广州日报讯 （全媒体记者李天研）广州地铁各线路之中，你最满意哪一条？第三方评价数据显示，7号线、APM线连续三年位居乘客满意度前两位。

　　近日，广州市交通局公布了2021年度城市轨道交通服务质量第三方评价结果。去年，广州地铁日均客运量776.45万人次，排行全国第三。今年地铁方面将重点增加5号线、6号线、广佛线等重点线路上线列车数，提升高峰运力。

　　地铁日均运客776.45万人次

　　2021年，广州地铁18号线首通段（冼村至万顷沙）开通运营，全市轨道交通的运营总里程达到611.5公里（其中地铁589.4公里，有轨电车22.1公里），日均客运量约778万人次。其中，地铁日均运客776.45万人次，有轨电车日均1.79万人次。

　　根据交通运输部规定，市交通运输局对2021年度广州城市轨道交通的服务质量开展第三方评价。这是市交通局连续第三年对各线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。

　　经评价，“广州城市轨道交通线网”得分976.06分；运营单位中，“广州地铁集团有限公司”得分982.42分，“广州有轨电车有限公司”得分906.45分。

　　7号线、APM线连续“霸榜”

　　2021年，所有受评地铁线路的“乘客满意度”平均得分为282.09分（满分300分），相当于94.03%的满意度，比2020年（93.76%）提升0.27个百分点。各线路的乘客满意度均超过90%。其中，7号线、APM线、广佛线、知识城线等4条线乘客满意度超过了285分（对应95%的满意度）。

　　记者对比近三年“乘客满意度”得分，发现7号线、APM线连续三年位居前两位，只是排位互换一下。排行第三的线路每年不同，今年是知识城线、去年是9号线、前年是6号线。

　　乘客不满意的地方有哪些？调查结果显示，“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度”“候车乘车秩序”“换乘秩序”比往年有较大提升，但仍是本年度乘客满意度评价中得分相对较低的指标。“乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常”“购检票方便快捷”“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”“工作人员态度友好、答复准确”是受访乘客比较满意的方面，这几项指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。

　　运营服务关键指标评价方面，结果总体表现优良，所有受评线路平均为383分（满分400分）。其中，1号线、3号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线等6条线为满分，全部都是客流强度高的线路。

　　得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降的影响，“客运强度”指标得分不高。

　　尤其是作为中低运量运输的有轨电车，与地铁大运量比较，因客流量小影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”的得分，导致运营关键指标得分及线路总体得分相比地铁线路明显较低。

　　部分线路增加上线列车数

　　乘客满意度调查结果显示，市民对地铁高效出行的期望值不断提高，对此，广州地铁将加快推进增购车调试进度，重点增加5号线、6号线、广佛线等重点线路上线列车数，提升高峰运力，缓解客流拥挤。同时将持续结合线网客流变化，调整线网客运组织，强化站台秩序管理，持续培育市民文明乘车习惯。运营服务关键指标结果显示，外围线路客运强度较低，客流拉动性较差。对此，广州地铁将持续推动新线建设，支撑城市空间拓展，提高市民轨道出行的通达率。

　　此外，广州地铁将不断优化通行环境，持续推进机场南站垂直电梯加装，完善无障碍设施应用。逐步引进智能客服中心，实现车站服务自助化、智能化。