编者按

　　投资、税务、规划、建设、安居、招聘、教育、医疗……对于企业而言，扎根一座城市需要在方方面面与这座城市打交道。在广州，有这么一群首席服务官，企业找到他们，这些事情通通有了对接人。

　　今年，广州启动营商环境4.0改革，提出用绣花功夫建设更具国际竞争力营商环境，营造“人人都是营商环境、处处优化营商环境”的良好氛围。

　　好的营商环境，就像阳光、水和空气一样。那么，优化营商环境要如何落实到每个人、每一处？首席服务官就像是政府部门接待企业需求的“前台”，他们的无微不至、耐心细致，成为广州不断优化营商环境的最佳写照。

　　统筹/广州日报全媒体记者夏强、陈雅诗

　　文/广州日报全媒体记者申卉、徐雯雯

　　图/广州日报全媒体记者庄小龙

　　半夜11点审核材料、日常加班处理需求、对于企业服务到“人”……这些都是首席服务官的工作常态，但他们却无怨无悔。作为这支队伍中的一员，梁伟强坦言，“最重要的是让我们服务的企业感到满意”。

　　企业需求第一位 24小时响应

　　2018年6月，工业互联网平台企业树根互联从北京迁到了广州。当时，树根互联还只是一家才成立约两年的初创企业，并不十分起眼，但他们同样享有自己的首席服务官。

　　由于业务扩张，用人的需求急剧增加，最多的时候，树根互联一天招聘了60多人。规模的快速扩张、项目的接连落地，带来的是对办公场地的强烈需求。

　　“协调装修方案，加快审批时间，我们尽全力去保障企业按自己原定的时间入驻！”梁伟强说。他告诉记者，当时，树根互联急需搬到一个大的办公场所。“以前的审批模式是企业报资料、相关部门审核，有一定的流程。有了我们首席服务官，我们一方面跟企业沟通，一方面对接物业、街道，让多个流程并联办理，像树根互联装修方案的审批就缩短了一半时间。”在他看来，只要企业有需求和疑问，24小时都可以致电首席服务官，而他们则要在24小时内回复企业诉求。这就是首席服务官制度的两大原则之一——“24小时响应”。

　　作为树根互联的首席服务官，梁伟强为企业提供的服务远远不仅如此。从重点人才的个人问题到企业员工的招聘问题，再到向企业开放应用场景。海珠区的首席服务官为企业与产业人才提供的是从落户到成长、从发展到壮大，全生命周期个性化、全流程、定制式的服务。目前，海珠全区首席服务官队伍人数已超300人。

　　“广州设立首席服务官，本身就有着非常超前的定位！”树根互联市场总经理修斌坦言，在他看来，首席服务官制度颠覆了过去传统的政府窗口式服务的模式，对于企业而言，这种贴心的服务，不仅加强了与政府之间的连接，也让企业中的每个人更加安心地在广州发展，坚定了企业在广州继续发展壮大的信心。

　　口红包装盒 折射大服务

　　“只说YES，不说NO”，同样是首席服务官的一大服务原则。以往，企业去办事，不时会出现因为事项涉及部门比较多，导致企业与政府部门业务“错位”而不被受理的情况，这也是导致效率不高的重要原因。“现在，我们的原则是先受理诉求，而不是先拒绝。”梁伟强说。如今，通过“首席服务官”工作机制的保障下，市场监管部门对重点企业进行“容缺受理”，针对那些具备基本条件、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，职能部门可以“暂时性容许”办理，办事群众和企业只需在相应时间内补齐相应材料即可。

　　2018年，广州逸仙电子商务有限公司刚刚落地海珠，当时企业还没有成为销售火爆的国货美妆领头羊。用梁伟强的话来说，一开始只知道这是一家淘宝店，卖货卖得挺火的。“但无论企业大还是小，只要落地海珠，我们都会尽心尽力服务。”

　　当时，逸仙电商向梁伟强提了一个他从没遇过的难题——企业地址信息太长，印在口红包装上不美观。

　　这可是个让人头疼的问题：因为企业销售的是口红，按照相关要求，口红上要印制企业的注册地，然而按照租赁合同，企业地址是“广州市海珠区新港西路135号大院园西区705号楼中大科技园B座（自编号）1002-1015室（仅限办公用途）”，字数非常多，租赁合同是企业与学校按照房产证来签订的，无法改动。这会让一支仅10厘米的小口红来说，排版变得不好看。而口红又是时尚美妆品，企业希望设计能尽量美观。

