人物档案10

　　杨蕴华，57岁，广州市公安局指挥中心指挥处一级高级警长，从1986年广州110报警服务台成立之初就在这里工作，是全国唯一一个在110台工作近37年的民警，也是广州110接处警系统第一位立功民警。

　　“为了最快匹配离报警点最近的派出所，我们憋着一股劲结伴跑遍了老城区，把各分局、各派出所的分界处，满满记在本子上，牢牢记在脑子里。”

　　“无论科技如何进步，这始终是一份与人打交道的职业。”

　　作为第一代接警员，杨蕴华和“110”一路相伴成长，如今接力棒已传到了第四代接警员手中。

　　“110”人最终都会被淬炼成高效的人际沟通专家、理性的谈判专家以及知识面广的“百科全书”。

　　从接警员到指挥长，再到成为“业务大拿”，近37年来，杨蕴华将自己的人生与广州市公安局110接处警系统紧紧缠绕。这份独特的经历在她身上打下一连串的烙印：语气温和、处变不惊、心思细腻、勇于尝新……

　　在广州警队，110接处警队伍是一支“只闻其声，不见其人”的力量：用电话线架起警民沟通的桥梁，用电波传递决胜千里之外的运筹帷幄，在没有硝烟的“战场”上，与时间赛跑，与罪恶斗争，救民于危难。在24小时的轮转里，杨蕴华和同事们用属于“110”人的方式温暖守护着羊城。

　　成为全国首批“110”接警员

　　近日，一个普通的工作日，记者来到市公安局110接处警大厅，询问声和敲击键盘声此起彼伏。15时许，当天的110摘机量已逾9000宗。

　　“您好，广州110 ，请讲！”“请问是荔湾区的康某小区吗？是什么样的车辆相撞？有没有人员受伤？”“好的，我们通知荔湾交警大队前往处置，感谢来电”……接警员头戴耳麦，眼盯电脑屏幕，一边询问报警人细节，一边快速录入信息，准确无误调警，不到1分钟就完成了这一工作流程。紧接着，下一宗报警电话“无缝”接入。

　　接警席旁，梳着清爽发辫的杨蕴华驻足观察一会儿，满意地点了点头，随后便和“110台”督导工作岗的同事小声讨论当天接处警情况。这样的忙碌是“广州110”人每天的日常。在600多平方米的接处警大厅里，近200名接警员每天工作四班倒，24小时值守，守护羊城“烟火气”。

　　“曾经，我每天的工作都是从‘您好，广州110’这句简单的问候开始。”从新扎师妹到业务能手，杨蕴华整个职业生涯都与“110”结缘。多年来，她养成了一个习惯：“没有其他任务在身的话，每天都要来大厅巡几次，看看有没有需要帮助解决的问题。”

　　时光回溯到39年前。18岁的杨蕴华决定报考广州市人民警察学校。“爸妈都在纺织厂工作，当年流行子承父业，可我不想再走父辈路。”就这样，她踏上了从警路。1986年1月10日零时，广州市公安局在全国率先开通“110报警服务台”。刚毕业不久的杨蕴华成为全国首批“110”接警员。

　　把全市地图记在脑子里

　　“我们6个姑娘挤在一个小房间里，三班倒，接处警全部人工操作。办公室的大桌上还摆放着一张广州地图。”杨蕴华一边用手比划地图的大小，一边说：“接警员手要做好记录，耳要听清报警人的情况，脑要记住广州市的地图、地理环境和各个派出所的联系电话，以方便快速地通知相关部门。”

　　这对当年20岁出头的杨蕴华来说却并非易事。“我比较腼腆，那时候除了家所在的老东山区，别的区都很少去。”性格要强的她在单位考核之余，给自己“加码”——学习与人交流的技巧，得空就与同事搭公交或骑单车走街串巷熟悉这座城市。“为了最快匹配离报警点最近的派出所，我们憋着一股劲结伴跑遍了老城区，把各分局、各派出所的分界处，满满记在本子上，牢牢记在脑子里。”

