“这么负责又能干的12345热线，值得全网表扬！”去年11月25日，广州市民蔡先生在自己的社交网络主页上发帖，夸赞广州12345政务服务便民热线为民办实事。该月，蔡先生就路面乱停自行车挤占人行通道造成安全隐患的问题，通过12345热线反映，在一周之内，问题就得到了圆满解决。

　　文、图/广州日报全媒体记者黄庆 通讯员穗政数宣（除署名外）

　　市民反映：

　　非机动车乱停安全隐患大

　　蔡先生住在荔湾区广钢新城，每日接送孩子上学都要到附近的西塱地铁站坐车。西塱站旁边有一个荔塱农副产品综合批发市场，是广州最大的农贸批发市场之一，周边人流、车流极大，一向是交通整治的难点区域。

　　在农贸市场入口以及地铁站的马路对面，人行道上电动车和自行车乱停乱放，堆积如山，挤占人行通道，让行人难以通行。包括蔡先生在内的不少行人只能选择走机动车道，而马路上车辆也很多，安全隐患极大。

　　“这个问题存在很久了，我早就想向政府反映问题，但苦于投诉无门。后来听朋友说可以找12345热线，我就试了试。”蔡先生告诉记者，“我是通过微信公众号渠道，在送完孩子上学回来时，用手机拍了3张照片，上传到12345热线的微信公众号，反映了这个问题。”

　　仅仅3天时间，蔡先生就看到有工人开始在该区域焊接交通阻拦柱，并张贴清理告示。“不过效果似乎有限，毕竟上千辆非机动车的车主已经养成了习惯，依然见缝插针乱停乱放，甚至堆到了机动车道上。”蔡先生说。

　　“我本以为政府的措施到此为止。”蔡先生欣喜地说，“没想到之后几天每次路过，都能看到还有新的进展。增加了三道护栏，还改进了护栏拦阻方式，除了增设违章提示牌，还在桥底区域划定了停车区。”

　　一周之内，一整套处置措施执行下来，让原来混乱异常的区域一下子变得秩序井然了。“真让我不得不赞叹广州市政府的高效管控能力，这么负责又能干的12345热线，值得全网表扬。”蔡先生在自己的社交网络账号上写道。

　　热线反馈：

　　工单转派荔湾区三天见效

　　记者实地观察发现，人行横道上果然没有电动车和自行车了，路口的几道交通阻拦柱让非机动车无法通过，路边也都有护栏，让行人更加安全。而在马路对面的高架桥桥底，设置了一大片区域作为非机动车停车场，里面停满了电动车和自行车，既解决了安全隐患问题，又充分利用了道路空间，不影响骑车市民的便利。

　　广州12345政务服务便民热线工作人员告诉记者，蔡先生通过微信反映问题后，系统后台马上形成了工单，通过电脑自动派单程序，几分钟内就将工单转派给了荔湾区。荔湾区白鹤洞街道接到工单后相当重视，很快派出专人现场调查取证，之后经过认真商讨，定下解决方案。

　　去年11月23日，12345热线收到白鹤洞街的办理意见：“已按要求在人行道安装防护栏，防止车辆乱停放，并且每天安排人员到该处劝导车辆停放人员，目前已无乱停放现象出现，申请办结工单。”

　　当天下午，蔡先生的手机收到了来自12345热线的短信，问题解决。“收到短信之前，其实我就已经发现问题的明显改善了。”蔡先生说，“收到短信后，感觉更加惊喜，有这样负责为民的热线以及政府，心里确实暖暖的。”

　　蔡先生还跟记者透露，问题解决后，女儿每天上学不用再走在大马路上，感觉心情都好了很多，蔡先生后来在社交网络上夸奖12345热线，还是女儿的建议。“她跟我说，你不是有个社交网络平台吗？在上面好好夸一下12345热线，让更多人也知道，多好呀。”蔡先生笑道，“我欣然应允，立刻照办。”

　　整合全市各类

　　非紧急类政务专线

　　蔡先生

　　我没想到12345热线还真是直达政府的最便捷通道。我真切地感受到12345对有关投诉事件的处理，真的是有板有眼，而且效率非常高，绝不敷衍塞责。这么负责又能干的12345热线，值得全网表扬。

　　群众无小事，点滴暖民心。广州12345政务服务便民热线是广州市政务服务数据管理局为群众办实事的一个精彩缩影。

　　自广州12345政务服务便民热线2014年1月开通以来，广州市政务服务数据管理局始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持“便民、智能、高效”的服务理念，逐步整合全市各类非紧急类政务专线，实现了12345一个号码服务企业和群众的目标，同时还推出热线微信公众号、网页等多元服务渠道，“7×24小时”不间断地为市民提供服务。

　　自开通以来，广州12345热线在整合归并的规模体量、标准化建设、互联网服务、督办考核机制、智能化信息化运用、在线解答等方面均走在全国前列，在服务民生、助力疫情防控、化解社会矛盾、深化“数字政府”建设等方面发挥了重要作用，荣获全球最佳呼叫中心年度最佳公共服务金奖、中国最佳政府服务热线称号。

　　去年1月-11月，热线受理各类诉求2500多万件，接通率保持在93%以上。其中，互联网渠道受理工单占比达五成，在线解答率达90%，市民对话务的满意率98%。

　　接下来，广州市政务服务数据管理局将继续围绕更好满足群众期盼和企业需求，以数字化改革为着力点，推动政务服务高质量发展，加快数字政府改革和智慧城市建设，让广大人民群众更多更好地共享发展成果。