　　“规则是死的，人是活的。我们觉得企业提出的诉求是合理的，所以只说‘yes’不说‘no’。”梁伟强说。他们研究后认为，虽然根据规定，产品包装盒上要写明确的地址。但只要清晰明了，让市民能找得到就行，的确可以省略一下不太重要的信息。于是，梁伟强找到街道办，为企业修改了租赁地址备案登记，这样，口红上就不需印上一长串的地址信息了。“这些事情看起来很小，但对于企业来说事关重大，也是我们为企业提供的个性化服务之一。”

　　首席服务官“四代升级”

　　对于企业，尤其是外地企业而言，选择一座城市投资落户，由于不熟悉当地的情况，常常会遇到“水土不服”，如果碰壁碰得多了，甚至可能会打起退堂鼓，选择“一走了之”。

　　为了留住企业、留住项目，让他们安心发展，2018年，CSO首席服务官制度在广州海珠区诞生。“这可以说是我们首席服务官制度的1.0版本，我们为重点企业配备1名企业服务专员。”梁伟强粗略算了一算，最初，一年下来，需要协调解决的企业问题多达500个。

　　“一个人就算有三头六臂都忙不过来啊。”梁伟强感叹。在实践中，随着首席服务官们服务企业数量的增多，如何保障企业服务质量成为挑战。2019年，首席服务官机制升级到1.1版，推出“首席服务官+专业服务官+属地服务官+产业服务联盟”四位一体服务体系。“从这时起，首席服务官不是一个人在战斗，而是后方链接了税务、法务、医疗、教育、街道、产业联盟等各方面资源。”到2020年，首席服务官制度有了1.2版本——CSO首席服务平台推出，打造线上+线下企业服务生态，实现了“首席服务官”的数字化转型。

　　今年，首席服务官制度更是实现大跨越，升级到2.0版，全新建立ToB端企业服务体系+ToC端产业人才服务体系相结合的“一体两翼、相互支撑”新型首席服务官体系：由教育、司法、人社、住建、卫健、市场监管、规划、投资促进、税务、来穗及各街道等11个部门单位组建ToB端企业服务官和 ToC端产业人才服务官队伍，为企业及产业人才及时、精准解决诉求问题。

　　经过四次的迭代升级，首席服务官制度在基层实践中解决了一批项目落地的问题，受到企业和市场的高度认可，也取得了实实在在的成效：从“一对一”服务到常态化的沟通机制，从前置审批到后端审批，从一个首席服务官对接各职能部门到11个事项的责任部门都出台了专门指引。

　　首席服务官制度的升级过程中最为突出的特点，莫过于从ToB端重点企业服务到ToC端重点产业人才服务的升级完善。

　　而向ToC端重点产业人才服务的转变契机，最初也来自企业对人才服务的需求。“我们在企业服务过程当中发现，随着重点企业不断落地，带来的是落地人员对子女随迁、落户的需求，因此我们就增加了ToC端的系列服务。”梁伟强告诉记者。

　　小知识：

　　“首席服务官”是什么？

　　2018年，广州市海珠区首创CSO首席服务官工作机制，是一项专为解决企业与产业人才特别是“外来户”落地发展和跨部门协调效率而设立的“一条龙”全周期服务制度。

　　制度的核心内容是为每家重点企业及每位重点产业人才配备服务专班，“一对一”“点对点”为企业与产业人才提供包括投资促进、商事服务、税务服务、规划服务、建设服务、法务服务等为核心的ToB端重点企业服务，以安居服务、人力资源服务、教育服务、医疗服务等为核心的ToC端重点产业人才服务。

　　“首席服务官”服务升级不断

　　近年来，广州把优化营商环境作为“一把手”工程，树牢“人人都是营商环境，处处优化营商环境”理念，坚持对标+创标，迭代实施营商环境1.0至4.0改革，着力打造全球企业投资、国际人才汇聚首选地和最佳发展地。

　　2018年，广州市海珠区率先首创CSO首席服务官工作机制，被列入省委省政府联合印发的《民营经济十条》第十条获全省推广，不断深入推进首席服务官机制优化升级建设。2021年创新建立ToB端企业服务+ToC端产业人才服务相结合的“一体两翼、相互支撑”新型首席服务官体系，并已成为海珠特色服务品牌，助力企业扎根发展、开花结果。

