“您好，请问需要办理什么事项？”在广州黄埔区群众信访诉求综合服务中心，信访接待工作人员化身“超市导购员”，服务来访群众。每看到有市民前来咨询，接访员便热情询问来访事由，并根据事项从智能叫号机取出号码，引导市民处理各项诉求。

　　去年，广州市按照省《县（区）级群众信访诉求综合服务中心（“信访超市”）标准化建设方案》部署要求，着眼“羊城信访 为家解忧”，坚持以党建引领打造广州信访“家文化”，全力推进区级“信访超市”建设。

　　根据“先行试点、树立样板，示范引领、全面展开”的工作思路，广州市信访局综合考虑选定黄埔区试点先行，并先后出台试点方案和现场会观摩方案。去年6月30日，黄埔区群众信访诉求综合服务中心正式揭牌运行，打造集“群众信访诉求服务、社会风险研判指挥、网格服务管理、知识产权调解、12309检察服务、公共法律服务、社区矫正、智感安防实验”等多功能于一体的社会治理综合服务平台。

　　策划/汤新颖、张毓

　　统筹/石善伟、吴绍锋

　　文、图/广州日报全媒体记者刘春林 通讯员穗信宣

　　新故事

　　对群众诉求一站式接收、一揽子调处、全链条解决

　　一对一受理调处

　　“一站式”解决矛盾纠纷

　　“您好，请问需要办理什么事项？”黄埔区信访局接访科工作人员何科长化身“导购员”，指引来访群众办理各项诉求。

　　近日，记者在黄埔区群众信访诉求综合服务中心（信访超市）大厅看到，该“超市”18个服务窗口采取按序叫号方式接待群众，“按部就班”，井井有条。当日上午10时许，陆陆续续有群众前来取号、排队等候，而各个窗口的工作人员正在为大家答疑解惑。

　　黄埔区信访局副局长张学武介绍，去年6月30日，黄埔区群众信访诉求综合服务中心正式揭牌运行。“超市”分6大功能区，分别设置18个接待窗口、6个品牌调解室、4个接待会商室、4大专项领域矛盾纠纷调解委员会和一个仲裁诉讼区等，信访、司法、公安、人社、仲裁、法院、检察院等10多个部门常驻；教育、环保、城管、建设、规划、市监等职能部门，则根据信访量规模轮驻或随驻办公。“进驻部门各负其责，统分结合，齐抓共调，一对一受理调处，真正实现了让群众‘最多跑一地’‘只进一扇门’‘一站式’解决矛盾纠纷的信访‘超市’运营模式。”张学武表示。

　　同时，4大专调委分门别类对劳资纠纷、物业纠纷、婚姻家庭纠纷、交通事故纠纷等诉求按“急简繁难”进行调处。另外，针对其他不同的诉求群体，“超市”充分调动民间社会力量参与，组建了老兵调解、马万峰调解、陈英和解、红英调解、甄妮家事调解、赖莉青律师调解等多间品牌工作室，发挥民间“品牌力量”共同参与，共治共享。

　　截至今年5月底，该区“信访超市”日均接待群众168人次；日均受理案件63宗，初次信访件及时受理率和回复率均达到100%，及时化解率超过96%，为群众解决了大量“急难愁盼”难题。

　　井盖意外砸伤路人

　　多方联合化解矛盾纠纷

　　“很多信访案件办理涉及多个政府部门，只需要一个电话，几个部门就能马上聚集到一起，研究如何去解决问题。”据张学武介绍，信访工作联席会议办公室就设立在“信访超市”内，区委常委、政法委书记担任第一召集人，分管信访工作的副区长担任召集人，信访部门牵头推动，各部门形成合力共同解决矛盾纠纷。

　　“我丈夫被井盖砸伤，在医院花了几十万元的医药费。麻烦你们帮我想办法让责任单位尽快支付欠下的医药费。”时间回到去年12月7日下午6时左右，黄埔区信访局接访科工作人员何科长正准备下班，谢女士（化姓）匆匆赶到“信访超市”，想为意外受伤的丈夫讨个公道。

　　经了解，在去年7月10日的2点58分，司机马某驾驶重型货车沿着黄埔九龙大道行驶时，碾压排水检查井的井盖，导致井盖弹起落在同一车道内。同日3点02分，另一名司机宁某驾驶重型货车再次碾压井盖，致井盖产生滑移。同日3点04分许，钱某驾驶重型货车行至该处时，货车再次碾压该井盖，井盖随之弹起砸到人行道上的行人谢女士与其丈夫，造成谢女士轻微伤、其丈夫较重伤。

　　后广州公安局交通警察大队黄埔大队认定，广州开发区某建设项目中心、广州某排水公司及广州市黄埔区某建设公司共同承担此事故的主要责任；钱某承担此事故的次要责任；马某、宁某、谢女士和其丈夫无责任。

　　“救人要紧！”黄埔区信访局立即组织“司法局、龙湖街道办、黄埔区建管中心、科学城排水公司”等单位的负责人于当晚9点开协调会，督促相关责任单位支付医疗费。次日，调解如期举行，经各方努力调解，三家公司愿意按照事故70%的责任承担相关费用，并支付医药费38万元。

　　“责任这么复杂的案件，我们通过‘访调对接’模式，急事急办，各个职能部门一呼即应，以最快的速度化解了井盖砸伤人的交通事故纠纷。”何科长表示。据了解，“信访超市”致力于提高办理效率，对初次来访当天登记，当天转办，5个工作日告知信访人受理情况，一个月内初步办结，2个月内办理完成并答复。

