政务服务“小窗口”，千家万户“大民生”。

　　作为2023年十件民生实事之一，“提升政务服务体验，推动市区两级公安政务服务‘一窗通办’”的办理进展如何？广州市人大常委会调研组日前以“四不两直”调研，来到广州市区两级公安政务服务大厅，实地了解民生实事办理情况。

　　143项公安政务服务事项纳入“一窗通办”范畴，24小时自助业务受理服务示范点开通——在高效便民政务服务举措持续推出的同时，调研组也发现了一些问题，例如注销户口程序繁琐、自助设备区引导不到位、窗口忙闲不均等问题。

　　市人大常委会主要领导多次强调，“要坚持问题导向，用好刚性监督方式，增强监督刚性实效，让每项监督都有实实在在的效果”。市人大常委会有关部门将调研中发现的问题书面反馈给市公安局相关部门后，并没有“一转了之”，而是继续跟踪监督，和代表们一起“回头看”，让监督办理有成效，整改举措真落地。　　　　　　　　　　　　　　　　 文、图/魏丽娜

　　真调研：“四不两直”现场听意见问进展

　　“提升政务服务体验，推动市区两级公安政务服务‘一窗通办’”是广州市十六届人大三次会议上，由人大代表无记名投票差额选出的2023年十件民生实事之一。

　　半年过去了，这件民生实事办理得怎么样？进展如何？

　　调研组不发通知、不打招呼、直插基层、直奔现场，先后来到市公安局政务服务综合大厅、区公安分局政务服务综合大厅的综合办证窗口、出入境办证窗口、户政业务窗口以及自助办证区，认真查看政务服务情况、检查“一窗通办”窗口设置情况，仔细询问市民群众政务服务体验。

　　期间，市民陈先生向调研组反映，其因处置房产需要前来查询父亲死亡证明，已是第二次来办理业务，咨询台民警指引不够清晰。

　　调研组认真听取陈述后，就地召开座谈会，向区公安分局反馈现场检查中发现的咨询窗口服务态度有待提升、户口注销工作流程有待优化、自助办证区人员引导不够、设备维护不及时等问题，要求区公安分局尽快整改落实。

　　“年初问计划、年中问进度、年底问结果。”市人大常委会有关负责人告诉记者，市人大常委会对民生实事项目开展全过程监督,聚焦市民群众所思所盼所愿，推动民生实事项目见实效。

　　真监督：书面提意见建议专门听取汇报

　　“监察司法工委认真做好监督工作，及时将‘四不两直’调研中发现的7个问题书面反馈给市公安局相关部门，要求就有关问题整改情况作出书面回复。”市人大常委会监察司法工委负责人表示，调研组高度重视市民意见，电话回访办事群众陈先生，询问事项办理结果和服务评价。

　　陈先生告诉市人大常委会工作人员，当天接待民警不够耐心细致，办事稍显阻滞，后来区公安分局按照加急程序，查阅户籍档案底册后出具了户口注销证明，他对办事结果表示满意，并对调研组帮助群众现场解决实际困难表示感谢。

　　安民之要，在于察其苦。

　　市民陈先生的问题解决了，那么群众反映的注销户口程序繁琐的共性问题该如何解决？

　　调研组对此高度重视，书面向公安部门提出意见建议后，专门听取公安部门关于优化户口注销程序的汇报，要求公安机关综合运用电子证照、数据共享、“微警认证”等技术，推动业务整合、流程优化、材料减免，扩大群众“免提交”材料范围，由点到面，推动更广大人民群众的办事难题得到解决。

　　此后，市公安局和区公安分局按照市人大常委会的要求和监察司法工委的具体建议，有针对性地进行“一窗通办”民警、工作人员业务技能和礼貌服务培训，并有的放矢地优化户口注销业务等办事规范和工作流程，让“数据多跑路，群众更便利”，以高质量的制度化、规范化建设不断提高“一窗通办”的服务质量和水平。

　　真追踪：“回头看”逐一查 明察暗访常态化

　　问题1：“自助设备区办事群众排队较多，引导不到位。”

　　整改：在自助设备区域共配备5名工作人员加强引导工作，协助群众自助办证。

　　问题2：“户政咨询窗口前咨询市民较多，出入境咨询窗口前咨询市民较少，忙闲不均。”

　　整改：户政、出入境咨询窗口警力合理调整，融合支援。

　　问题3：“部分‘一窗通办’窗口未摆放工作牌、无工作人员在岗。”

　　整改：“一窗通办”窗口已摆放工作牌，工作人员离开窗口岗位时摆放“暂停服务”提示牌，高峰时段统筹力量采取轮换制，加大保障力度。

　　市人大常委会监察司法工委组织若干市人大代表对“四不两直”调研发现问题的整改情况“回头看”，在市公安局政务服务综合大厅和区公安分局政务服务综合大厅，对照整改台账，逐一检查问题整改情况并现场拍照。

　　市公安局表示，审批管理部门收到问题反馈后，直面问题立行立改，逐条逐项分析短板弱项，举一反三开展自查。通过进一步增强窗口民警宗旨服务意识、加大便民利企措施推广力度、持续优化政务事项办理流程、加强公安服务效能监督等措施，确保“四不两直”调研发现问题整改到位。

　　“自助设备区指引清晰，群众自助办证顺畅；书面承诺、容缺受理等精细化服务满足群众办事需要；更有‘办不成事反映窗口’兜底解决群众的急难愁盼问题。高效便民的政务服务举措持续推出，民生实事办理效果逐步凸显。”多名市人大代表在“回头看”中表示，整改见实见效。

　　“公安政务‘一窗通办’事关千家万户，存在问题的整改不可能一蹴而就，整改提高必须常态化进行。”市人大常委会有关负责人表示，接下来，市人大常委会将持续发动人大代表通过明察暗访、走访调研等形式督办市区两级公安政务“一窗通办”工作，推动广州公安不断创新公安窗口服务，努力实现综合窗口跨警种业务受理，以高效的公安政务服务，办好民生实事，回应社会关切。