保险与每个人的生活息息相关。随着保险行业的竞争日趋激烈，居民在买保险过程中面临的“坑”也不少。刚刚过去的2021年，保险行业更是遭遇了“最严监管”。全球知名会计师事务所普华永道近日发布的《2021年度保险行业监管处罚分析》数据显示，2021年度银保监会及其派出机构共开出2020张保险业监管罚单，共涉及299家保险机构，罚单总金额约为2.8亿元。其中“编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料”是保险机构遭到处罚的首要原因。

　　这一分析报告连日来在社会上引起热议，该报告的负责人是普华永道中国金融行业风控及合规服务主管合伙人、注册会计师杨丰禹。在数字化时代，买保险时都存在哪些“坑”？消费者在买保险时要如何“避坑”？针对这些问题，记者近日采访了杨丰禹及部分保险行业资深人士。

　　文、图/广州日报全媒体记者 肖欢欢（除署名外）

　　购买十年封闭期保险理财产品 

　　重病时“救命钱”却无法赎回

　　今年66岁的陈姨因为两年前的一场大病，看起来格外憔悴。2014年，58岁的陈姨到保险公司购买意外保险时，业务员小莉向她推荐了一款高回报分红险理财产品。这款理财产品有10年封闭期，封闭期内不能拿回本金和利息，否则就算违约，本金会被扣掉50%。

　　按照小莉的推演，陈姨手上的120万元现金在购买该款保险理财产品10年后可以拿到240万元，相当于每个月有1万元的理财收益。当时陈姨已经退休3年，手上的120万元几乎是她的全部积蓄。在此之前，小莉曾经帮陈姨购买过几款保险理财产品，回报基本上都在5%以上。“当时她告诉我，这款理财产品是由一家国企做信托背书，理财收益绝对有保障。并且当我面临重大疾病等紧急情况时，可以零成本赎回。为此，我还用手机录了音。”

　　从2014年开始，陈姨每年一次性存入12万元购买这款理财产品。但到了2020年下半年，意外突然降临，陈姨在门前浇花时突发脑梗，经过抢救虽然捡回一条命，但出院后陈姨开始出现一侧肢体活动不灵活、感觉迟钝，偶尔出现失语。

　　2020年9月，陈姨在女儿陪同下找到保险公司，希望能将已经交了7年的84万元保险理财产品的资金赎回。此时业务员小莉早已离职。保险公司告诉陈姨，这款理财产品目前仍在封闭期间，要到2024年6月才到期。陈姨拿出手机录音表明当时曾和小莉约定，患有重疾属于紧急情况，可以提前零成本赎回。尽管小莉愿意为陈姨作证，但保险公司却不认可这一约定，认为手机录音不具备法律效力，如果陈姨在封闭期间赎回资金，只能赎回已缴付资金的50%；陈姨问保险公司，此时理财产品的回报是多少，得到的答复是截至2020年9月，该款理财产品每年的收益为3.2%，保险公司此前所说的只是最高收益估算。

　　无奈之下，陈姨将保险公司告上法庭，要求讨回84万元“救命钱”。但因为陈姨的资金仍在封闭期不能赎回。“我的钱不仅不能要回，而且每年我哪怕借钱都还要继续存入12万元，真的是被这款保险理财产品套牢了。”

　　“这种夸大收益，却对产品风险避而不谈的现象，在一些小的保险公司十分常见。”保险行业资深人士、某保险公司财产险高级业务经理、理财师王春梅告诉记者。

　　“保险代理人在展示收益情况时，都会选择5%以上收益率进行演示，同时再帮消费者绑定一个万能账户，用万能账户的复利计息哄抬演算收益，让消费者觉得自己的钱像滚雪球一样越滚越多。像陈姨这种‘120万元10年后变240万元’，只在收益最大化的情况下才能实现，即便10年封闭期结束，其收益可能还不如银行定存。”

　　全年保险罚单总额近3亿元 财产险成受罚“重灾区” 