　　截至2021年11月12日，广州市市场主体总量突破300万户。今年前三季度，全市新登记各类市场主体52.44万户，其中，企业34.81万户。新登记市场主体的数量和企业数量均居全省第一，新登记市场主体同比增长36.73%。得益于广州市营商环境的持续优化，市场主体数量的持续增长，市场活力进一步增强。

　　在2019、2020年全国营商环境评价中，广州均位居全国前列，连续两年全部18个指标获评全国标杆。

　　李凌

　　首席服务官团队成员、广州开发区投资促进局招商一处处长

　　既是项目方多部门的志愿者，政产学研资源的整合者，又是各类疑难杂症的医治者，在广州开发区的首席服务官李凌看来，“首席服务官”就是这么一个多重角色的身份。

　　以现代汽车集团落地广州开发区的“现代汽车氢燃料电池系统项目”为例，首席服务官在项目落地过程中，要为项目提供全流程的服务，如牵头成立现代汽车氢燃料电池系统项目专项工作小组，具体对接项目的协议洽谈、产品推广应用、工厂筹建等工作，连续多个深夜与项目方洽谈协议直至凌晨，多个深夜与项目方共同为签约、动工、落成等活动进行策划讨论、落实实施细节。

　　在这个过程里，志愿者的服务精神尤其重要。其次是整合者的组织管理资源与控场能力，以及创造性解决问题的思想与实力。

　　关文

　　首席服务官团队成员、海珠区投资促进局企业服务科 项目二部部长

　　如何盘活政府部门之间的资源，其实是让“首席服务官”制度真正“活”起来的动力源泉，也是制度运转起来的难点之一。

　　在关文看来，当“首席服务官”制度刚刚设立时，作为团队的一员，他也苦恼于每天要接无数个电话。“小问题不说了，需要与各部门协调解决的大问题，基本上每年都有500个左右。”关文说，“每个人的精力是有限的，如果只靠个人，只是机械式地接收问题，这样其实不利于服务好企业。”

　　因此，在“首席服务官”的升级迭代中，“效率”成为当中的关键词。正是因为如此，广州海珠区在前期各专业服务官的基础上，新设了首席医务官、首席教育服务官等，重点解决人才落户发展的痛点问题。

　　“到现在，我接到的电话其实更少了，但通过系统集成，我们将服务分解了，效率其实是提高了，也让我们能够更好地服务企业。”关文说。

　　唐顺

　　首席服务官团队成员、海珠区投资促进局企业服务科科长

　　中南钢铁的落户是广州海珠区以服务招商、以商招商的典型。这个线索来自首席服务官服务另一家企业宝钢置业的过程中，从中了解到中南钢铁在国内多个城市进行选址。

　　得知这一线索之后，首席服务官唐顺马上进行对接，了解企业落户在公寓、注册和业务拓展方面的需求，随即联系企业和相关部门，在一来一往中建立起企业和政府的常态化对接渠道。

　　企业落户过程中会涉及注册、消防、审批等各种事项。首席服务官一旦跟进一个项目以后，就会作为项目对接人，跟进企业落地过程中的所有问题，同时也对接企业所需的11名专业服务官。

　　在首席服务官的工作中，主动性尤其重要。“营商环境好不好，要看政府工作主不主动。”唐顺说，比如说新冠疫苗哪里打？车辆限行怎么办？主动将这些服务告知企业，这就是营商环境的优化。

　　修斌

　　树根互联市场总经理

　　“首席服务官制度的设立，本身就是对过去传统政府窗口式服务的一种颠覆。”修斌坦言。在他看来，自2018年树根互联把总部落在广州，企业其实是这项制度的最大受益者。

　　他说，一方面，树根互联在落地、成长过程中遇到的问题，能够得到政府部门第一时间的响应和解决；另一方面，企业当中的人才，包括很多管理人员和技术骨干，也能更加安心留在广州，这对于企业而言是非常宝贵的。

　　修斌认为，从企业的角度看，首席服务官将关注点放在“人”的身上十分重要。“我们树根互联绝大部分的研发骨干和中层以上的管理人员，原来的家其实都不在广州，大家都是上有老下有小的，如果总是两边跑，其实很难平衡家庭与工作。”

　　在首席服务官制度的保障下，广州通过人才绿卡等政策，帮助这些人才解决了医疗、教育等问题，让他们能够在广州安居乐业。