为实现“用心服务常态化、升温服务品牌化”目标，全面提升客户体验和网点服务温度，中国农业银行顺德分行（以下简称“顺德农行”）持续打造“浓情暖域”网点，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和精神。借助“浓情暖域”的打造，顺德农行网点的优质服务得到进一步提升。

　　文、图/陈昕宇、陈晓山

　　品牌升级：“浓情暖域”挂牌网点服务更有温度

　　导盲犬可入引导，智能设备上增设“大字版”、特殊群体优先叫号……走进顺德北滘支行营业部，市民刘先生看到在醒目位置挂着“浓情暖域”的标牌，网点内还贴心配备了轮椅、助听器、坡道等无障碍服务设施及物品。

　　为实现“用心服务常态化、升温服务品牌化”目标，全面提升客户体验和网点服务温度，今年年初，顺德农行持续打造“浓情暖域”网点，将原便民服务区与爱心驿站专区有机结合起来，通过创新展现便民服务形式，形成“浓情暖域”网点服务品牌专区。

　　专区内，不仅对便民服务项目、网点营销人员资质进行醒目公示，还配备了各种便民物品、宣传资料，使客户充分体验到农行的浓情关怀。更让客户感觉到暖心的，是网点内银行员工的服务。“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别。”客户赵女士说，“浓情暖域”网点服务让人眼前一亮，内心温暖。

　　“今年以来，我行通过创建推广‘浓情暖域’网点服务品牌，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神。”顺德乐从支行营业部相关负责人表示，该行聚焦打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，努力实现“用心服务常态化、升温服务品牌化”目标。据了解，创建网点还通过开展“浓情暖域服务明星”评选，引导全行员工积极发现身边的真善美，传递服务正能量。

　　在持续做好厅堂暖心服务的基础上，顺德农行积极将升温服务触角向外延伸，如为特殊群体、特殊区域的客户提供上门服务，用实际行动打通为人民服务的“最后一公里”。

　　日前，客户李先生来到顺德顺宝支行办理社保卡激活业务。网点工作人发现，其社保卡是李先生妻子的名字。因为激活业务需要本人携带身份证办理，但李先生妻子却因车祸变成了植物人，急需激活社保卡取得医疗补助。得知这一情况后，网点立刻组织人员，协同客户上门广东省工伤康复中心办理伤情核实报告，在当天就帮助客户完成了激活业务。

　　智能升级：科技金融让网点服务更加便民

　　近日，到顺德大良支行营业部办理业务的客户陈先生，发现该行营业部又有了新变化。“不仅外面周边的环境设施更好了，里面的科技感也更强了。”陈先生体验办理业务后连声称赞。

　　顺德大良支行营业部是顺德农行精心打造的一家旗舰网点。以“政务+金融”为突破口，近年来大良支行不断探索科技金融与便民服务场景建设，加快在数字便民领域取得应用成效。

　　在这一背景下，大良支行营业部“5G智能展厅”升级改造后焕然一新。通过改造，网点新融入了“凤城益晒你”板块。作为广东省农行首批5G银行体验馆试点行，大良营业部依托数字化服务平台等，在原来“5G”智慧馆的基础上，嵌入智慧工业园、税务V-tax系统等智能化设备，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。

　　以智慧家居为例，在大良支行内，客户可以通过VR看房，自主体验不同的装修搭配体验，并且还能选择部分对应的楼盘、户型、装修案例。更让人省心的是，客户匹配到最适合自己的装修公司后，可以现场联动银行提供的乐分易和家装分期等业务，从而实现装修在线申请秒批、掌银放款的“一站式服务”。

　　而网点内的驾驶员换证一体机，可以直接处理机动车解押及不动产抵押登记、驾驶证换证办理等八大事项。“现在换驾照不用跑车管所了，家门口的银行就能办理，体检、换证、快递到家一体化实现，我不用又跑医院又跑办证点，太幸福了。”刚刚换证的刘先生说。

　　凭借优质服务的良好表现，大良支行先后成功获评中银协五星级网点、“千佳”示范单位，今年更是入围省同业公会“百佳示范网点”候选名单。目前，该行正在以创建中银协“百佳示范网点”为契机，持续打造暖心服务标杆网点。“我们将总结服务特色、创新服务模式、推广服务经验，以此带动全辖网点持续提升服务品质，努力打造客户信赖认可的服务品牌。”大良支行相关负责人表示。

　　效率升级：多项业务办理变得更快更好

　　通过“浓情暖域”品牌创建，顺德农行网点效率变得更高。以社保卡办理业务为例，传统制卡、发卡需经过多个环节，一般用时两个月以上，给市民带来不便。为了让“数据多走路，群众少跑腿”，该行在省人力资源和社会保障厅，市、区人力资源和社会保障局的大力支持下，充分利用金融科技，实现社保卡即时申请、即时发卡、即时激活、即时可用的全流程智能化申领。整个流程缩短为5分钟，大大提高了办理效率。“现在办理业务太方便了。”农行客户评价称。

　　近年来，顺德农行还提升了支付结算服务能力，不断提升企业账户服务水平。“我们以国家建设一体化在线政务服务平台为契机，加强数字账户预约开户场景输出，开发企业账户开户、变更、销户‘一键’功能，同时优化账户业务流程，删除不必要环节、并行作业。”顺德农行相关负责人表示，该行减少对公结算账户开户流程用时，实现业务办理效率的提升。值得一提的是，顺德农行还使用新技术，优化作业流程，减少人工录入、核对环节，打造数字化劳动力。

　　该行还通过电子营业执照办理开户业务，企业客户无须携带纸质营业执照，通过手机微信或支付宝电子营业执照小程序在柜面扫码授权后，即可获取企业电子营业执照数据及影像，进而便捷开户。

　　服务升级：暖心贴心服务客户获点赞

　　在智能设备和硬件提升的同时，顺德农行网点还着重不断强化提高大堂人员服务意识。当客户前来办理业务时，网点大堂经理及时询问客户办理业务类型，进行有效分流。在新的智能设备投用的时候，大堂工作人员能够做到耐心向客户讲解智能终端的使用方法。同时，顺德农行网点在到店业务高峰期，还积极增配服务人员，进一步提升客户的分流效率。

　　每位农行员工都是优质服务的一面旗帜。通过“浓情暖域”品牌的创建，顺德农行员工的服务意识也同步“升级”。近日，顺德大良支行营业部大堂经理欧阳经理在开展大堂巡视中，遇到的一位有听力和语言障碍的特殊客户。欧阳经理主动热情地迎了上去，用语言交流板与其进行交流。

　　同样的，顺德容桂支行营业部负责人苏行长，看到一位老年客户神色焦虑地走进网点。苏行长马上热情上前询问，原来老人家是想把银行卡绑定到微信上，方便日常支付。“本来不想麻烦你们的，但是我又不熟悉这些智能操作，子女又不在身边。”老人家称，之前在外面买东西都是带现金的，因为太麻烦，所以想到来银行寻求帮忙。在了解情况后，苏行长耐心引导老人家进行操作。在绑卡成功后，苏行长还提醒老人在进行线上支付时一些使用的注意事项。“这样真是太方便了！你们的服务真的很好，我太感谢你了！”老人家称赞。

　　“虽然每天都做着这些小事情，但是却能从中收获工作的快乐，从客户的满意中获得最大的鼓励。”苏行长称，作为农行网点员工，她会用微笑和耐心去帮助每一个客户。

　　专题