　　在杨丰禹看来，像陈姨遭遇的这种夸大收益、对风险避而不谈的现象，正是2021年以来银保监会重点整治的保险行业顽疾之一。

　　杨丰禹对2021年保险业被处罚原因进行了总结。他表示，“编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料”是保险机构受罚的首要原因，也是“旧疾”；同属行业痼疾的还有“虚构中介业务套取费用”“给予投保人保险合同约定以外利益”和“未严格执行经批准或者备案的保险条款、保险费率”等，其处罚力度、强度都有明显的提升。

　　2021年银保监对保险行业的处罚力度堪称“监管风暴”。根据银保监会公开披露数据显示，2021年保险业罚单数量较2020年同比增长22.7%；罚单总金额约为2.8亿元，较2020年同比增长25%，其中财险公司占了大头，被罚没金额达1.5亿元（不含个人处罚），占比超64%。同时，险企中单笔被罚金额最高的也是财产险公司。

　　杨丰禹表示，从2021年的监管处罚可以看出，当前的监管将费用真实性、消费者保护作为重中之重，使保险企业违规成本越来越高。

　　根据杨丰禹和团队发布的《2021年度保险行业监管处罚分析》，财产险公司被罚没金额占保费比例大大高于人身险公司，这也表明财产险公司合规经营理念还有很大的提升空间。

　　为何财险会成为受处罚的“重灾区”？杨丰禹分析，财产险与人身险相比，从产品结构、运营方式、产品多样性都有很大差别。人身险的运营和管理相对财产险来说是比较规范的。但现在各大保险公司推出的财产险门类繁多，出去旅游有保险，住酒店也会有保险，有些金额还很小，从经营的规范程度来说，对它的监管本身就比较困难。而且这些年互联网金融尤其是保险领域，其高速发展与竞争无序导致市场竞争的不规范、不公平，对消费者权益造成很大损害，实际上也增大了市场运营成本，这些成本最终也会转嫁到消费者头上。

　　王春梅介绍，财产险包括财产损失保险、责任保险、信用保证保险等，其中光是财产损失险就有上百个门类。而财产险中公众了解最多的就是车险和家庭财产险。

　　王春梅表示，家财险的设计很像百万医疗险，一般是损失多少补偿多少。在理赔中，保险公司有专门的定损人员，经过定损流程，评估房屋修复所需要的金额。而在房屋定损方面，保险购买者本身是没有话事权的，房屋最终评估价值多少，完全由保险公司说了算。尽管可以对定损结果提出异议，但基本上都无法改变定损结果。“据我所知，财产险的房屋保险，不管买的保险金额多少，最多都是100万元封顶。”

　　王春梅表示，家财险在过去5年有升温的趋势，尤其是近年来国内频发的暴雨、洪涝灾害、地震灾害等，让家财险的关注度较此前有所提高，但总体上渗透率并不高。数据显示，截至2020年末，我国家财险保费规模为90.79亿元，占我国财险业整体保费规模尚不足1%。

　　“退保理财”套路：“业务员”诱导消费者退保购买“高收益”产品

　　对于杨丰禹对财产险的分析，王春梅也表示认同。“财产险公司受处罚多也是意料之中，因为财产险种类太多、太庞杂。而财产险套路多，尤其是各类保险理财产品。”她说，一些互联网保险营销广告界面设置不规范、不清晰，在页面中诱导消费者勾选“领取保障”“自动续费”等选项；还有平台以默认勾选、强制勾选等方式进行捆绑搭售，强制要求消费者购买非必要的保险产品或服务，让人防不胜防。

　　王春梅介绍，在五花八门的保险理财产品中，最常见的套路就是“退保理财”。

　　去年8月，一名自称保险公司业务员的人向马先生介绍，可以为其办理退保，并帮忙购买收益更高的理财产品。原来，马先生在某保险公司办理了长期保险，交了6年后发现不划算，由于自己做生意周转出现困难，看到网上有代办“全额退款”的信息后，便联系到了该名业务员。对方声称，只要提供相关的证件及保单，将在15天内通过自己的渠道帮助马先生办理“全额退保”业务。退保成功后，业务人员将收取保费的30%作为佣金。

