文/许晓芳 图/中国光大银行广州分行

　　在光大银行广州分行发展壮大的足迹中，一批又一批“光大人”投身运营、扎根柜台，用求真务实的精神钻研业务流程，以精益求精的态度磨砺工作技能，赢得了客户口碑，传递了“光大温暖”，在三尺柜台创造出精彩价值。

　　劳动创造幸福，实干成就伟业。劳模精神、劳动精神、工匠精神是以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神的生动体现。

　　作为服务广东经济社会高质量发展的金融组成力量，中国光大银行广州分行成立之初，便将匠心文化、匠人精神融入经营管理和 金融服务的全过程，从20世纪90年代“一把算盘一支笔”的严谨记账防风险，到“点钞打字计算器”的技能练就强助攻，再到如今“协同赋能全流程”的精准服务高效能。经历二十五年的发展迈进，工匠精神在光大银行广州分行走过了从技能精益求精到业务深耕细作的延展，实现了从岗位先进示范到优质服务标准的传承。

　　工匠精神，匠行为根

　　网点柜台是银行对外服务的重要窗口和名片。2016年，光大银行广州分行员工张慕桦通过日点3万张练功券、录入3万字的勤学苦练，荣获总行一级服务能手和十佳服务标兵荣誉称号，取得“广东省反假币知识技能赛一等奖”，被授予“广东金融五一劳动奖章”和“全国金融五一劳动奖章”，并在2020年获评“2019-2020年度全国十大金融工匠”荣誉称号，用实际行动诠释了“金融匠人”的优秀品质，彰显了“工匠精神”的工作作风。

　　为进一步发挥示范引领作用，光大银行广州分行于2017年在原“匠心协会”基础上成立了“慕桦技能工作室”，以“精益求精、追求卓越”为工作宗旨，系统开展了“送技能到基层”“能手训练营”等专项培训，将技能和经验传授给广大柜员，全面提升柜员综合素质和柜面服务效率，在“学业务、练技能、优服务”的良好氛围带动下，广州分行涌现出了众多像张慕桦一样的服务能手和劳模标兵，在光大银行总行历年开展的一级柜员技能评定工作中，广州分行三项全能人数、获评人数和文字录入均为系统第一。

　　通过操作技能的提升以及对业务受理流程的深入分析，形成了“柜面服务营销七步曲”，进一步规范了柜台操作服务流程，缩短了柜台业务受理时间，实现了操作效率和风险控制的有效平衡，网点柜台业务平均办结速度提升12%。该工作室被中国金融工会命名为“全国金融系统劳模和工匠人才创新工作室”。

　　工匠精神，匠心为本

　　近年来，广州分行持续深耕网点厅堂服务，将匠心文化融入厅堂培训，嵌入网点改造，用心体察客户所需、解决客户所急，围绕网点厅堂服务、人员管理、设备维护三个重点开展“温馨厅堂”服务工作，将网点打造成有温度的“客户之家”。

　　为优化服务环境，硬件方面，开展“光、植、物”检查维护工作，制定相关标准，确保厅堂灯光明亮充足、绿植养护充满生机、物品摆放整洁有序；服务方面，制定“四个一”服务标准，即：客户进店一问候、客户落座一杯茶、客户咨询一示意、客户离店一道别。

　　为强化服务能力，开展客户突发疾病及客流激增等应急服务演练，提升厅堂人员协调、沟通、引导等处置能力。同时，加强对残障人士和老年群体的服务保障，在配备无障碍设备基础上，组织厅堂人员进行手语学习，进一步增添服务温度。

　　为细化服务标准，通过对客户动线的分析梳理，对前台咨询区、智能柜台区、现金高柜区、低柜理财区、自助银行区等功能区域划分进行改造，对进店扫码、排队路线、资料预审、填单规范等指引位置布局进行优化，做到分区明显，指示清晰。

　　为深化服务质效，坚持以客户为中心，以网点为主场，聚焦“一老一少”人群，持续广泛开展金融知识宣传，加强服务和投诉管理，提升消费者权益保护能力。一系列匠心优化敞亮了厅堂空间，一项项温馨服务温暖了客户心间，光大银行广州分行辖内多家网点获评“中国银行业文明规范服务示范单位”“全国金融五一劳动奖状”“全国青年文明号”等荣誉称号。

　　工匠精神，匠造为业

　　为进一步提升网点服务效能，增强进店客户服务体验，2021年，光大银行广州分行在总行系统内首家提出“厅堂融合”工作机制，通过梳理网点日常业务、协调各条线和各岗位人员相互协作，推动网点实现“业务融合、岗位融合、技能融合、渠道融合、管理融合”，提升网点精细化服务水平，增强客户综合管理水平。

　　首先是推行一行一策，细化客户服务。对于客流量较大的网点聚焦动线管理，关注客户的视角体验和心理感受，将业务受理流程与客户行为习惯紧密融合，组成“定点站位+区域管理+全面协调”的厅堂人员服务机制，带动各个环节有效衔接；对于客流量较小的网点聚焦上门服务，整合优势金融产品，通过组织开展走进社区、走进广场、走进商圈、走进企业等主题活动，为客户送便利、递服务。其次是丰富客户活动，活跃厅堂氛围。组织开展网点门前活动、厅堂主题微沙龙等客户活动，将防范诈骗、社保知识、投资理财等焦点内容引入网点，带到客户面前。同时还注重客户分层管理，精准对接需求。依托科技赋能，加强对客户画像的精准分析，设计更加贴近客户需求的产品配置和财富规划。

　　“商海击水三千里，光大理财万家喜；诚实公正信誉好，稳健发展今胜昔；黄金难买顾客情，康庄大道携手行；广辟财源成大业，发展光大是双赢。”客户亲笔手书的题词饱含其对广州分行网点精益服务深深的认可与赞誉，也为广州分行追求卓越提供了不竭动力。通过开展“厅堂融合”工作，客户排队等候时间进一步缩短，网点服务效能得到明显提高，客户评价满意度达到99.96%。

　　涓涓细流终可汇成大海，精益求精终能成就伟大。踏上新征程，中国光大银行广州分行将接续奋进，大力弘扬“工匠精神”，厚植“工匠文化”，凝聚“点滴匠心”、培育“发展硕果”，让“工匠精神”在广州分行薪火相传，在服务广东经济社会发展中发扬光大，书写新时代广州分行高质量发展新篇章。

　　中国光大银行广州分行服务

　　成立“慕桦技能工作室”，形成“柜面服务营销七步曲”

　　将网点打造成有温度的“客户之家”

　　推行一行一策，细化客户服务

　　开展“厅堂融合”工作

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