　　1996年，“广州110”进入计算机接处警时代。提起那段经历，杨蕴华的眼里闪着光：“我们换上了接处警‘新三宝’——电脑、耳机和电台。为了提高使用新设备的能力，大家投入空前的热情，学习、比赛、赶超。就拿电脑打字来说，大家下班都不回家，在单位争电脑练习，提高打字速度。”

　　从全国首个“110台”到“110”“119”“122”三台合一，再到警务新技术的充分应用……“广州110”逐渐成长为全市公安机关服务群众、维护稳定、打击犯罪的“大脑中枢”。

　　看着那些与自己当年入警时年龄相仿的年轻人在现代化智能型的设备前从容应对，杨蕴华藏不住脸上的欣慰：从开台之初一天接到24起报警电话，到如今日接警量已达1.5万宗，接警量大幅上升的背后是一代代“110”人的坚守与创新。

　　要有处变不惊的“大心脏”

　　“广州110”初建时，拥有24路电话线路汇集系统，受理范围涵盖刑事治安案件、交通事故和紧急求助事项。翌年，公安部发文要求，在全国各大中城市普遍建立“110报警服务台”。“110”随之逐渐成为全国知晓率最高的电话号码之一。

　　在电话线的另一端，每天都会上演各种各样的紧急情况。对电话线这端的接警员而言，这无疑是最“硬核”的考验。

　　分秒必争的警情接多了，经验也就足了。渐渐地，接警员就知道怎样在一瞬间判断形势，确定警情轻重缓急，互相协作，妥善处理。“磨砺之后，我们必须让自己拥有一颗‘大心脏’，处变不惊，做到‘快’和‘稳’，这样才能实现精准。”说这话时，杨蕴华的目光温和而坚定。

　　分秒必争协助抓逃

　　提起“惊心动魄”这四个字，她的思绪飘回35年前。那是1987年12月29日，她当班，接到了番禺县公安局（现为番禺区公安分局）打来的电话，说是发生了一宗特大持械抢劫案，嫌疑人极有可能乘坐当晚的火车北上，侦查员正在赶往火车站的路上，请求“110台”协助附近警力资源进行抓捕。

　　事情紧急！杨蕴华心里的“弦”立刻绷紧起来，“（我）第一次遇到重大刑事案件，很紧张，但不能慌。”问清楚嫌疑人相貌特征后，她通过电台快速向沿途各警种发出指令，并立刻联系铁路部门了解列车发车时间，随后安排火车站派出所民警前往嫌疑人可能通过的入闸口蹲守，协调铁路民警开启绿色通道，做好准备与专案民警协同上车抓捕。

　　“当年的信号灯还是手动‘波仔机’。十字路口的蘑菇岗亭里，值勤民警要靠手动调节开关来控制红绿灯。”为了尽可能“抢”时间，杨蕴华通过电台将番禺民警前往火车站抓捕嫌疑人的消息通传给沿路的交警，以让警车快速通过。

　　23时28分，好消息传来！火车准备开动时，民警及时赶到站台，4名嫌疑人悉数落网。这时，守在对讲机旁的杨蕴华心里松了口气。

　　事后，专案组为杨蕴华报请个人三等功，表扬她在抓捕嫌疑人这一关键时刻的突出表现，她因此成为广州公安110系统第一个立功的人。

　　没想到一干就是37年

　　“这件事对我影响特别大，印象很深刻。”杨蕴华笑着解释说，“并不是因为立功，而是通过这件事让我发现了自己110接处警工作的价值。虽然我只是在电话的一端，和侦查员、求助群众都素未谋面，但我可以通过自己积极的指挥处置，给群众带来帮助，为案件侦破贡献力量。我感觉很光荣，感觉自己的工作特别的重要，这就是110的力量。”

　　“真的没想到自己在这里待了这么久。年轻时，我也曾想转去其他岗位磨炼一下，但后来想通了。无论是哪一个警种的公安民警，我们都有着相同的警徽和坚守。”回望自己的职业之路，她感慨良多。在她眼中，“110台”是一个能让人与时俱进的地方。这里是一扇观察社会的窗口，可触摸到新事物、新需求。“我们需要拼命地‘更新’自己才能跟上时代的脚步，所以能保持一个年轻的心态，不故步自封。就拿手机应用软件来说，‘00后’常用常玩的那些，我这个‘60后’都有去体验、了解。”