　　在与业务员签订《保险咨询服务协议书》后，马先生将自己的银行卡、身份证、保单等信息提供给该业务员，并按照对方要求，不接保险公司电话，或者接电话时要表示“当初投保时对保险条款存在误解，不是自己真实意思的表示”。大约10天后，马先生成功退保，并和该业务员签订《分红补充协议》对退保损失进行回补。马先生后来了解到，该业务员采用的方式是向保险监管部门投递格式化的投诉信，并每天拨打保险公司热线要求全额退保。

　　随后，该业务员告诉马先生，原本签订的合同是收取保费的30%作为佣金，现在他可以只收10%，因为他觉得马先生之前购买的保险保障水平太低，可以协助他将退保保费用于购买一款年收益率在15%左右的分红型保险理财产品。马先生于是将退保费用的70%拿去购买了一款“高回报”理财产品，但后来才发现这款理财产品要在10年后才能兑付，这笔钱在十年内的使用权都不属于自己。

　　“职业化第三方及保险公司内部人员非法获取保险客户信息、误导或怂恿保险客户非正常退保的情况在这两年十分普遍。”王春梅说，“退保理财”套路往往是那些对现有保险收益不满或者资金困难的消费者容易中招；而一些保险公司离职人员会以“保单分红”“分红升级”“售后服务”等名义联系消费者，称其已购买的保险产品价值较低，诱导消费者办理退保或者保单质押，转投其推荐的“高收益”理财产品。

　　部分消费者对保险理财产品不熟悉，加上部分保险公司客户信息管理不严格导致客户信息泄露，让这些“业务员”得以和消费者取得联系。他们会抓住消费者投保后发现收益不符合预期的心理，并告知其可以通过退保再投资获得高收益，消费者往往就会心动；而对于保险公司来说，处理每一单投诉的时间成本、人力成本都很高，很多时候无法立即分辨真伪。为避免纠纷升级，往往只能同意退保请求。

　　王春梅表示，正因为退保理财案例频发，去年银保监会的重点整治领域中就包括了“非正常退保”。

　　买保险都有哪些“坑”？

　　口头承诺、捆绑消费、饥饿营销……

　　在杨丰禹和王春梅看来，不止是财产险“套路”多，在互联网时代，保险消费中的“坑”确实不少。

　　1 合同之外的利益

　　首先明显的一个“坑”就是在合同之外口头承诺的“利益”。“不少财产险产品为了走量，给予客户一些合同之外的利益是常见的做法。而这些‘好处’都是口头承诺，不能写进合同，有时还可能兑现不了，因此而起纠纷的情况非常普遍。”王春梅说。

　　据了解，合同约定之外的利益无非三种方式，一是以现金形式返现；二是给实物，比如送加油卡、美容卡等，三是增值服务。“比如说，保单上虽然写着保费是1000元，但有一家保险公司说给你便宜50块钱，还给你送200块钱加油卡，你可能就同意了。这种做法持续下去，会把整个市场搞乱了。”在杨丰禹看来，消费者虽然得到了一些实惠，但最终“羊毛出在羊身上”。

　　2 欺骗被保险人

　　实际上，很多消费者在买保险时很难逐字逐句对保险条款进行细读，尤其是一些老年人，对保险条款是一知半解，在购买长期险和一些带有理财性质的保险产品时，往往容易对保险条款存在误解。比如原本以为自己符合赔付条件，但最终却因为不熟知条款而没能触发赔付；又如一款带有理财性质的保险产品，保险公司告诉消费者年化收益率能超过10%，隐瞒保单收益的不确定性，可最后这款产品未必能保本；或是在客户购买保险产品时，业务员说保证百分之百理赔，但真的出了事想找保险公司救急时，未必能顺利理赔。

　　3 诱导消费者购买保险产品

　　早在2010年，银监会曾发文叫停保险驻点销售，其中提到保险销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、国债、银行理财产品等混淆，不得套用本金、利息、存入等概念，将保险产品的收益与银行存款、国债、理财产品收益等进行片面对比。但实际上，这种通过片面对比来诱导消费者的情况并不少见。比如销售人员为达成保险合同，未向消费者如实告知保险风险、披露保单信息；以其他金融产品名义宣传保险产品；夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围来诱导消费者购买等。

