3·15消费维权

　　今天是一年一度的3·15国际消费者权益日。日前，佛山市顺德区市场监督管理局通报了去年全区消费维权工作情况以及相关消费维权典型案例。

　　据悉，近年来，顺德受理消费投诉工单量上升趋势明显，仅过去一年，共接收投诉超7.7万件。而在这些投诉中，调解成功超4.3万件，调解成功率位居佛山五区第一，为消费者挽回经济损失约2362万元。

　　值得关注的是，去年，家电、家居及装修建材依然是消费者投诉“重灾区”。其中，质量类投诉占比过半，成为部门监管焦点。

　　文/广州日报全媒体记者黄子宁 通讯员王雯

　　通报：顺德调解成功率位居五区第一

　　据顺德区市场监管局介绍称，2022年，顺德区市场监管系统共受理各类工单112471件，其中咨询13603件、投诉77326件、举报21542件，为消费者挽回经济损失约2362万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费环境、促进产业高质量发展、提振社会消费信心作出了积极贡献。

　　“由于市民生活消费需求增强、线上购物等消费形式的多元化发展，加之12315、12345等维权渠道的畅通和群众维权意识提高，近年来，顺德受理消费投诉工单量上升趋势明显。”部门负责人介绍道。

　　就投诉工单而言，2022年，顺德区共接收投诉77326件，其中调解成功43661件。“全区消费纠纷调解水平总体提高。”相关负责人表示，过去一年，顺德消费投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，调解成功率从2020年的62.8%到2021年的65.1%，再到2022年的68.5%，位居全市五区第一。

　　此外，过去一年，顺德全系统各种渠道共接到消费维权举报超过2.1万件，主要集中在虚假宣传、产品质量、消费者权益、食品安全、价格行为等方面。

　　聚焦：质量类投诉成为监管重点

　　过去一年，顺德消费者容易在哪些地方“踩坑”？据顺德区市场监管局介绍，2022年，顺德全系统各种渠道共接收到的超7.7万件的投诉中，质量类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前，其中质量类投诉39804件，占消费投诉总量的51.5%；售后服务类投诉18453件，占消费投诉总量的23.9%；服务类投诉6024件，占消费投诉总量的7.8%。

　　质量类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。“家电、家具、装修建材类投诉问题主要为消费者投诉商品以次充好、掺杂掺假、出现损坏。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。”相关负责人介绍称。

　　在售后服务类投诉类别中，投诉“重灾区”主要集中在家电、家具、销售服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。包括家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题。销售售后服务投诉主要是预付式（卡）消费中商家存在强制消费、退钱难等问题。

　　合同类投诉主要集中在家电、汽车、餐饮住宿服务和销售服务方面。据悉，家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。值得一提的是，汽车类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。而餐饮住宿类服务投诉内容主要是消费者认为商家未按要求提供服务或与承诺不符、多收费不退费、服务态度恶劣等问题。销售服务合同投诉主要反映了预付式消费中的霸王条款问题。

　　关注：顺德探索消费维权服务前置

　　通过搭建纵深维权服务网络，过去一年，顺德正探索打通消费维权的“最后一公里”，其中，将消费维权服务前置成为一个“良方”。

　　据悉，顺德依托消费维权一体化平台，连通全区超百个消费维权服务站和100家“ODR企业”，推动商家、企业多走一步、多做一步，提高维权服务的可及性、便利性和时效性，让消费者不出商场，即可快速解决争议、挽回损失。

　　在维权服务前置过程中，“ODR企业”机制发挥作用。据悉，所谓“ODR企业”，指的是“Online Dispute Resolution（在线消费纠纷解决）”即通过消费维权一体化平台，企业和消费者可以在线进行沟通，直接在线处理投诉，化解消费纠纷。

　　“若是消费者线上未将问题解决，可进一步向消委会进行投诉。”该局负责人称，此举促进企业形成“接收投诉、解决纠纷、提高产品质量、避免投诉、提高企业信誉”的良性工作循环。

　　在探索这一机制基础上，顺德区市场监管局还引导重点企业建立了售后部门对产品的一票否决制，增加售后部门的决策权重，充分听取消费者声音、从源头促进产品质量提升。数据显示，2022年，顺德全区171个消费维权服务站受理消费投诉超2.5万件，调解成功率近75%；100家“ODR企业”办结ODR工单18119件，和解成功13644件、消费者撤诉504件，调解成功率超78%。

　　值得关注的是，为发挥法律的惩治和震慑作用，提升市场监管领域行政执法工作效能，顺德在消费维权领域探索“诉转案”，并取得了一定成效。记者了解到，过去一年，顺德消费投诉“诉转案”提速增效，立案数同比增加达160.4%。

　　未来：试点开展消费投诉信息公示

　　提升投诉信息的透明度，让有明显过错的商家“无处可遁”，消费者在消费选择时更“火眼金睛”。这是接下来顺德解决消费纠纷工作的一个新思路。

　　“今年，顺德将探索消费投诉信息公示，为消费者自主选择赋权。”相关负责人表示，2023年，顺德将试点开展消费投诉信息公示，市场监管部门将对受理的消费投诉进行分析梳理，筛选出纠纷中商家存在明显过错且因商家原因导致未达成调解协议的消费投诉工单内容进行公开公示。

　　对于消费者而言，可通过公示平台查询商家相关消费投诉信息，包括商家名称、投诉问题、处理结果等，商家被投诉记录及处理情况将一目了然。

　　“相信未来消费投诉信息公开后，消费者可‘用脚投票’，自主选择投诉少、处理投诉态度积极的商家，从而促使商家规范经营行为、提升消费产品质量和服务水平、优化消费者购物体验，营造放心消费环境。”该负责人介绍称。此外，顺德还计划在重点商圈、市场探索“红黑榜”公示，将一些注重信誉、纳入“双承诺”的商家放入“红榜”，对不重视消费者投诉或非诚信商家则纳入“黑榜”。