　　要做百科全书式的谈判专家

　　“我和朋友从黄埔区金坑上山徒步，走了很远，在一个水库附近被困住了，天黑了找不到路！”今年3月6日20时许，一位市民向广州110报警台求助。市公安局指挥中心迅速下达处警指令，黄埔区公安分局长岭派出所值班民警与报警人取得联系后，赶赴现场开展救援。

　　然而，山上树木茂盛，手机信号较弱，民警无法获取被困人员的准确位置。救援陷入僵局。夜晚的山林总是比白日更充满未知的危险。

　　应急联动指挥山中救援

　　“被困人员手边没有充足的照明设备和点火工具，所以我们只能想办法来推进救援。”杨蕴华迅速指令现场民警通过报警人对附近环境的描述，划定其被困的大概位置，再通过喊话的方式逐步缩小搜救范围。同时，她启动应急联动机制，通传“119”安排消防救援力量到场支援。

　　时间一分一秒过去。22时30分许，民警终于在一斜坡处找到了被困人员，并在消防员的协助下，顺利将被困者送下山。

　　这是“110”救民于危难的一个缩影。作为“生命线”上的守线人，“110”人面对的是众生百态。在电话线的那一端，有人醉酒后“骂骂咧咧”，有人提出的诉求“很离谱”……“我们也会感到委屈和窝火，但电话接通的那一刻起，我们就必须保持理性、有礼。特别生气时，有时放下电话我会和同事倾诉几句，调节一下自己的情绪。”

　　“无论科技如何进步，这始终是一份与人打交道的职业。”杨蕴华感慨道，“110”人最终都会被淬炼成高效的人际沟通专家、理性的谈判专家以及知识面广的“百科全书”。

　　在线救命开导轻生少女

　　有时，他们还需要用温柔的力量挽回生命。杨蕴华讲述了一个“110”人“在线救命”的真实故事。今年1月24日19时许，“110”报警电话响起，传来的是一个带着哭腔的少女声音：“他们都不理解我，就知道骂我，我不想活了……”

　　倾听哭诉的同时，接警员迅速开启“温柔模式”，努力抚平对方的情绪，想方设法引导其说出有效信息。然而，“暖心通话”持续了近10分钟后，少女情绪稍缓，自行挂断了电话。

　　对于这类警情，广州警方早已有一套快速、成熟、流畅的应急机制。“她能想到给‘110’打电话，就是在呼唤关注，说明内心还是想活着。要挽救轻生者，最重要的是定位信息。可惜她始终没有透露具体位置。”正在值班的杨蕴华当机立断，调度联勤指挥部相关业务警种，快速查找报警人所在区域，并指令辖区派出所民警上门核查。

　　“为避免意外发生，我指令现场民警要与报警人保持通话，稳住其情绪，尽快获取其父母联系方式及准确位置，确保其人身安全。”

　　杨蕴华清楚地记得，民警和女孩的通话持续了近一个小时，当时大家的心都是揪着的，直到民警在某小区内找到了报警人。

　　原来，女孩当晚因被其父亲批评，一时想不开，就拨打110电话欲轻生。民警现场继续对她进行开导，最终将她安全地交给其父母。

　　“作为第一代接警员，我和‘110’一路相伴成长，如今接力棒已传到了第四代接警员手中。”杨蕴华说，“遇到危难，群众会第一时间拨打110，是因为他们信任我们。这份信任无比珍贵，我们绝不能辜负！”

　　1986

　　广州在全国率先启用“110报警服务台”

　　1996

　　“广州110”进入计算机接处警时代

　　2008

　　广州“110”“119”“122”三台合一正式完成

　　2014

　　广州110报警服务台建立与12345政府服务热线联动协作机制

　　2022

　　接警量日达一万五千宗

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