　　4 捆绑销售

　　保险与网贷平台合作，搭“顺风车”捆绑销售也是常见的“坑”。在互联网保险方面，存在网络销售中限制消费者自由选择权的情况。如与第三方网络借款平台合作，强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等，若不投保则无法办理借款。

　　5 饥饿营销

　　饥饿营销也是保险消费中常见的“坑”。保监会曾明确规定保险公司“不得以停止使用保险条款和保险费率的名义进行宣传炒作及销售误导”，但此类“饥饿营销”却仍然存在。比如某保险公司在向投资者销售一款年金保险产品时宣称活动限时、限量、限人、限额，给消费者造成这款产品回报率极高、供不应求的印象。后来证明，该款产品只不过是借助“饥饿营销”而进行的虚假宣传。

　　买保险如何避“坑”？

　　收益超5%要存疑 买保险时可要求“双录”

　　消费者在购买保险时如何才能“避坑”？杨丰禹和王春梅给出了自己的建议。

　　对“高收益”保持警惕

　　杨丰禹表示，首先，对保险公司的理财产品要保持高度警惕，年收益超过5%的几乎可以不信。他表示，保险的首要功能是保障，而非收益。“可以这么说，在保险行业要找出一款年化收益率在5%以上的带理财功能的产品非常难。比如说某款带理财功能的保险产品，期限为5年，5万元起购，宣称收益最高可达5%。而事实上该收益只是预期最高收益，保息只是保底收益2%，收益基本与定存持平，更高的收益能否实现完全没有保障。所以，消费者要警惕隐瞒风险、模糊费用等虚假宣传套路，根据自身风险承受能力和需求购买。”

　　认准正规渠道购买

　　其次，保险消费者应从正规机构、规范渠道，根据自身需求和消费能力购买金融产品或服务。不要因为“免费”“零首付”“限时”等营销宣传套路而轻率购买自己不了解、不必要的金融产品。很多保险受骗者都是通过非正规渠道购买保险，比如说花了数十万元买了所谓“高额回报”且保底的理财产品，结果最终血本无归。

　　确保全程可回溯

　　再次，要确保保险产品购买过程全程可回溯。杨丰禹表示，现在很多保险公司在销售产品时都要进行“双录”：录音、录像。“保险代理人是如何给客人介绍这款产品，要实现销售产品的可回溯机制。万一有争议，回看录像就知道是怎么回事了，互联网产品也是一样的，也需要实现双录，尤其是那些容易产生歧义或误解的保险，长期险或投资性质的产险。”

　　尽量选择大型保险公司

　　作为理财师的王春梅则建议，买保险应以纯保障类保险产品为主，并以意外险和重疾险为辅。保费一般为个人年收入的10%最适宜。并且尽量选择大型保险公司。整体来看，小保险公司的业务发展不如大公司合规，后期出现问题时也很难得到保障。

　　王春梅表示，目前一些小的保险公司代理人不仅是公司的销售人员，也是公司的用户。保险代理人加入险企之后，为了完成业绩，先自己买，再让家人和亲友买。“拉人头”模式不仅使代理人消耗了人情，透支了信任，也使保险行业被烙上了“骗子”的标签；同时，保险代理人也呈现金字塔式分布，层级众多，一些险企的层级甚至高达十级，处于金字塔底层的代理人虽是销售主力，但收益经过层层“抽水”，最终拿到手的收入并不多。这也是保险行业人员流失大的原因。“部分小的险企，每年人员流动都在30%以上。以我个人经验，保险代理人能在一家公司干5年以上的不足50%。”

　　合同条款看仔细

　　王春梅认为，买保险之前最重要的是仔细看保险合同条款。以她之前所在保险公司的经验，每年约有40%的赔付要求会被驳回，一个重要原因就是保险公司和消费者在对保险条款的理解上存在分歧。“出现这种情况，有可能是保险公司故意为之，也有可能是消费者的理解有偏差。”她告诫消费者，如果买保险时听到“一份保单可以保所有”“这保险能有病治病，没病返钱”“买了就是保险公司的股东，年年有分红”等介绍，千万不要相信。