反映问题较集中领域，将会同阳光热线定期组织东莞市领导旁听12345热线，承办单位主要领导解答、受理企业群众诉求。组织市直各部门党员骨干接听来电、现场回访、实地走访，对未能直接解答的诉求或者群众多次集中反映的疑难诉求，主动领办、限时闭环解决。

　　首创全市统一知识库

　　12345热线不说空话套话和打马虎眼，得靠庞大的知识库，对于能够直接答复的事项的答案均由此出，未来这一服务效果更佳。《办法》称，东莞将首创全市统一知识库，运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。

　　据了解，东莞市政务服务数据管理局将会同各承办单位建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，完善知识库信息管理和维护机制，规范知识库信息数据录入标准，知识库向基层工作人员和社会开放。同时设置首席事务代表，统筹协调知识库更新维护工作，安排业务骨干进行话务拨测、参与热线知识库考试，协助12345热线检验业务承接能力。

　　同时，借助智能化技术，对同一诉求人多次反映的相同事项，或者多个诉求人反映的同一事项并件分派，提高承办单位受理、处置、办结效率。在此基础上，推动建立“热线+窗口”联动机制，推动热线服务从受理诉求向办理业务拓展。

　　12345热线的“响应”会更迅速。《办法》称，办结时限从工单受理后的下1个工作日开始计算。其中，咨询、建议类事项，2个工作日内办结；投诉、举报、求助类事项，5个工作日内办结；群众求助快速响应事项，1个小时内抵达现场，涉及安全隐患类事项1个自然日内应急处置，2个工作日内办结。

　　12345热线满意率达96%

　　12345热线受理全市行政管辖范围内的各类非紧急诉求，包括对政务信息、公共服务信息等方面的咨询，协助政务服务大厅提供审前服务；需要行政机关、部门或者单位解决的求助；对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的咨询、求助、投诉举报和意见建议等。

　　近年来，东莞推动12345热线受理量从200万件攀升至600万件，接通率从40%提升至90%，满意率从90%提升至96%。