银行网点转型升级专题

　　“下雨了跑进工行网点避雨，没想到还能借到雨伞，而且工行的小姐姐还热情地介绍了网点的服务，没想到在工行网点不仅能办理金融业务，而且服务内容还非常丰富，甚至还能办理很多政务事项。”家住广州的黄小姐为工行网点多样化的服务点赞。

　　据了解，不断丰富“工行驿站”的服务内涵与场景建设是工商银行致力于增进人民福祉、持续增强惠民服务的重要措施，工行广州分行作为工行总行2018年首批试点建设单位，在2019年率先实现了网点惠民服务的全覆盖，不断探索“工行驿站+”服务生态新模式，近三年累计服务客户及社会公众逾6100余万人次。

　　文/马茹霜

　　坚守初心、服务本源

　　为民服务底色不褪变

　　“累了歇歇脚、渴了喝杯水、热了乘乘凉、受伤了涂涂药、下雨了借把伞……”配齐二十项基础惠民服务设施，为广大民众提供共享便民服务，是广州工行建设“工行驿站”的初心。四年来，广州工行坚守初心，持续做好惠民服务，不断提升网点服务温度。在部分广州工行的网点内，除了提供便民服务，“工行驿站”内还设置了公众教育区，摆放了银行业消费者权益保护宣传刊物、防范电信诈骗、金融知识普及等读物。据了解，仅今年以来广州工行充分发挥“工行驿站”宣教功能，开展“3·15消费者权益保护教育宣传”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”和“普及金融知识万里行”等宣教活动，累计近1000场。

　　聚焦战略、服务业务

　　构建“金融+泛金融”融合开放的网点服务生态

　　“工行驿站”惠民宣教服务仅是共享网点服务资源的一小步，在新时期客户金融需求多元化发展的趋势下，通过“工行驿站+”，不断丰富网点服务内涵、拓展网点服务外延，才是广州工行前进的大方向。

　　在工行总行的指导下，广州工行聚焦全行发展战略，以助力“第一个人金融银行”、“GBC”联动、“普惠金融”发展及“网点竞争力提升”等重点工作落地为目标，加快“工行驿站+”普惠金融、财富管理、企业共建等生态化场景的建设步伐。一方面，依托“工行驿站”，在全辖网点建立小微企业绿色服务通道，聚焦小微企业融资难题，前移资产类业务咨询、受理阵地，全面增强网点对实体经济的服务能力，积极开展“绿色金融”“普惠金融”等金融知识宣讲与服务推介，在全辖70个网点建设了“驿站+普惠金融阵地”。

　　另一方面，注重客户金融服务的理财管理及财富增值需求，建立了12家“驿站+财富管理加油站”，打造差异化财富管理配套服务区域，定期开展投资者教育，全力为客户提供大类资产配置、投资组合管理、综合财务规划、投资售后咨询服务等高附加值的专业服务。

　　除此之外，广州工行在“银企共建”方面也卓有成效，今年2月，以“工行驿站+”为切入点，在华南支行打造了辖内首家文旅特色“工银长隆”主题网点，以银企互惠互助共成长为基础，在文化传播互动、特色产品开发、双向客户引流等跨界互学互鉴领域进行了探索和尝试，将工商银行“提供卓越金融服务”的使命与广东长隆“以缔造幸福快乐为使命”有机结合，推动金融创新和文旅产业的共同发展。

　　科技赋能、价值共赢

　　打造客户身边的“政务服务大厅”

　　“一卡两用，我们再也不用在社保中心和银行之间东奔西跑了，真的很方便！”近日，在工行珠江帝景支行办理了社保卡到期换卡的一名客户开心地说。

　　近年来，经过广州工行的探索与努力，加快拓展“工行驿站+政务”生态场景建设，在服务民生方面获得了市民的好评。该行通过驿站布局优势扩大政务服务半径，通过金融科技应用实现政务流程统一，实现政银服务渠道互通、优势共享，充分满足公众服务“最多跑一次”的时效需求。据了解，广州工行全辖网点智能机具已上线涵盖了社保、公积金、工商、残联、司法、不动产、住建、海关、民政、卫健、公安及广州本地特色的人社等88小项政务查询功能及28项税务查询打印功能；159个网点通过驿站开设了与公积金系统对接联动的专用柜口，可实现公积金管理中心授权范围内的相关业务办理一站式处理；145个网点通过驿站完成了社保卡制卡一体智能机的投放，可为广大参保单位和参保人提供社保卡即时新发卡和补换卡、参保登记、社保查询、社保缴费、待遇资格认证、待遇领取等全方位、一站式社保服务。

　　资源共享、服务公益

　　构筑志愿关爱“温暖家园”

　　除了丰富的服务场景，在人文关爱方面，广州工行不断探索“工行驿站+”的可能性，根据资源配套将合适的网点塑造为有温度、有感情的益民服务中心。

　　其中，在敬老关爱方面，建立了“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，打造5家适老服务特色示范店，围绕老年客户特征和行为习惯，建设爱心敬老服务区，增配放大镜、轮椅、老年报刊等特色化适老服务设施，加配符合广府语言特色的服务标识，设置敬老服务教育宣传栏及健康读书角，并常态化开展金融知识宣讲、健康问诊、迎春送福等活动。在户外劳动者关爱及特殊群体救助方面，通过持续推动网点服务资源的共享开放，按期开展针对户外劳动者的“酷暑送清凉、严冬送温暖”等关怀关爱活动，并积极参与属地政府单位、协会机构的共建项目。如增城支行辖属10个网点连续2年参与融媒中心发起的“清凉一杯水”公益行动，为高温下坚守在一线的户外工作者送上一份清凉与便利；新塘支行与街道社工服务站达成共建，在网点驿站打造“企业+社工+慈善”公益宣传示范点，搭建爱心资源助力扶贫、社区治理平台，呼吁更多的人关注并参与公益救助事业；第二支行参与广东省总工会“户外劳动者工会爱心驿站”建设项目，完成挂牌并获得“最美爱心驿站”称号；北京路支行营业室与市城管局开展“贴心一角1+e，便民服务暖人心”实践活动，依托工行驿站开设“环卫工人贴心一角”，为环卫工人提供温暖舒适的休息环境。

　　经过四年的探索升级，广州工行“工行驿站+”正以全新的姿态，奋楫在新时代的金融服务征程上，以实际行动践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，在稳经济、促消费、保民生中贡献工行力量。