　　搭建“安心驿站”

　　咨询师暖心解开信访人“心结”

　　信访人的“心结”解开了，矛盾的“症结”才会迎刃而解。为赢得信访人的信任，“信访超市”倡导和践行“家人、家书、家事、家访、家常话”工作理念和工作方式，把“送上门来的群众工作”做深做实，以真诚沟通、真情服务、真心解难换来信访群众的满意点赞。

　　为此，中心聘请专业心理咨询服务人员进驻“安心驿站”，对少数情绪波动较大的来访群众进行心理疏导。具体地看，驿站前置大厅前台，为来访群众开展心理疏导，协助接访；后置“安心驿站”房间，为群众提供心理辅导及沙盘咨询，是中心为群众贴心服务的重要平台。

　　近期，村民小华（化名）领着家里长辈和哥哥来到“信访超市”，反映家里拆迁赔偿出错的相关问题，在信访过程中，小华情绪有些波动，说话音量时不时拔高。“安心驿站”心理咨询师见状，主动上前了解情况。

　　原来，小华的房子在上世纪80年代因拆迁需要曾经测量过一次相关数据，由于相关工作人员在进行第二次测量的时候，家里无人在场协助，家中有十来平方米的地方未计入测量，从而导致拆迁赔偿款减少。为此，小华茶饭不思，夜不能寝，在现场表达诉求时，情绪有些难以自控，随同而来的老人也比较激动。

　　咨询师在了解到来访人员的情况后，耐心聆听老人的诉说，疏通老人的焦虑，缓解了老人愤怒不安的情绪。经咨询师的调解，小华和老人表示心里舒服了很多，就像心里的大石头被搬开了一样。问题也得以顺利推进。

　　咨询师告诉记者，“驿站”通过喝茶、聊天、摆沙盘等方式与信访人沟通，准确把握当事人的内心体验，建立相互信任友好的“联盟”关系，从而引导来访人平复情绪，从不同角度看待争议、困难和挫折，为舒缓信访人烦躁、焦虑情绪，打开来访人心扉，妥善化解矛盾纠纷起到了重要推动作用。

　　据统计，黄埔区“信访超市”运行以来，咨询师在前台共接待了100多位情绪产生波动的来访者。当发现来访者情绪有波动时，咨询师会主动参与接谈，通过共情，倾听、理解来访者的难处，及时平复来访者的情绪，最终让来访者在工作人员和律师的指引下理性解决问题。

　　一次性化解率

　　95%以上

　　截至目前，11个区“信访超市”建成以来，群众来访信访诉求一次性化解率达95%以上，各区通过“信访超市”实现了“接诉即办、有呼必应”。

　　及时受理率回复率

　　100%

　　截至今年5月底，黄埔区“信访超市”日均接待群众168人次；日均受理案件63宗，初次信访件及时受理率和回复率均达到100%，及时化解率超过96%，为群众解决了大量“急难愁盼”难题。

　　2个月内办理完成并答复

　　“信访超市”致力于提高办理效率，对初次来访当天登记，当天转办，5个工作日告知信访人受理情况，一个月内初步办结，2个月内办理完成并答复。

　　新意思

　　信访超市

　　“信访超市”即区级群众信访诉求综合服务中心，是广东省信访局2021年部署推动的信访工作基层基础建设“三大工程”之一，是列入广东省2021年政府工作报告的年度重点工作之一。其目的在于围绕资源更集成、流程更优化、服务更便民的目标，坚持系统观念、法治思维、强基导向，构建矛盾纠纷多元调处化解综合工作平台，对群众诉求实行一站式接收、一揽子调处、全链条解决，做到受办一体、多元化解、一门办结，实现信访服务的提档升级。建好用好“信访超市”是新时代“枫桥经验”的创新发展，增强了基层信访工作力量，可以更好履行维护群众合法权益、维护社会和谐稳定的职责使命。

　　新说法

　　“多中心合一

　　一中心多用”

　　“群众来这里反映的诉求主要分为两类，第一类属于信访类，信访部门统一受理并交办、转办到各个相关部门办理；第二类是涉法涉诉，公、检、法、司都在中心设有窗口，来访群众可以立即进行咨询、申请调解、仲裁和诉讼等，不用到处跑，真正做到‘只进一扇门，最多跑一地’。”张学武表示。“信访超市”构建了“联席会议统筹、信访推动、调解为主、诉讼断后”的“一条龙”式化解信访矛盾纠纷运作模式，由区委政法委统一管理，其他进驻单位只负责接待调解业务工作。该模式是黄埔区推动社会治理现代化的重要举措，是集“党建引领、综合咨询、统一受理、调解、法律仲裁、审判和信息研判、社会矫正”等多功能于一体的社会治理共同体。

　　“信访超市”坚持“多中心合一、一中心多用”的理念，以“一盘棋”的思想，推动政府和社会各方力量参与矛盾纠纷化解和社会治理，将群众信访诉求综合服务中心、情报研判指挥中心、网格化服务管理中心、粤港澳大湾区知识产权调解中心等多中心统筹，实现社会治理资源从物理整合到有机融合。

　　“信访超市”坚持系统观念、法治思维、强基导向，充分整合基层治理资源，创新协同处置机制，夯实基层治理基础，打造具有黄埔特色的“黄埔区群众信访诉求综合服务中心”，全口径排查化解群众信访诉求，推动基层矛盾纠纷“预防在先、发现在早、化解在小”，依法及时就地解决群众合理合法诉求，维护社会和谐稳定。