11月18日凌晨，就安瓶面膜价差的争议，欧莱雅发布官方说明并表示给消费者带来困扰致歉。同日，中国消费者协会（简称中消协）发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》“点名”欧莱雅，因其被网友认为“虚假发货”。欧莱雅事件持续发酵，不单是品牌与消费者之间的问题，亦侧面反映在直播电商火热的当下，品牌与“顶流”主播直播间两者的博弈。　　　　　　   文/广州日报全媒体记者文静、涂端玉  图/视觉中国

　　有网友称

　　付款10天不见商家发货

　　在李佳琦的直播间称为“全年最大力度”，却在自己的直播间出现了更低价格，近日，欧莱雅因被投诉涉及“虚假宣传”事件而卷入旋涡。

　　18日凌晨，欧莱雅对“安瓶面膜‘双11’促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”进行了官方回应并对消费者致歉，而同样就在18日，中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》并在典型案例方面点名欧莱雅被投诉涉嫌“虚假发货”。

　　此外，还有部分消费者反馈其实安瓶面膜使用起来颇为费劲。

　　18日，中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》称，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。报告称，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。随着投诉持续增多后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

　　在典型案例方面，有网友称付款10天不见欧莱雅发货，“1日付的尾款，11日了还在北京，原来是虚假发货”。此外，薇诺娜也被指虚假发货。

　　中消协提出的建议包括相关各方应充分保护消费者的合法权益着眼、充分回应消费者的消费诉求着手等，并提到“切实拿出更具诚意、更见实效的行动，与政府、行业共同打造更健康理性、更高质量的新数字文明”。

　　而针对安瓶面膜这类产品，小红书、豆瓣等平台均有部分消费者反映使用起来颇为费劲。“简单地说它需要你自己用蛮力把精华挤压进去，不然你拿到的只是一张纸，你要手动泡精华才行。”其认为，出了钱还要出蛮力，这类体验感非常差。

　　折射品牌与主播们之间的博弈

　　随着欧莱雅事件的持续发酵，折射出品牌方与主播们之间的博弈。

　　一般而言，“顶流”主播的直播间无疑有很高的议价能力。一般来说，本身带有一定流量的主播直播间，除了收取卖货的提成外，还要收坑位费。

　　“无论商品卖得好不好，主播们先将坑位费赚了”，广告业内人士透露，这也是为什么有知名度的明星、名人都喜欢上直播间。

　　早前，某“顶流”主播拍摄的一档微综艺，就是直播间的团队跟各大品牌商讨价还价。

　　消费者M小姐就对记者感叹：“现在这些主播团队太厉害了，有些品牌方看起来就是被压制着。”

　　业内人士对记者表示，这次欧莱雅的事件，可以理解为“厂家与经销商”之间的“矛盾”。经销商自然是希望自己的商品是全网最便宜，但是厂家本身对商品就有定价权。电商内部人士透露，这次事件估计是品牌方内部不同部门未沟通好所造成的。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师认为，化妆品行业是比较特殊的行业，它实际上接近被欧莱雅等几大化妆品巨头“垄断”。在专业上，定价肯定是由品牌方来把控，否则会出现串货，或者是线上线下价格之间的差异过大，这次事件实际上，等于是官方直播和所谓第三方的直播之间的价格价差问题。

　　董毅智律师表示：“相信品牌方，尤其是涉及到化妆品行业，它轻易不会改变这种格局的，这是一个高度集中的行业，即使是‘顶流’的直播间，也不见得有实力能挑战这种定价体系。”

　　有观察人士坦言，如今“顶流”主播的直播间，收取了不菲的固定坑位费和销量提成，即便客户退款也不会退佣金。其实，这些都是消费者支付的消费费用。企业自营直播间不用向“互联网营销师”支付销售费用，反而给消费者提供了实惠，难道不是更好？

　　自建直播间、直播团队，是当前众多品牌在加快进行的事情。记者观察发现，当前在大型电商平台，品牌除了找知名主播、明星、名人做直播外，在自己的线上官方旗舰店都会做直播，并经常通过送优惠券、发红包等“吸粉”，将消费者变成自己直播间的“常客”。