针对中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，广发银行多措并举致力打造金融行业新市民金融服务的典范。广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台第三方调解等多项制度，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定。2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。

　　广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。目前，已初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

　　开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

　　升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台，涉及10余个关联系统，为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升客户体验。　　　　　　　　　　　　 （专题）